논문요약 레스토랑의 서비스단계별 실패에 따른 고객불평행동의도 연구 -고객참여행동 및 이용횟수의 조절효과를 중심으로- 본 연구는 레스토랑의 서비스단계별 실패에 따른 고객불평행동의도 연구로 레스토랑의 단계별 실패유형을 분석하고, 고객의 불평행동의도에 대한 연구를 통해서 레스토랑의 서비스단계별 실패 유형이 고객불평행동의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였고, 또 레스토랑의 서비스단계별 실패를 유형화하고 이 유형화된 서비스 단계별 실패가 불만족, 고객불평행동의도간 관계의 매카니즘을 규명하고자 하였다. 그리고 고객참여행동과 연간이용횟수가 서비스단계별 실패와 불만족, 고객불평행동의도의 영향관계에서 조절효과을 측정하고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 레스토랑의 서비스단계별 실패의 유형화, 레스토랑의 서비스단계별 실패 유형과 불만족과의 관계, 서비스단계별 실패 유형에 따른 불만족과 고객불평행동의도와의 관계, 고객참여행동에 따른 고객불평행동의도의 차이 규명, 레스토랑 이용행태에 따른 고객불평행동의도의 차이 규명, 인구통계적 요인에 따른 고객불평행동의도 차이 규명 등이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 설문조사를 실시하였고, 설문조사는 서울경기지역 매출액 기준 5대 패밀리 레스토랑(한국외식연감, 2011) 이용객 중 서비스에 대해 불만을 가진 고객을 대상으로 하여 총450부를 배포하고 이 중 유효한 411부를 채택하여 분석 자료로 활용하였으며, ...
논문요약 레스토랑의 서비스단계별 실패에 따른 고객불평행동의도 연구 -고객참여행동 및 이용횟수의 조절효과를 중심으로- 본 연구는 레스토랑의 서비스단계별 실패에 따른 고객불평행동의도 연구로 레스토랑의 단계별 실패유형을 분석하고, 고객의 불평행동의도에 대한 연구를 통해서 레스토랑의 서비스단계별 실패 유형이 고객불평행동의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였고, 또 레스토랑의 서비스단계별 실패를 유형화하고 이 유형화된 서비스 단계별 실패가 불만족, 고객불평행동의도간 관계의 매카니즘을 규명하고자 하였다. 그리고 고객참여행동과 연간이용횟수가 서비스단계별 실패와 불만족, 고객불평행동의도의 영향관계에서 조절효과을 측정하고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 레스토랑의 서비스단계별 실패의 유형화, 레스토랑의 서비스단계별 실패 유형과 불만족과의 관계, 서비스단계별 실패 유형에 따른 불만족과 고객불평행동의도와의 관계, 고객참여행동에 따른 고객불평행동의도의 차이 규명, 레스토랑 이용행태에 따른 고객불평행동의도의 차이 규명, 인구통계적 요인에 따른 고객불평행동의도 차이 규명 등이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 설문조사를 실시하였고, 설문조사는 서울경기지역 매출액 기준 5대 패밀리 레스토랑(한국외식연감, 2011) 이용객 중 서비스에 대해 불만을 가진 고객을 대상으로 하여 총450부를 배포하고 이 중 유효한 411부를 채택하여 분석 자료로 활용하였으며, SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 이용하여 빈도분석, 기술분석, 확인요인분석, 구조방정식모형분석, 구조방정식모형분석에서 집단 간 차이검증(x2)을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 측정변수인 고객참여행동, 서비스실패 경험, 불만족, 그리고 고객불평행동의도의 분포특성을 파악하기 위하여 기술분석을 실시한 결과 표본의 고객참여행동 수준은 긍정적임을 나타내고 있고, 서비스실패 경험 시 불만족수준은 비교적 높게 드러난다는 점을 알 수 있었다. 또 서비스실패 경험에 따른 불만족은 높아도 불평행동의도는 상대적으로 낮게 드러낸다는 것을 알 수 있다. 따라서 패밀리 레스토랑에서의 불만족한 고객을 회복의 상태로 복귀시켰을 때 브랜드에 대한 충성도와 애착 등 긍정적 감정이 높아진다는 선행 연구의 결과로 비추어 본다면 불만족을 표출하게 하게 유도하는 것이 필요한 과정이라 볼 수 있으며 따라서 연구결과에 비추어 보았을 때 불만을 표출할 수 있는 다양한 채널을 마련하는 것이 필요하리라 본다. 둘째, 패밀리 레스토랑의 서비스단계를 알아보기 위한 확인요인분석을 실시한 결과, 17개 측정항목을 모델은 적합한 것으로 판별되었다. 따라서 패밀리 레스토랑에 있어서 서비스단계는 ‘환대 및 안내’, ‘주문’, ‘식사’, ‘계산 및 퇴점’의 4가지 단계를 서비스단계의 변수로 사용하기 적정하다고 할 수 있다. 