우리나라의 국내총생산(GDP) 대비 서비스업 비중은 2010년 09월 기준 2·4분기 52.6%, 제조업은 27.5%를 차지하였다. 또한 업종별 고용현황에서도 서비스업은 제조업에 비해 높은 비중을 차지하고 있다. 이러한 원인은 자본집약적이고 노동집약적인 제조업의 특성상 비용절감차원에서 해외로 시설이전이 활발해지고, 고령화 추이 증가와 삶의 질에 대한 욕구 증대 등에 따른 경제의 서비스화가 이루어지기 때문이다. 그러나 국내 서비스업의 노동생산성 수준은 미국과 그리고 전통적으로 제조업이 강한 일본과 독일에 비해 낮은 수준을 보이고 있으며 OECD 25개국(아일랜드, 아이슬랜드, 멕시코, 스위스, 터어키 등 5개국은 자료미비로 제외) 중에서 22위를 기록하고 있다. 생산성 부진의 원인으로는 서비스의 특성인 변동성과 ...
우리나라의 국내총생산(GDP) 대비 서비스업 비중은 2010년 09월 기준 2·4분기 52.6%, 제조업은 27.5%를 차지하였다. 또한 업종별 고용현황에서도 서비스업은 제조업에 비해 높은 비중을 차지하고 있다. 이러한 원인은 자본집약적이고 노동집약적인 제조업의 특성상 비용절감차원에서 해외로 시설이전이 활발해지고, 고령화 추이 증가와 삶의 질에 대한 욕구 증대 등에 따른 경제의 서비스화가 이루어지기 때문이다. 그러나 국내 서비스업의 노동생산성 수준은 미국과 그리고 전통적으로 제조업이 강한 일본과 독일에 비해 낮은 수준을 보이고 있으며 OECD 25개국(아일랜드, 아이슬랜드, 멕시코, 스위스, 터어키 등 5개국은 자료미비로 제외) 중에서 22위를 기록하고 있다. 생산성 부진의 원인으로는 서비스의 특성인 변동성과 무형성에 따른 프로세스 통제와 측정의 어려움 그리고 서비스업에서의 서비스결함(결점, 불량)에 대한 개념이 서비스실패와 혼재되어 사용되어 지속적 혁신활동수행 및 생산성 향상에 어려움이 있다. 이에 본 연구에서는 SERVQUAL에 기반한 KS-SQI점수를 근거로 도출된 차원의 품질수준을 송광석, 유한주(2006)가 제시한 품질수준측정 방법을 활용하여 전체은행과 각 시중은행의 서비스품질 차원별 시그마 수준을 산출하고 품질수준 측정에 객관적 근거를 제시함으로써 관리적 시사점을 도출하고자 한다. 이를 위해 제조 및 서비스기업에서 프로세스 개선을 위해 활용하는 6시그마의 DMAIC 로드맵을 은행의 서비스품질 평가과정에 적용하였으며, VOC에 근거한 CTQ를 도출하여 은행의 서비스품질수준을 시그마 수준에서 비교·분석하였다. 분석도구는 SPSS 18.0, EXCEL 2007을 이용하였다. 분석결과 KS-SQI의 서비스품질 구성요인은 7가 차원(본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성 그리고 물리적 환경)은 3가지 서비스품질차원으로 구분되었다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전체은행의 서비스품질에 대한 시그마 수준과 각 은행별 서비스수준 간 갭 비교를 통해 은행 전체의 품질 수준과 특징을 객관적으로 확인할 수 있었다. 둘째, KS-SQI가 제시한 은행의 7가지 품질차원을 3가지 차원으로 새롭게 제시하였으며 기존 설문항목의 폭과 문항수를 확장시켜야 함을 제안하였다. 셋째, SERVPERF에 의한 CTQ 도출과 결합도에 근거한 가중치 산정을 국내은행에 적용 및 평가함으로써 6시그마의 계량적 방법에 대한 외적타당성을 확보하였다. 마지막으로 지점방문을 주로 이용하는 고객들의 차원별 가중치 산출을 통해 전사적 품질 개선 노력이 필요함을 제시하였다. 본 연구의 한계점으로는 자료 취득의 제한으로 NCSI와 KCSI의 지수를 함께 활용하지 못 하였다는 점을 지적할 수 있다. 향후 연구에서는 시계열적 분석을 바탕으로 6시그마 수준의 추세를 파악할 수 있는 연구를 제안하고자 한다.
