[학위논문]스마트폰에 대한 시스템적인 서비스회복 전략이 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 A Study on the Effect of Systematic Service Recovery Strategy on Customer Satisfaction and Loyalty in Smartphone원문보기
인터넷 정보기술의 발전은 개인과 조직의 삶에 큰 변화를 가져오고 있다. 스마트폰은 혁명의 진원지가 되고 있다. 2009년부터 본격적으로 도입되기 시작한 스마트폰의 열풍은 가히 폭발적이라고 할 수 있다. 스마트폰 도입으로 개인과 조직의 업무환경이 크게 달라지고 있다.
하지만 이런 폭발적인 관심에도 불구하고, 최근 스마트폰에 대한 문제가 화제이다. IT매체 엔가젯의 보도에 따르면, 대표적인 스마트폰 중 아이폰4를 손에 쥐고 통화할 때의 수신감도에 문제가 발생한다고 지적하였다. 스티브 잡스 애플 CEO는 수신불량 문제를 격은 한 소비자가 이메일을 보내 해결책을 묻자 “단말기 쥐는 방법을 바꾸라”고 짧게 대답한 것으로 알려져 논란이 ...
인터넷 정보기술의 발전은 개인과 조직의 삶에 큰 변화를 가져오고 있다. 스마트폰은 혁명의 진원지가 되고 있다. 2009년부터 본격적으로 도입되기 시작한 스마트폰의 열풍은 가히 폭발적이라고 할 수 있다. 스마트폰 도입으로 개인과 조직의 업무환경이 크게 달라지고 있다.
하지만 이런 폭발적인 관심에도 불구하고, 최근 스마트폰에 대한 문제가 화제이다. IT매체 엔가젯의 보도에 따르면, 대표적인 스마트폰 중 아이폰4를 손에 쥐고 통화할 때의 수신감도에 문제가 발생한다고 지적하였다. 스티브 잡스 애플 CEO는 수신불량 문제를 격은 한 소비자가 이메일을 보내 해결책을 묻자 “단말기 쥐는 방법을 바꾸라”고 짧게 대답한 것으로 알려져 논란이 일기도 했으며, 이 소식을 접한 현지 소비자들은 황당하다는 반응을 보이고 있다.
서비스기업에 있어서 고객을 유지하는 가장 효과적인 방법은 고객을 만족시키는 것이다. 서비스의 속성상 실패는 불가피한 것이므로 고객을 유지하고 충성적인 고객으로 만들 수 있느냐의 관건은 서비스 실패에 대하여 불만족 하는 고객들을 어떻게 빨리 회복시킬수 있느냐 하는 것에 달려 있다. 서비스회복은 서비스 실패에 대하여 불만족 하는 고객들이 다른 경쟁기업으로 이탈하려는 성향을 막아줌으로써 실질적으로 기업의 수익에도 긍정적인 영향을 미친다.
서비스회복 전략이 중요한 가치를 가짐에도 불구하고 국내․외 문헌을 고찰해보면, 실증적인 조사를 통해 서비스회복 전략을 제시한 논문은 드문 편이다. 특히, 최근 부각되고 있는 스마트폰에 대한 연구는 전무한 형편이다.
이에 본 연구는 시스템적인 서비스회복 전략으로 금전적 회복전략, 행동적 회복전략, 심리적 회복전략 3가지로 나누어 응용하였다. 그리고 고객만족이 미치는 성과(기업이미지, 고객충성도)간, 기업이미지와 고객충성도간의 인과적인 연구모형을 구축하여 연구를 실시하였다.
본 연구는 스마트폰 이용자를 대상으로 설문지법을 사용하였다. KT경제연구소에 의하면 현재 국내 스마트폰 사용자 중 70% 이상이 20~30대 대학생, 직장인들이 주로 사용하는 것으로 조사되었다. 이를 근거로 설문대상자를 주로 2～30대층으로, 편의추출법을 통해, 실제 스마트폰과 관련하여 서비스실패 경험이 있고, 서비스 회복 경험이 있는 소비자 220명을 대상으로 220부의 설문지를 배포하여 210부를 회수하였다. 변수의 신뢰성 및 타당성 분석을 실시하였고, 연구모형에 요인별 인과관계를 파악하기 위해 LISREL을 이용하여 경로분석을 실시하였다.
