이 연구는 마리나 시설의 서비스 품질과 고객만족을 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 연구대상은 국내 마리나 시설 이용자로 하였으며, 자료 수집은 집락표본추출법(cluster sampling method)을 통해 총 240부의 표본을 수집하여 202부의 자료가 최종분석에 사용되었다. 수집된 자료의 처리는 SPSS(Ver 18.0)와 Microsort Office Excel 2007 프로그램을 활용하여 Kano 모델의 품질 분류와 Timko의 ...
이 연구는 마리나 시설의 서비스 품질과 고객만족을 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 연구대상은 국내 마리나 시설 이용자로 하였으며, 자료 수집은 집락표본추출법(cluster sampling method)을 통해 총 240부의 표본을 수집하여 202부의 자료가 최종분석에 사용되었다. 수집된 자료의 처리는 SPSS(Ver 18.0)와 Microsort Office Excel 2007 프로그램을 활용하여 Kano 모델의 품질 분류와 Timko의 고객만족계수 분석, 그리고 잠재적 고객만족 개선 지수 분석을 시행하였다. 이상의 과정을 걸쳐 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, Kano 모델을 이용하여 마리나 서비스 속성을 분석한 결과 매력적 품질(A)은 잔교시설, 보트창고, 교육시설, 서비스시설, 조경시설, 프로그램, 관광지로 분류되었고, 일원적 품질(O)은 계선시설, 환경정화시설, 분위기, 경관으로 분류되었으며, 당연적 품질(M)은 상하가시설, 보급시설, 선박관리시설, 행정서비스, 기본편의시설, 보안시스템, 교통, 주요시설거리, 이용정보, 시설편익, 이용료, 친절도, 고객관리로 분석되었다. 또한 무관심 품질(I) 요소는 숙박위락시설과 주변물가로 분류되었고, 역 품질(R) 과 회의적 품질(Q)은 분류되지 않았다. 둘째, 마리나 서비스 품질 요소를 Timko(1993)의 고객만족계수로 분석한 결과 매력적 품질(A)의 Better지수는 보트창고, 서비스시설, 교육시설, 조경시설, 잔교시설, 관광지, 프로그램의 순으로 나타났고, Worse지수는 프로그램, 조경시설, 교육시설, 관광지, 보트창고, 서비스시설, 잔교시설의 순으로 나타났다. 일원적 품질(O)의 Better지수는 계선시설, 환경정화시설, 분위기, 경관 순으로 나타났고, Worse지수는 분위기, 계선시설, 환경정화시설, 경관 순으로 나타났다. 당연적 품질(M)의 Better지수는 이용료, 교통, 행정서비스, 선박관리시설, 상하가시설, 보급시설, 주요시설거리, 기본편의시설, 이용정보, 고객관리, 보안시스템, 시설편익, 친절도 순으로 나타났고, Worse지수는 보급시설, 상하가시설, 기본편의시설, 선박관리시설, 교통, 이용료, 주요시설거리, 고객관리, 이용정보, 보안시스템, 행정서비스, 시설편익, 친절도 순으로 나타났다. 무관심 품질(I)의 Better지수와 Worse지수 모두 주변물가, 숙박위락시설 순으로 나타났다. 셋째, 마리나 서비스 품질의 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 분석한 결과 마리나 이용자 만족을 높이기 위한 우선 개선사항으로 계선시설, 보급시설, 분위기, 교통, 조경시설, 경관, 주요시설거리, 상하가시설, 이용정보, 선박관리시설이 높은 순으로 나타났고, 이용료, 기본편의시설, 환경정화시설, 보안시스템, 고객관리, 교육시설, 잔교시설, 행정서비스, 주변물가, 보트창고, 서비스시설, 프로그램, 친절도, 시설편익, 관광지, 숙박위락시설이 낮은 순으로 나타났다. 이러한 결과는 종합적인 서비스를 제공하는 마리나의 속성이 각기 다른 특성을 보유하고 있고, 다양한 개별 속성들이 현재 마리나 이용자에게 다르게 인식되고 있음을 나타낸다. 반드시 제공해야 하는 서비스, 없어도 불만족하지 않지만 제공시 높은 만족을 나타내는 서비스, 기본적으로 제공해야 하는 서비스, 그리고 만족도 불만족도 느끼지 않는 무관심한 서비스 등 해당 속성의 정확한 이해를 통해 이용자에게 선별적으로 제공하여 효율적인 마리나를 운영해야 할 것이다. 또한 향후 마리나 개발 계획을 수립하는데 있어 이용자의 서비스 품질에 관한 체계적인 분석이 반드시 선행되어야 함을 나타내고 있다. 따라서 도출된 결과는 국내 마리나 산업을 활성화하기 위한 정책 방안을 모색하는데 중요한 자료로 활용될 것이며, 마리나의 서비스 수준을 한 단계 높이고 안정적으로 마리나 산업이 발전하는데 이론적이고 실증적인 기초자료를 제공한다고 할 수 있다.