셋째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험이 불만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1을 검증한 결과 서비스실패 경험의 2단계인 ‘주문 시 실패’, 4단계인 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치고, ‘환대 및 안내 실패’와 ‘식사 중 실패’는 불만족에 아무런 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 넷째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험에 따른 불만족이 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 다섯째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험에 따른 불만족과 고객불평행동의도의 관계에서 고객참여행동의 조절효과가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과 고객참여행동이 낮은 집단과 높은 집단 간 조절효과가 발생하였고, 분석결과 고객참여행동이 낮은 집단은 서비스실패 경험과 불만족 및 고객불평행동의도간의 영향관계가 유의하지 않게 나타났고, 고객참여행동이 높은 집단은 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치고 그리고 불만족은 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 여섯째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험에 따른 불만족과 고객불평행동의도의 관계에서 연간이용횟수에 따른 조절효과가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과 연간이용횟수가 적은 집단은 서비스실패 경험 과정 중 단계 2인 ‘주문 시 실패’와 단계 4인 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 연간이용횟수가 많은 집단은 서비스실패 경험 과정 중 단계 1인 ‘환대 및 안내 실패’와 단계 4인 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 일곱째, 서비스실패 경험과 불만족 및 고객불평행동의도의 인구통계적 변수 및 외식행동특성상 차이를 검증하여 제 변수 간 서비스실패 경험이 어떻게 다른지 검증한 결과 인구통계적 특성변수 모두가 서비스 실패 경험에서 통계적으로 유의한 차이를 보였고 불만족 및 고객불평행동의도에 있어서도 통계적으로 유의한 차이를 보
논문요약 레스토랑의 서비스단계별 실패에 따른 고객불평행동의도 연구 -고객참여행동 및 이용횟수의 조절효과를 중심으로- 본 연구는 레스토랑의 서비스단계별 실패에 따른 고객불평행동의도 연구로 레스토랑의 단계별 실패유형을 분석하고, 고객의 불평행동의도에 대한 연구를 통해서 레스토랑의 서비스단계별 실패 유형이 고객불평행동의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였고, 또 레스토랑의 서비스단계별 실패를 유형화하고 이 유형화된 서비스 단계별 실패가 불만족, 고객불평행동의도간 관계의 매카니즘을 규명하고자 하였다. 그리고 고객참여행동과 연간이용횟수가 서비스단계별 실패와 불만족, 고객불평행동의도의 영향관계에서 조절효과을 측정하고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 레스토랑의 서비스단계별 실패의 유형화, 레스토랑의 서비스단계별 실패 유형과 불만족과의 관계, 서비스단계별 실패 유형에 따른 불만족과 고객불평행동의도와의 관계, 고객참여행동에 따른 고객불평행동의도의 차이 규명, 레스토랑 이용행태에 따른 고객불평행동의도의 차이 규명, 인구통계적 요인에 따른 고객불평행동의도 차이 규명 등이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 설문조사를 실시하였고, 설문조사는 서울경기지역 매출액 기준 5대 패밀리 레스토랑(한국외식연감, 2011) 이용객 중 서비스에 대해 불만을 가진 고객을 대상으로 하여 총450부를 배포하고 이 중 유효한 411부를 채택하여 분석 자료로 활용하였으며, SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 이용하여 빈도분석, 기술분석, 확인요인분석, 구조방정식모형분석, 구조방정식모형분석에서 집단 간 차이검증(x2)을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 측정변수인 고객참여행동, 서비스실패 경험, 불만족, 그리고 고객불평행동의도의 분포특성을 파악하기 위하여 기술분석을 실시한 결과 표본의 고객참여행동 수준은 긍정적임을 나타내고 있고, 서비스실패 경험 시 불만족수준은 비교적 높게 드러난다는 점을 알 수 있었다. 