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NTIS 바로가기최근 고객가치경영은 기업의 경영활동에서 가장 중요시되는 경영 이슈가 되고 있다. 즉, 기업의 모든 경영활동을 고객의 가치를 높이는데 집중함으로써 지속적으로 경쟁력을 강화해나가겠다는 것을 의미한다. 그렇다면 현재 기업들은 고객가치경영 활동을 어떻게 전개하고 있으며, 어떠한 관점에서 고객가치경영을 바라보고 있을까? 본 연구는 이에 대한 범위와 내용을 살펴봄으로써 체계적인 고객가치경영을 위한 방향을 제시하고자 했다. 일반적으로 기업들은 다음의 두 가지 관점에서 고객가치경영 활동을 전개하고 있다. 그 중 하나는 ‘마케팅적 사고’에서 출발한 고객가치의 개념이 기업경영에 침투하면서 ‘고객가치경영’이 된 경우이고, 다른 하나는 사회적으로 사용되는 ‘가치’라는 단어와 기업의 입장에서 ‘고객’이라는 단어가 융합되어 습관적으로 ‘고객가치’라는 말이 쓰이게 되었고, 이것이 고객만족과 융합되어 고객만족의 확장된 개념으로 ‘고객가치경영’이 사용되게 된 경우이다. 먼저, 첫 번째 경우인 마케팅적 관점에서 고객가치경영의 특징은 ‘Value for Customer(기업이 고객에게 제공하는 가치)’와 함께 ‘Value of Customer(기업이 고객으로부터 얻는 가치)’를 함께 보는 것이다. 즉, 기업이 고객에게 해줄 수 있는 것이 무엇인가를 고민하는 동시에 이를 통해 고객으로부터 무엇(수익)을 얻을 수 있을 것인가를 파악하기 때문에 이 관점에서는 ‘Customer Equity’ 개념과 ‘Customer Life Time Value’ 개념을 함께 사용하는 특징을 갖고 있다. 이러한 접근방식에서는 우량 고객들을 대상으로 항상 수익(재무성과)을 염두에 두고 있기 때문에 결과적으로 ‘고객세분화’가 중요한 툴로 사용되게 된다. 두 번째 경우인 고객만족의 확장된 개념에서의 고객가치경영은 기업의 모든 활동 단계(Value Chain의 관점에서 보면 R&D에서부터 A/S까지)에서 고객의 표출되지 않은 니즈를 탐색하고 발굴하여 기업경영에 반영하고자 하는 활동이다. 이를 통해 궁극적으로 기업의 재무성과 향상을 목표로 한다. 따라서 이 경우에는 모든 고객을 대상으로 로열티를 지속적으로 높임으로써 수익을 창출해가는 툴이 사용되게 된다. 최근 CS(...
저자 | 허영기 |
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학위수여기관 | 호남대학교 대학원 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 경영학과 |
지도교수 | 허정수 |
발행연도 | 2011 |
총페이지 | iv, 65p. |
키워드 | 고객만족 |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T12518445&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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