이 연구는 마리나 시설의 서비스 품질과 고객만족을 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 연구대상은 국내 마리나 시설 이용자로 하였으며, 자료 수집은 집락표본추출법(cluster sampling method)을 통해 총 240부의 표본을 수집하여 202부의 자료가 최종분석에 사용되었다. 수집된 자료의 처리는 SPSS(Ver 18.0)와 Microsort Office Excel 2007 프로그램을 활용하여 Kano 모델의 품질 분류와 Timko의 고객만족계수 분석, 그리고 잠재적 고객만족 개선 지수 분석을 시행하였다. 이상의 과정을 걸쳐 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, Kano 모델을 이용하여 마리나 서비스 속성을 분석한 결과 매력적 품질(A)은 잔교시설, 보트창고, 교육시설, 서비스시설, 조경시설, 프로그램, 관광지로 분류되었고, 일원적 품질(O)은 계선시설, 환경정화시설, 분위기, 경관으로 분류되었으며, 당연적 품질(M)은 상하가시설, 보급시설, 선박관리시설, 행정서비스, 기본편의시설, 보안시스템, 교통, 주요시설거리, 이용정보, 시설편익, 이용료, 친절도, 고객관리로 분석되었다. 또한 무관심 품질(I) 요소는 숙박위락시설과 주변물가로 분류되었고, 역 품질(R) 과 회의적 품질(Q)은 분류되지 않았다. 둘째, 마리나 서비스 품질 요소를 Timko(1993)의 고객만족계수로 분석한 결과 매력적 품질(A)의 Better지수는 보트창고, 서비스시설, 교육시설, 조경시설, 잔교시설, 관광지, 프로그램의 순으로 나타났고, Worse지수는 프로그램, 조경시설, 교육시설, 관광지, 보트창고, 서비스시설, 잔교시설의 순으로 나타났다. 일원적 품질(O)의 Better지수는 계선시설, 환경정화시설, 분위기, 경관 순으로 나타났고, Worse지수는 분위기, 계선시설, 환경정화시설, 경관 순으로 나타났다. 당연적 품질(M)의 Better지수는 이용료, 교통, 행정서비스, 선박관리시설, 상하가시설, 보급시설, 주요시설거리, 기본편의시설, 이용정보, 고객관리, 보안시스템, 시설편익, 친절도 순으로 나타났고, Worse지수는 보급시설, 상하가시설, 기본편의시설, 선박관리시설, 교통, 이용료, 주요시설거리, 고객관리, 이용정보, 보안시스템, 행정서비스, 시설편익, 친절도 순으로 나타났다. 무관심 품질(I)의 Better지수와 Worse지수 모두 주변물가, 숙박위락시설 순으로 나타났다. 셋째, 마리나 서비스 품질의 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 분석한 결과 마리나 이용자 만족을 높이기 위한 우선 개선사항으로 계선시설, 보급시설, 분위기, 교통, 조경시설, 경관, 주요시설거리, 상하가시설, 이용정보, 선박관리시설이 높은 순으로 나타났고, 이용료, 기본편의시설, 환경정화시설, 보안시스템, 고객관리, 교육시설, 잔교시설, 행정서비스, 주변물가, 보트창고, 서비스시설, 프로그램, 친절도, 시설편익, 관광지, 숙박위락시설이 낮은 순으로 나타났다. 이러한 결과는 종합적인 서비스를 제공하는 마리나의 속성이 각기 다른 특성을 보유하고 있고, 다양한 개별 속성들이 현재 마리나 이용자에게 다르게 인식되고 있음을 나타낸다. 반드시 제공해야 하는 서비스, 없어도 불만족하지 않지만 제공시 높은 만족을 나타내는 서비스, 기본적으로 제공해야 하는 서비스, 그리고 만족도 불만족도 느끼지 않는 무관심한 서비스 등 해당 속성의 정확한 이해를 통해 이용자에게 선별적으로 제공하여 효율적인 마리나를 운영해야 할 것이다. 또한 향후 마리나 개발 계획을 수립하는데 있어 이용자의 서비스 품질에 관한 체계적인 분석이 반드시 선행되어야 함을 나타내고 있다. 따라서 도출된 결과는 국내 마리나 산업을 활성화하기 위한 정책 방안을 모색하는데 중요한 자료로 활용될 것이며, 마리나의 서비스 수준을 한 단계 높이고 안정적으로 마리나 산업이 발전하는데 이론적이고 실증적인 기초자료를 제공한다고 할 수 있다.
This research was performed to analyze service quality and customer satisfaction of marina facilities. Objects of study subject were marina users. Studies collected information by cluster sampling method. Bu using this method, there were 240 collected samples and 202 information used by final analys...
This research was performed to analyze service quality and customer satisfaction of marina facilities. Objects of study subject were marina users. Studies collected information by cluster sampling method. Bu using this method, there were 240 collected samples and 202 information used by final analysis. Processes of collected samples used by SPSS (Ver 18.0) and Microsoft Office Excel 2007 to enforce quality categorization of Kano theory, analysis of Customer Satisfaction Coefficient and PCSI Index of Timko. From these processes, which mentioned above, got several conclusions as follows. First, it gave results of marina service property by using Kano model that attractive quality element(A) was classified mooring facilities(pier), boat warehouse, education facilities, service facilities, landscape facilities, program and tourist spots. One dimensional quality element(O) was classified mooring facilities(a laid up ship), environmental cleanup facilities, atmosphere and scenery. Must-be quality element was analyzed as crane facilities, supply facilities, ship management facilities, administration service, basic amenity