우리나라의 국내총생산(GDP) 대비 서비스업 비중은 2010년 09월 기준 2·4분기 52.6%, 제조업은 27.5%를 차지하였다. 또한 업종별 고용현황에서도 서비스업은 제조업에 비해 높은 비중을 차지하고 있다. 이러한 원인은 자본집약적이고 노동집약적인 제조업의 특성상 비용절감차원에서 해외로 시설이전이 활발해지고, 고령화 추이 증가와 삶의 질에 대한 욕구 증대 등에 따른 경제의 서비스화가 이루어지기 때문이다. 그러나 국내 서비스업의 노동생산성 수준은 미국과 그리고 전통적으로 제조업이 강한 일본과 독일에 비해 낮은 수준을 보이고 있으며 OECD 25개국(아일랜드, 아이슬랜드, 멕시코, 스위스, 터어키 등 5개국은 자료미비로 제외) 중에서 22위를 기록하고 있다. 생산성 부진의 원인으로는 서비스의 특성인 변동성과 무형성에 따른 프로세스 통제와 측정의 어려움 그리고 서비스업에서의 서비스결함(결점, 불량)에 대한 개념이 서비스실패와 혼재되어 사용되어 지속적 혁신활동수행 및 생산성 향상에 어려움이 있다. 이에 본 연구에서는 SERVQUAL에 기반한 KS-SQI점수를 근거로 도출된 차원의 품질수준을 송광석, 유한주(2006)가 제시한 품질수준측정 방법을 활용하여 전체은행과 각 시중은행의 서비스품질 차원별 시그마 수준을 산출하고 품질수준 측정에 객관적 근거를 제시함으로써 관리적 시사점을 도출하고자 한다. 이를 위해 제조 및 서비스기업에서 프로세스 개선을 위해 활용하는 6시그마의 DMAIC 로드맵을 은행의 서비스품질 평가과정에 적용하였으며, VOC에 근거한 CTQ를 도출하여 은행의 서비스품질수준을 시그마 수준에서 비교·분석하였다. 분석도구는 SPSS 18.0, EXCEL 2007을 이용하였다. 분석결과 KS-SQI의 서비스품질 구성요인은 7가 차원(본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성 그리고 물리적 환경)은 3가지 서비스품질차원으로 구분되었다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전체은행의 서비스품질에 대한 시그마 수준과 각 은행별 서비스수준 간 갭 비교를 통해 은행 전체의 품질 수준과 특징을 객관적으로 확인할 수 있었다. 둘째, KS-SQI가 제시한 은행의 7가지 품질차원을 3가지 차원으로 새롭게 제시하였으며 기존 설문항목의 폭과 문항수를 확장시켜야 함을 제안하였다. 셋째, SERVPERF에 의한 CTQ 도출과 결합도에 근거한 가중치 산정을 국내은행에 적용 및 평가함으로써 6시그마의 계량적 방법에 대한 외적타당성을 확보하였다. 마지막으로 지점방문을 주로 이용하는 고객들의 차원별 가중치 산출을 통해 전사적 품질 개선 노력이 필요함을 제시하였다. 본 연구의 한계점으로는 자료 취득의 제한으로 NCSI와 KCSI의 지수를 함께 활용하지 못 하였다는 점을 지적할 수 있다. 향후 연구에서는 시계열적 분석을 바탕으로 6시그마 수준의 추세를 파악할 수 있는 연구를 제안하고자 한다.
The volume that service industry occupied out of the GDP in Korea turned out to be 52.6 percent on the second quarter of 2010 meanwhile the same value of manufacturing industry turned out to be only 27.5 percent during the same period. Plus, service industry is positioned in higher rank than manufac...
The volume that service industry occupied out of the GDP in Korea turned out to be 52.6 percent on the second quarter of 2010 meanwhile the same value of manufacturing industry turned out to be only 27.5 percent during the same period. Plus, service industry is positioned in higher rank than manufacturing industry in employment rate condition of each industry. It is because manufacturing industry is a capital-intensive and a labor-intensive one. So manufacturing industry needs to reduce costs through moving its plants and facilities into overseas countries meanwhile the importance of service industry in national economy is getting increased due to current trend of aging society and increasing desire for better quality of life. However, the level of labor productivity in domestic service industry is lower than that of America, Japan and Germany that are typically strong in manufacturing industry. Among 25 countries in OECD(5 countries such as Ireland, Iceland, Mexico, Switzerland and Turkey are excluded due to poor statistical data.), the labor productivity of Korea is positioned in 22nd rank until now. Difficulty of process control and measurement in accordance with variability and intangibility which are features of service industry, is considered as the cause of this poor labor productivity in Korea. Plus, the definition on lack of service(defect and fault) in service industry is combined and used with service failure so that sustained implementation of innovative activities and development of labor productivity can not be actively carried out. Hence this study aims to draw managerial implications through calculating sigma levels on service quality in the whole and commercial banks and suggesting objective grounds on quality level measurement. In order to achieve this purpose, quality level drawn by the KS-SQI score which is based on SERVQUAL will be applied to the measurement method that Song Kwang Seok and Yoo Han Joo suggested in 2006. The DMAIC road map of 6 sigma that is usually used for development of process in manufacturing and service corporations, is applied to the evaluation process on service quality of banks. CTQ based on VOC is drawn so that the level of service quality in banks can be compared and analyzed in the level of sigma. Spss18.0 Excel 2007 is used as an analysis tool. As a result of this analysis, 7 dimensions of service quality in KS-SQI(Primary Needs Fulfillment, unexpected Benefits, Reliability, Individual Empathy, Positive Assistance, Accessibility and Physical Evidence) can be divided into new 3 dimensions of service quality. The results of this study can be summarized as the followings. Firstly, the quality levels and features of the whole banks can be objectively checked through a gap comparison between the sigma level on service quality in the whole banks and service quality in each bank. Secondly, 7 quality dimensions that KS-SQI suggested can be newly suggested with 3 dimensions through this study. This study also suggests that width and number of questions in previous questionnaire shall be extended. Thirdly, the calculation on weighted value which is based on CTQ drawing and combination degree, is applied to domestic banks for evaluation so that external validity on six sigma's measurement method can be secured. Lastly, the necessity of quality development in the whole corporations is suggested through calculating the weighted value of customers who usually visit branch offices in local area. The fact that the value of NCSI and KCSI can't be used at the same time due to restricted information is to be indicated as the limit of this study. We suggest those studies that can understand the trend of six sigma based on the time series analysis shall be carried out in the future.