스마트폰 사용자를 대상으로 한 표본조사 결과, 금전적 회복전략, 행동적 회복전략, 심리적 회복전략의 시스템 서비스 회복전략 중 행동적 회복전략이 중요한 서비스 회복전략임을 알 수 있었다. 또한 서비스 기업의 회복노력에 만족한 고객은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미치면서, 기업이미지를 긍정적으로 생각하는 대상은 고객충성도에도 긍정적인 영향을 보이는 것을 알 수 있었다. 이에 다음과 같은 시사점을 도출 할 수 있다.
첫째, 실증연구를 통해 증명된 시스템적인 회복전략을 효율적으로 이용하면서 행동적 회복전략에 주력해야 할 것이다. 본 연구에서는 시스템적인 회복전략으로 금전적, 심리적, 행동적 회복 전략을 제시하였다. 본연구의 의하면 행동적 회복전략이 가장 유의한 요인으로 나타났으나, 금전적, 심리적인 회복전략 요인도 간접적인 영향을 미쳤다.
둘째, 서비스회복을 실천하려면 제대로 해야한다. 비즈니스상에서 서비스실패는 언제든지 일어날 수 있다. 단지 서비스 실패가 발생 했을 시 그대로 방치해두는 것인가 아니면 얼마나 신속하고 제대로 회복을 시킬려고 노력하는 차이가 기업이미지에 영향을 미쳐 고객충성도에도 영향을 미칠 것이다.
마지막으로, 신속한 서비스 회복에 수단으로 소셜 네트워크서비스를 활성화하는 것이다. 미국의 베스트바이는 불만을 가진 고객의 트위팅 한번에 회사 이미지가 큰 손상을 입을 뻔했다. 그러나 이 회사는 140자의 단문메시지 트위터에 트웰프포스라는 계정을 만들어 고객서비스 시스템을 구축하여 위기를 넘겼다고 한다. 그동안 고객의 문의와 불만을 접수하고 묵혀왔던 관행을 탈피하고, 소셜네트워크서비스의 활성화로 인하여 고객이 문제를 지적하면 여러 직원들이 참여해 적절한 해법을 내놔 불만처리시간이 짧아졌다. 전문가들은 트웰프포스가 혁신적인 시스템이라 평가 하고 있다. 그 중 소셜네트워크 서비스를 활용한 신속한 고객에 대한 서비스는 기업에 판매 경쟁력까지 높인다는 평가이다. 즉, 베스트바이회사의 사례처럼 신속한 서비스 회복 수단으로 소셜네트워크 서비스를 적극 활용하여야 할 것이다.
인터넷 정보기술의 발전은 개인과 조직의 삶에 큰 변화를 가져오고 있다. 스마트폰은 혁명의 진원지가 되고 있다. 2009년부터 본격적으로 도입되기 시작한 스마트폰의 열풍은 가히 폭발적이라고 할 수 있다. 스마트폰 도입으로 개인과 조직의 업무환경이 크게 달라지고 있다.
하지만 이런 폭발적인 관심에도 불구하고, 최근 스마트폰에 대한 문제가 화제이다. IT매체 엔가젯의 보도에 따르면, 대표적인 스마트폰 중 아이폰4를 손에 쥐고 통화할 때의 수신감도에 문제가 발생한다고 지적하였다. 스티브 잡스 애플 CEO는 수신불량 문제를 격은 한 소비자가 이메일을 보내 해결책을 묻자 “단말기 쥐는 방법을 바꾸라”고 짧게 대답한 것으로 알려져 논란이 일기도 했으며, 이 소식을 접한 현지 소비자들은 황당하다는 반응을 보이고 있다.
서비스기업에 있어서 고객을 유지하는 가장 효과적인 방법은 고객을 만족시키는 것이다. 서비스의 속성상 실패는 불가피한 것이므로 고객을 유지하고 충성적인 고객으로 만들 수 있느냐의 관건은 서비스 실패에 대하여 불만족 하는 고객들을 어떻게 빨리 회복시킬수 있느냐 하는 것에 달려 있다. 서비스회복은 서비스 실패에 대하여 불만족 하는 고객들이 다른 경쟁기업으로 이탈하려는 성향을 막아줌으로써 실질적으로 기업의 수익에도 긍정적인 영향을 미친다.