facilities, security system, traffic, distance of major facilities, using information, convenience of facilities, cost, kindness and customer management. And Indifferent quality element(I) was classified accommodation of recreational facilities and surrounding prices of commodities. Reverse quality element(R) and skeptical quality was not classified. Second, there were analysis results by using Customer Satisfaction Coefficient marina service quality . Better index of attractive quality presented boat warehouse, service facilities, education facilities, landscape facilities, mooring facilities(pier), tourist spots and program sequentially. Worse index presented program, landscape facilities, education facilities, tourist spots, boat warehouse, service facilities and mooring facilities sequentially. Better index of one dimensional quality element(O) presented mooring facilities(a laid up ship), environmental cleanup facilities, scenery sequentially and worse index sequence was atmosphere, mooring facilities(a laid up ship), environmental cleanup facilities, scenery. Better index sequence of must-be quality element was cost, traffic, administration service, ship management facilities, crane facilities, supply facilities, distance of major facilities, basic amenity facilities, using information, customer management, security system, convenience of facilities, kindness. Worse index sequence was supply facilities, crane facilities, basic amenity facilities, ship management facilities, traffic, cost, distance of major facilities, customer management, using information, security system, administration service, convenience of facilities and kindness. Both better index sequence of indifferent quality element and worse index sequence were surrounding prices of commodities and accommodation of recreational facilities. Third, there were analysis results by using PCSI marina service quality. In order to improve marina users' satisfaction, preferential improvement particular in high sequence was mooring facilities(a laid up ship), supply facilities, atmosphere, traffic, landscape facilities, scenery, distance of major facilities, using information and ship management facilities; and in low sequence was cost, basic amenity facilities, environmental cleanup facilities, security system, customer management, education facilities, mooring facilities(pier), administration service, surrounding prices of commodities, boat warehouse, service facilities, program, kindness, convenience of facilities, tourist spots, accommodation of recreational facilities. These results reserve marina’s integrated service properties which were different with each other. Each property was recognized differently by present marina users. Correct comprehension of the properties (must-be supplied service, no service without dissatisfaction but supplied service with high satisfaction, supplied service basically, and neither satisfaction nor dissatisfaction with independent service) were selectively supplied to users in order to operate marina efficiently. Also, in the future, preceding analysis of marina users’ service quality would help to set strategy of marina developing. Therefore, exported result would be utilized to grope for proposal of domestic marina industrial activation. Also, it would improve domestic marina service level and supplied theoretical and positive foundation to development of marina industrial.