또 서비스실패 경험에 따른 불만족은 높아도 불평행동의도는 상대적으로 낮게 드러낸다는 것을 알 수 있다. 따라서 패밀리 레스토랑에서의 불만족한 고객을 회복의 상태로 복귀시켰을 때 브랜드에 대한 충성도와 애착 등 긍정적 감정이 높아진다는 선행 연구의 결과로 비추어 본다면 불만족을 표출하게 하게 유도하는 것이 필요한 과정이라 볼 수 있으며 따라서 연구결과에 비추어 보았을 때 불만을 표출할 수 있는 다양한 채널을 마련하는 것이 필요하리라 본다. 둘째, 패밀리 레스토랑의 서비스단계를 알아보기 위한 확인요인분석을 실시한 결과, 17개 측정항목을 모델은 적합한 것으로 판별되었다. 따라서 패밀리 레스토랑에 있어서 서비스단계는 ‘환대 및 안내’, ‘주문’, ‘식사’, ‘계산 및 퇴점’의 4가지 단계를 서비스단계의 변수로 사용하기 적정하다고 할 수 있다. 셋째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험이 불만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1을 검증한 결과 서비스실패 경험의 2단계인 ‘주문 시 실패’, 4단계인 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치고, ‘환대 및 안내 실패’와 ‘식사 중 실패’는 불만족에 아무런 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 넷째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험에 따른 불만족이 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 다섯째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험에 따른 불만족과 고객불평행동의도의 관계에서 고객참여행동의 조절효과가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과 고객참여행동이 낮은 집단과 높은 집단 간 조절효과가 발생하였고, 분석결과 고객참여행동이 낮은 집단은 서비스실패 경험과 불만족 및 고객불평행동의도간의 영향관계가 유의하지 않게 나타났고, 고객참여행동이 높은 집단은 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치고 그리고 불만족은 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 여섯째, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스실패 경험에 따른 불만족과 고객불평행동의도의 관계에서 연간이용횟수에 따른 조절효과가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과 연간이용횟수가 적은 집단은 서비스실패 경험 과정 중 단계 2인 ‘주문 시 실패’와 단계 4인 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 연간이용횟수가 많은 집단은 서비스실패 경험 과정 중 단계 1인 ‘환대 및 안내 실패’와 단계 4인 ‘계산 및 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 일곱째, 서비스실패 경험과 불만족 및 고객불평행동의도의 인구통계적 변수 및 외식행동특성상 차이를 검증하여 제 변수 간 서비스실패 경험이 어떻게 다른지 검증한 결과 인구통계적 특성변수 모두가 서비스 실패 경험에서 통계적으로 유의한 차이를 보였고 불만족 및 고객불평행동의도에 있어서도 통계적으로 유의한 차이를 보
ABSTRACT A Study on Customer Complaint Behavior Intention by the Restaurant Service Delivery Process Failure - Focusing on Moderating Effects of Customer's Participating Behavior & Purchase Frequency - Park, Jin Woo Dept. of Culinary & Food Service Management The Graduate School of Sejong University...