서비스회복 전략이 중요한 가치를 가짐에도 불구하고 국내․외 문헌을 고찰해보면, 실증적인 조사를 통해 서비스회복 전략을 제시한 논문은 드문 편이다. 특히, 최근 부각되고 있는 스마트폰에 대한 연구는 전무한 형편이다.
이에 본 연구는 시스템적인 서비스회복 전략으로 금전적 회복전략, 행동적 회복전략, 심리적 회복전략 3가지로 나누어 응용하였다. 그리고 고객만족이 미치는 성과(기업이미지, 고객충성도)간, 기업이미지와 고객충성도간의 인과적인 연구모형을 구축하여 연구를 실시하였다.
본 연구는 스마트폰 이용자를 대상으로 설문지법을 사용하였다. KT경제연구소에 의하면 현재 국내 스마트폰 사용자 중 70% 이상이 20~30대 대학생, 직장인들이 주로 사용하는 것으로 조사되었다. 이를 근거로 설문대상자를 주로 2～30대층으로, 편의추출법을 통해, 실제 스마트폰과 관련하여 서비스실패 경험이 있고, 서비스 회복 경험이 있는 소비자 220명을 대상으로 220부의 설문지를 배포하여 210부를 회수하였다. 변수의 신뢰성 및 타당성 분석을 실시하였고, 연구모형에 요인별 인과관계를 파악하기 위해 LISREL을 이용하여 경로분석을 실시하였다.
스마트폰 사용자를 대상으로 한 표본조사 결과, 금전적 회복전략, 행동적 회복전략, 심리적 회복전략의 시스템 서비스 회복전략 중 행동적 회복전략이 중요한 서비스 회복전략임을 알 수 있었다. 또한 서비스 기업의 회복노력에 만족한 고객은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미치면서, 기업이미지를 긍정적으로 생각하는 대상은 고객충성도에도 긍정적인 영향을 보이는 것을 알 수 있었다. 이에 다음과 같은 시사점을 도출 할 수 있다.
첫째, 실증연구를 통해 증명된 시스템적인 회복전략을 효율적으로 이용하면서 행동적 회복전략에 주력해야 할 것이다. 본 연구에서는 시스템적인 회복전략으로 금전적, 심리적, 행동적 회복 전략을 제시하였다. 본연구의 의하면 행동적 회복전략이 가장 유의한 요인으로 나타났으나, 금전적, 심리적인 회복전략 요인도 간접적인 영향을 미쳤다.
둘째, 서비스회복을 실천하려면 제대로 해야한다. 비즈니스상에서 서비스실패는 언제든지 일어날 수 있다. 단지 서비스 실패가 발생 했을 시 그대로 방치해두는 것인가 아니면 얼마나 신속하고 제대로 회복을 시킬려고 노력하는 차이가 기업이미지에 영향을 미쳐 고객충성도에도 영향을 미칠 것이다.
마지막으로, 신속한 서비스 회복에 수단으로 소셜 네트워크서비스를 활성화하는 것이다. 미국의 베스트바이는 불만을 가진 고객의 트위팅 한번에 회사 이미지가 큰 손상을 입을 뻔했다. 그러나 이 회사는 140자의 단문메시지 트위터에 트웰프포스라는 계정을 만들어 고객서비스 시스템을 구축하여 위기를 넘겼다고 한다. 그동안 고객의 문의와 불만을 접수하고 묵혀왔던 관행을 탈피하고, 소셜네트워크서비스의 활성화로 인하여 고객이 문제를 지적하면 여러 직원들이 참여해 적절한 해법을 내놔 불만처리시간이 짧아졌다. 전문가들은 트웰프포스가 혁신적인 시스템이라 평가 하고 있다. 그 중 소셜네트워크 서비스를 활용한 신속한 고객에 대한 서비스는 기업에 판매 경쟁력까지 높인다는 평가이다. 즉, 베스트바이회사의 사례처럼 신속한 서비스 회복 수단으로 소셜네트워크 서비스를 적극 활용하여야 할 것이다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.