This research was performed to analyze service quality and customer satisfaction of marina facilities. Objects of study subject were marina users. Studies collected information by cluster sampling method. Bu using this method, there were 240 collected samples and 202 information used by final analysis. Processes of collected samples used by SPSS (Ver 18.0) and Microsoft Office Excel 2007 to enforce quality categorization of Kano theory, analysis of Customer Satisfaction Coefficient and PCSI Index of Timko. From these processes, which mentioned above, got several conclusions as follows. First, it gave results of marina service property by using Kano model that attractive quality element(A) was classified mooring facilities(pier), boat warehouse, education facilities, service facilities, landscape facilities, program and tourist spots. One dimensional quality element(O) was classified mooring facilities(a laid up ship), environmental cleanup facilities, atmosphere and scenery. Must-be quality element was analyzed as crane facilities, supply facilities, ship management facilities, administration service, basic amenity facilities, security system, traffic, distance of major facilities, using information, convenience of facilities, cost, kindness and customer management. And Indifferent quality element(I) was classified accommodation of recreational facilities and surrounding prices of commodities. Reverse quality element(R) and skeptical quality was not classified. Second, there were analysis results by using Customer Satisfaction Coefficient marina service quality . Better index of attractive quality presented boat warehouse, service facilities, education facilities, landscape facilities, mooring facilities(pier), tourist spots and program sequentially. Worse index presented program, landscape facilities, education facilities, tourist spots, boat warehouse, service facilities and mooring facilities sequentially. Better index of one dimensional quality element(O) presented mooring facilities(a laid up ship), environmental cleanup facilities, scenery sequentially and worse index sequence was atmosphere, mooring facilities(a laid up ship), environmental cleanup facilities, scenery. Better index sequence of must-be quality element was cost, traffic, administration service, ship management facilities, crane facilities, supply facilities, distance of major facilities, basic amenity facilities, using information, customer management, security system, convenience of facilities, kindness. Worse index sequence was supply facilities, crane facilities, basic amenity facilities, ship management facilities, traffic, cost, distance of major facilities, customer management, using information, security system, administration service, convenience of facilities and kindness. Both better index sequence of indifferent quality element and worse index sequence were surrounding prices of commodities and accommodation of recreational facilities. Third, there were analysis results by using PCSI marina service quality. In order to improve marina users' satisfaction, preferential improvement particular in high sequence was mooring facilities(a laid up ship), supply facilities, atmosphere, traffic, landscape facilities, scenery, distance of major facilities, using information and ship management facilities; and in low sequence was cost, basic amenity facilities, environmental cleanup facilities, security system, customer management, education facilities, mooring facilities(pier), administration service, surrounding prices of commodities, boat warehouse, service facilities, program, kindness, convenience of facilities, tourist spots, accommodation of recreational facilities. These results reserve marina’s integrated service properties which were different with each other. Each property was recognized differently by present marina users. Correct comprehension of the properties (must-be supplied service, no service without dissatisfaction but supplied service with high satisfaction, supplied service basically, and neither satisfaction nor dissatisfaction with independent service) were selectively supplied to users in order to operate marina efficiently. Also, in the future, preceding analysis of marina users’ service quality would help to set strategy of marina developing. Therefore, exported result would be utilized to grope for proposal of domestic marina industrial activation. Also, it would improve domestic marina service level and supplied theoretical and positive foundation to development of marina industrial.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.