초록 ▼

용어보기논문에서 용어와 풀이말을 자동 추출한 결과로, 시범 서비스 중입니다. AI-Helper

최근 고객가치경영은 기업의 경영활동에서 가장 중요시되는 경영 이슈가 되고 있다. 즉, 기업의 모든 경영활동을 고객의 가치를 높이는데 집중함으로써 지속적으로 경쟁력을 강화해나가겠다는 것을 의미한다. 그렇다면 현재 기업들은 고객가치경영 활동을 어떻게 전개하고 있으며, 어떠한 관점에서 고객가치경영을 바라보고 있을까? 본 연구는 이에 대한 범위와 내용을 살펴봄으로써 체계적인 고객가치경영을 위한 방향을 제시하고자 했다. 일반적으로 기업들은 다음의 두 가지 관점에서 고객가치경영 활동을 전개하고 있다. 그 중 하나는 ‘마케팅적 사고’에서 출발한 고객가치의 개념이 기업경영에 침투하면서 ‘고객가치경영’이 된 경우이고, 다른 하나는 사회적으로 사용되는 ‘가치’라는 단어와 기업의 입장에서 ‘고객’이라는 단어가 융합되어 습관적으로 ‘고객가치’라는 말이 쓰이게 되었고, 이것이 고객만족과 융합되어 고객만족의 확장된 개념으로 ‘고객가치경영’이 사용되게 된 경우이다. 먼저, 첫 번째 경우인 마케팅적 관점에서 고객가치경영의 특징은 ‘Value for Customer(기업이 고객에게 제공하는 가치)’와 함께 ‘Value of Customer(기업이 고객으로부터 얻는 가치)’를 함께 보는 것이다. 즉, 기업이 고객에게 해줄 수 있는 것이 무엇인가를 고민하는 동시에 이를 통해 고객으로부터 무엇(수익)을 얻을 수 있을 것인가를 파악하기 때문에 이 관점에서는 ‘Customer Equity’ 개념과 ‘Customer Life Time Value’ 개념을 함께 사용하는 특징을 갖고 있다. 이러한 접근방식에서는 우량 고객들을 대상으로 항상 수익(재무성과)을 염두에 두고 있기 때문에 결과적으로 ‘고객세분화’가 중요한 툴로 사용되게 된다. 두 번째 경우인 고객만족의 확장된 개념에서의 고객가치경영은 기업의 모든 활동 단계(Value Chain의 관점에서 보면 R&D에서부터 A/S까지)에서 고객의 표출되지 않은 니즈를 탐색하고 발굴하여 기업경영에 반영하고자 하는 활동이다. 이를 통해 궁극적으로 기업의 재무성과 향상을 목표로 한다. 따라서 이 경우에는 모든 고객을 대상으로 로열티를 지속적으로 높임으로써 수익을 창출해가는 툴이 사용되게 된다. 최근 CS(...