ABSTRACT A Study on Customer Complaint Behavior Intention by the Restaurant Service Delivery Process Failure - Focusing on Moderating Effects of Customer's Participating Behavior & Purchase Frequency - Park, Jin Woo Dept. of Culinary & Food Service Management The Graduate School of Sejong University This research is a study on customer complaints behavior intention by the restaurant service Delivery process failure, and examine the effect of customer's complain behavior by the restaurant service delivery process thru analyzing the failure type of restaurant by process and customer's complain behavior, and find out the difference of complain behavior according to customer's participating behavior, Purchase Frequency, restaurant's used type and population statistics characteristics, and identify relationship mechanism between dissatisfaction and customer's complain behavior intention caused by categorized type after categorizing the restaurant's failure of service delivery process. Hence, the purpose of this study is to identify the categorization of failure of restaurant service delivery process, the relationship between dissatisfaction and categorization of failure of restaurant's service delivery process, the relationship between dissatisfaction by service delivery process failure and customer complaint behavior intention, the difference of customer dissatisfactions by customer's participating behavior, the difference of customer dissatisfaction behavior by customer's used type, and the difference of customer dissatisfaction behavior in accordance with population statistics factor. The research results to be summarized is as follows. First, to grasp the measurement variable such as customer's participating behavior, service failure experiences, dissatisfaction and characteristics of complaining behavior's distribution, as a result of technical analysis, sample's customer participating behavior showed positive level, and unsatisfactory level of service failures showed relatively higher in case of experiencing in service failure, which was known. Second, as a result of conducting the confirmed factor analysis to find the service process of family restaurant 17 measurement items were identified as a suitable model. Therefore, the service delivery process in a family restaurant service, the variables of four steps such as ‘Greeting & seating', ‘ordering', ‘consumption', ‘payment and exiting' are appropriate to be used. Third, as a result of verification of hypothesis 1 that customer's dissatisfied service experience in a family restaurant influence positive (+) effect of dissatisfaction, the failure of 2nd step ‘ordering' and 4-step ‘payment and exiting' of service failures experience showed positive effects, and the failure of' ‘greeting & seating' and ‘consumption' did not showed any affect. Fourth, as a result of verification of hypothesis that dissatisfaction to be caused by customer's dissatisfied service experience in a family restaurant influence positive (+) affect in complain behavior intention, it showed positive (+) effect of complain behavior intention. Fifth, as a result of verification of hypothesis that relationship between dissatisfaction and complain behavior intention to be caused by customer's dissatisfied service experience in a family restaurant have the moderating effect of customer's participating behavior, the moderating effect between lower group and higher group in customer's participating behavior intention was encountered, and as a result of analysis, lower group of customer's participating behavior showed it was not significant for the effect relationship between service failure experience & dissatisfaction and complain behavior intention, and higher group of customer's participating behavior influenced a positive effect of dissatisfaction when going out and dissatisfaction influenced a positive effect of intention in dissatisfaction. Sixth, as a result of verification of hypothesis that relationship between dissatisfaction and complain behavior intention according to customer service delivery failure experience in a family restaurant have the moderating effect based on yearly used times, the failure of Step 2'‘ordering' and step 4 ‘payment and exiting' among lower group of yearly used times showed positive effect, whereas in the higher group of yearly used times, the failure of Step 1 ‘greeting & seating' and step 4' ‘payment and exiting' showed positive effect. Seventh, by verification service failure experience, dissatisfaction, complaint behavior intention, population statistics variables and the difference of ‘payment and exiting' behavior characteristics, as a result of verifying how the service failure experience is different between all variables, all of population statistic characteristic variables showed significant difference statistically in service failure experience as well as in dissatisfaction and complain behavior. Based on these findings, the implications are as follows. First, even though the dissatisfaction with service failure experience is higher, complain behavior intention reveals relatively low. Therefore, based on the result of prior study that if dissatisfied customers in a family restaurant returned to the recovery state, positive emotions, such as loyalty and affection for the brand and so forth, was increased, the restaurant needs to let customers reveal dissatisfaction, the processing of dissatisfaction's recovery is important, and it seems to be necessary for the restaurant to make varieties of channels for revealing the complaint. Second, considering the vari