The volume that service industry occupied out of the GDP in Korea turned out to be 52.6 percent on the second quarter of 2010 meanwhile the same value of manufacturing industry turned out to be only 27.5 percent during the same period. Plus, service industry is positioned in higher rank than manufacturing industry in employment rate condition of each industry. It is because manufacturing industry is a capital-intensive and a labor-intensive one. So manufacturing industry needs to reduce costs through moving its plants and facilities into overseas countries meanwhile the importance of service industry in national economy is getting increased due to current trend of aging society and increasing desire for better quality of life. However, the level of labor productivity in domestic service industry is lower than that of America, Japan and Germany that are typically strong in manufacturing industry. Among 25 countries in OECD(5 countries such as Ireland, Iceland, Mexico, Switzerland and Turkey are excluded due to poor statistical data.), the labor productivity of Korea is positioned in 22nd rank until now. Difficulty of process control and measurement in accordance with variability and intangibility which are features of service industry, is considered as the cause of this poor labor productivity in Korea. Plus, the definition on lack of service(defect and fault) in service industry is combined and used with service failure so that sustained implementation of innovative activities and development of labor productivity can not be actively carried out. Hence this study aims to draw managerial implications through calculating sigma levels on service quality in the whole and commercial banks and suggesting objective grounds on quality level measurement. In order to achieve this purpose, quality level drawn by the KS-SQI score which is based on SERVQUAL will be applied to the measurement method that Song Kwang Seok and Yoo Han Joo suggested in 2006. The DMAIC road map of 6 sigma that is usually used for development of process in manufacturing and service corporations, is applied to the evaluation process on service quality of banks. CTQ based on VOC is drawn so that the level of service quality in banks can be compared and analyzed in the level of sigma. Spss18.0 Excel 2007 is used as an analysis tool. As a result of this analysis, 7 dimensions of service quality in KS-SQI(Primary Needs Fulfillment, unexpected Benefits, Reliability, Individual Empathy, Positive Assistance, Accessibility and Physical Evidence) can be divided into new 3 dimensions of service quality. The results of this study can be summarized as the followings. Firstly, the quality levels and features of the whole banks can be objectively checked through a gap comparison between the sigma level on service quality in the whole banks and service quality in each bank. Secondly, 7 quality dimensions that KS-SQI suggested can be newly suggested with 3 dimensions through this study. This study also suggests that width and number of questions in previous questionnaire shall be extended. Thirdly, the calculation on weighted value which is based on CTQ drawing and combination degree, is applied to domestic banks for evaluation so that external validity on six sigma's measurement method can be secured. Lastly, the necessity of quality development in the whole corporations is suggested through calculating the weighted value of customers who usually visit branch offices in local area. The fact that the value of NCSI and KCSI can't be used at the same time due to restricted information is to be indicated as the limit of this study. We suggest those studies that can understand the trend of six sigma based on the time series analysis shall be carried out in the future.
주제어
#6시그마 은행 서비스품질 서비스품질 평가 서비스 프로세스 서비스품질 측정 6sigma service quality Bank CTQ
학위논문 정보
저자
김종훈
학위수여기관
숭실대학교 대학원
학위구분
국내석사
학과
경영학과(일원)
발행연도
2011
총페이지
xi, 102 p.
키워드
6시그마 은행 서비스품질 서비스품질 평가 서비스 프로세스 서비스품질 측정 6sigma service quality Bank CTQ
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