최근 고객가치경영은 기업의 경영활동에서 가장 중요시되는 경영 이슈가 되고 있다. 즉, 기업의 모든 경영활동을 고객의 가치를 높이는데 집중함으로써 지속적으로 경쟁력을 강화해나가겠다는 것을 의미한다. 그렇다면 현재 기업들은 고객가치경영 활동을 어떻게 전개하고 있으며, 어떠한 관점에서 고객가치경영을 바라보고 있을까? 본 연구는 이에 대한 범위와 내용을 살펴봄으로써 체계적인 고객가치경영을 위한 방향을 제시하고자 했다. 일반적으로 기업들은 다음의 두 가지 관점에서 고객가치경영 활동을 전개하고 있다. 그 중 하나는 ‘마케팅적 사고’에서 출발한 고객가치의 개념이 기업경영에 침투하면서 ‘고객가치경영’이 된 경우이고, 다른 하나는 사회적으로 사용되는 ‘가치’라는 단어와 기업의 입장에서 ‘고객’이라는 단어가 융합되어 습관적으로 ‘고객가치’라는 말이 쓰이게 되었고, 이것이 고객만족과 융합되어 고객만족의 확장된 개념으로 ‘고객가치경영’이 사용되게 된 경우이다. 먼저, 첫 번째 경우인 마케팅적 관점에서 고객가치경영의 특징은 ‘Value for Customer(기업이 고객에게 제공하는 가치)’와 함께 ‘Value of Customer(기업이 고객으로부터 얻는 가치)’를 함께 보는 것이다. 즉, 기업이 고객에게 해줄 수 있는 것이 무엇인가를 고민하는 동시에 이를 통해 고객으로부터 무엇(수익)을 얻을 수 있을 것인가를 파악하기 때문에 이 관점에서는 ‘Customer Equity’ 개념과 ‘Customer Life Time Value’ 개념을 함께 사용하는 특징을 갖고 있다. 이러한 접근방식에서는 우량 고객들을 대상으로 항상 수익(재무성과)을 염두에 두고 있기 때문에 결과적으로 ‘고객세분화’가 중요한 툴로 사용되게 된다. 두 번째 경우인 고객만족의 확장된 개념에서의 고객가치경영은 기업의 모든 활동 단계(Value Chain의 관점에서 보면 R&D에서부터 A/S까지)에서 고객의 표출되지 않은 니즈를 탐색하고 발굴하여 기업경영에 반영하고자 하는 활동이다. 이를 통해 궁극적으로 기업의 재무성과 향상을 목표로 한다. 따라서 이 경우에는 모든 고객을 대상으로 로열티를 지속적으로 높임으로써 수익을 창출해가는 툴이 사용되게 된다. 최근 CS(Customer Satisfaction)경영의 흐름을 볼 때, 기업들은 고객만족경영 활동을 ‘고객중심’이라는 모토 아래 전방위적으로 펼치고 있으며, 또한 재무적인 성과와의 연계성을 고려한 고객만족활동에 고민하고 있다. 결과적으로 최근의 CS경영은 그 범위가 확장되어 고객가치경영과 별반 큰 차이가 없다고 할 수 있다. 기업이 처한 환경과 내부역량, 그리고 고객가치경영을 바라보는 리더와 실무자의 의견은 모두 다를 것이다. 따라서 한 가지 획일한 방법 혹은 개념으로 통일하기는 어려울 것이나, 위에서 살펴 본 접근방법들을 통해 우리 회사가 처한 상황과 환경에 맞게 고객가치경영의 개념을 수립하고, 그 활동 범위를 규정하여 체계적으로 전개해나가야 할 것이다. 조직이 제공하는 제품 및 서비스의 품질은 고객이 인지하고 만족하는 가치에 따라서 결정된다. 따라서 제품 및 서비스의 품질 기준은 바로 고객으로부터 나오고, 고객의 평가로부터 제품과 서비스의 품질 수준이 결정된다. 즉, 고객의 입장이 되어 봄으로써 고객이 원하는 것이 무엇인가를 파악하고 이에 집중할 수 있다 오늘날 많은 기업들은 극심한 경쟁 환경에 놓여 있으며, 까다로운 고객의 요구와 글로벌 경쟁의 심화 그리고 낮은 경제성장 등으로 인하여 경쟁은 더욱 극심해 지고 있다. 이러한 극심한 경쟁 환경에서 기업들은 경쟁적 우위(competitive advantage)를 확보하고 유지하고자 고객자산(Customer Equity)를 파악하기 위한 다양한 마케팅전략을 수립하고 있다. 고객이 제품이나 서비스를 통하여 궁극적으로 얻고자 하는 가치에 기반을 둔 니즈나 욕구를 만족시켜줄 때, 기업은 진정한 경쟁적 우위를 달성할 수 있다는 것이다. 따라서 오늘날 경쟁우위로써 고객자산은 매우 중요하며, 고객자산 측정에 대한 체계적인 연구가 필요하다. 고객자산경영(Customer Equity Management)은 마케팅 투자가 고객자산(Customer Equity)에 미치는 영향을 밝혀 줌으로써 다시 한 번 마케팅의 중요도를 깨닫게 해 줄 것이다. 본 연구는 이러한 관점에서 고객만족과 고객가치 또는 고객자산과 관련하여 한국능률협회컨설팅(KMAC) 조사 모델과 한국생산성본부(kpc) 측정모델을 중심으로 두 모델이 추구하는 방향을 연구하고 실제 기업들이 고객가치경영을 어떻게 활용할 수 있는지에 대하여 제시하였다.

주제어