ABSTRACT A Study on Customer Complaint Behavior Intention by the Restaurant Service Delivery Process Failure - Focusing on Moderating Effects of Customer's Participating Behavior & Purchase Frequency - Park, Jin Woo Dept. of Culinary & Food Service Management The Graduate School of Sejong University This research is a study on customer complaints behavior intention by the restaurant service Delivery process failure, and examine the effect of customer's complain behavior by the restaurant service delivery process thru analyzing the failure type of restaurant by process and customer's complain behavior, and find out the difference of complain behavior according to customer's participating behavior, Purchase Frequency, restaurant's used type and population statistics characteristics, and identify relationship mechanism between dissatisfaction and customer's complain behavior intention caused by categorized type after categorizing the restaurant's failure of service delivery process. Hence, the purpose of this study is to identify the categorization of failure of restaurant service delivery process, the relationship between dissatisfaction and categorization of failure of restaurant's service delivery process, the relationship between dissatisfaction by service delivery process failure and customer complaint behavior intention, the difference of customer dissatisfactions by customer's participating behavior, the difference of customer dissatisfaction behavior by customer's used type, and the difference of customer dissatisfaction behavior in accordance with population statistics factor. The research results to be summarized is as follows. First, to grasp the measurement variable such as customer's participating behavior, service failure experiences, dissatisfaction and characteristics of complaining behavior's distribution, as a result of technical analysis, sample's customer participating behavior showed positive level, and unsatisfactory level of service failures showed relatively higher in case of experiencing in service failure, which was known. Second, as a result of conducting the confirmed factor analysis to find the service process of family restaurant 17 measurement items were identified as a suitable model. Therefore, the service delivery process in a family restaurant service, the variables of four steps such as ‘Greeting & seating', ‘ordering', ‘consumption', ‘payment and exiting' are appropriate to be used. Third, as a result of verification of hypothesis 1 that customer's dissatisfied service experience in a family restaurant influence positive (+) effect of dissatisfaction, the failure of 2nd step ‘ordering' and 4-step ‘payment and exiting' of service failures experience showed positive effects, and the failure of' ‘greeting & seating' and ‘consumption' did not showed any affect. Fourth, as a result of verification of hypothesis that dissatisfaction to be caused by customer's dissatisfied service experience in a family restaurant influence positive (+) affect in complain behavior intention, it showed positive (+) effect of complain behavior intention. Fifth, as a result of verification of hypothesis that relationship between dissatisfaction and complain behavior intention to be caused by customer's dissatisfied service experience in a family restaurant have the moderating effect of customer's participating behavior, the moderating effect between lower group and higher group in customer's participating behavior intention was encountered, and as a result of analysis, lower group of customer's participating behavior showed it was not significant for the effect relationship between service failure experience & dissatisfaction and complain behavior intention, and higher group of customer's participating behavior influenced a positive effect of dissatisfaction when going out and dissatisfaction influenced a positive effect of intention in dissatisfaction. Sixth, as a result of verification of hypothesis that relationship between dissatisfaction and complain behavior intention according to customer service delivery failure experience in a family restaurant have the moderating effect based on yearly used times, the failure of Step 2'‘ordering' and step 4 ‘payment and exiting' among lower group of yearly used times showed positive effect, whereas in the higher group of yearly used times, the failure of Step 1 ‘greeting & seating' and step 4' ‘payment and exiting' showed positive effect. Seventh, by verification service failure experience, dissatisfaction, complaint behavior intention, population statistics variables and the difference of ‘payment and exiting' behavior characteristics, as a result of verifying how the service failure experience is different between all variables, all of population statistic characteristic variables showed significant difference statistically in service failure experience as well as in dissatisfaction and complain behavior. Based on these findings, the implications are as follows. First, even though the dissatisfaction with service failure experience is higher, complain behavior intention reveals relatively low. Therefore, based on the result of prior study that if dissatisfied customers in a family restaurant returned to the recovery state, positive emotions, such as loyalty and affection for the brand and so forth, was increased, the restaurant needs to let customers reveal dissatisfaction, the processing of dissatisfaction's recovery is important, and it seems to be necessary for the restaurant to make varieties of channels for revealing the complaint. Second, considering the vari
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