본 연구는 현재 고객관계관리를 도입하고 있는 해외와 국내 공공기관의 고객관계관리의 운영사례를 비교 분석하여 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 있다. 해외의 영국과 미국, 일본의 공공기관 고객관계관리 운영에 대한 사례와 국내의 중앙부처(행정안전부, 조달청)와 지방자치단체(부산광역시, 경기도 하남시)의 사례를 대상으로 분석하였다. 분석기준은 선행연구 결과를 중심으로 도출 한 고객관계관리의 특성을 관계특성, 시스템특성, 조직환경특성으로 구분하고 각 사례의 특성 및 성공요인과 실패요인 등을 비교분석하였다. 분석결과를 바탕으로 현재 시행하고 있는 공공기관 고객관계관리의 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하였다. 본 연구의 결과는 앞으로 고객관계관리를 도입하고자 하는 공공기관에게는 가이드라인으로 활용될 수 있고, 현재 도입·운영하고 있는 공공기관에게는 운영 실태를 점검하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객관계관리 운영의 성공요인으로는 관계특성에서는 고객그룹 구성, 고객데이터베이스 구축, 고객맞춤형 정보 제공, 데이터베이스 업데이트로 분석되었다. 시스템특성의 공통적인 성공요인으로 고객평가에 따른 인센티브 제공으로 분석되었고, 정부부처는 고객업무의 자동화 시스템, 실시간 온라인 조회시스템, 업무의 실시간 전자적 처리가 성공요인으로, 지방자치단체의 경우 민원 자동분류 시스템, 고객데이터 통합시스템, 통합민원실 설치, 행정정보 기준 설정, 결재권한의 하부 위임 등이 성공요인으로 분석되었다. 조직환경특성에서는 전문가로 이루어진 모니터단 운영과 직원들의 지속적인 교육으로 나타났다. 또한 이러한 성공요인을 뒷받침 하고 고객관계관리의 도입 및 운영을 위해서는 최고경영자의 지원이 선행되어야 한다고 분석되었다.
둘째, 실패요인으로 분석한 공공기관 고객관계관리의 문제점은 관계특성측면에서는 고객정보의 세분화 부족, 고객정보 업데이트 및 활용능력의 부족, 다양한 고객접점의 부족 및 고객정보 유출의 위험 등으로 분석되었고, 시스템특성측면에서는 부서간의 협조 미흡, ...
본 연구는 현재 고객관계관리를 도입하고 있는 해외와 국내 공공기관의 고객관계관리의 운영사례를 비교 분석하여 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 있다. 해외의 영국과 미국, 일본의 공공기관 고객관계관리 운영에 대한 사례와 국내의 중앙부처(행정안전부, 조달청)와 지방자치단체(부산광역시, 경기도 하남시)의 사례를 대상으로 분석하였다. 분석기준은 선행연구 결과를 중심으로 도출 한 고객관계관리의 특성을 관계특성, 시스템특성, 조직환경특성으로 구분하고 각 사례의 특성 및 성공요인과 실패요인 등을 비교분석하였다. 분석결과를 바탕으로 현재 시행하고 있는 공공기관 고객관계관리의 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하였다. 본 연구의 결과는 앞으로 고객관계관리를 도입하고자 하는 공공기관에게는 가이드라인으로 활용될 수 있고, 현재 도입·운영하고 있는 공공기관에게는 운영 실태를 점검하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객관계관리 운영의 성공요인으로는 관계특성에서는 고객그룹 구성, 고객데이터베이스 구축, 고객맞춤형 정보 제공, 데이터베이스 업데이트로 분석되었다. 시스템특성의 공통적인 성공요인으로 고객평가에 따른 인센티브 제공으로 분석되었고, 정부부처는 고객업무의 자동화 시스템, 실시간 온라인 조회시스템, 업무의 실시간 전자적 처리가 성공요인으로, 지방자치단체의 경우 민원 자동분류 시스템, 고객데이터 통합시스템, 통합민원실 설치, 행정정보 기준 설정, 결재권한의 하부 위임 등이 성공요인으로 분석되었다. 조직환경특성에서는 전문가로 이루어진 모니터단 운영과 직원들의 지속적인 교육으로 나타났다. 또한 이러한 성공요인을 뒷받침 하고 고객관계관리의 도입 및 운영을 위해서는 최고경영자의 지원이 선행되어야 한다고 분석되었다.
둘째, 실패요인으로 분석한 공공기관 고객관계관리의 문제점은 관계특성측면에서는 고객정보의 세분화 부족, 고객정보 업데이트 및 활용능력의 부족, 다양한 고객접점의 부족 및 고객정보 유출의 위험 등으로 분석되었고, 시스템특성측면에서는 부서간의 협조 미흡, 시스템통합 부족, 고객관계관리 운영을 위한 전문성 부족으로 분석되었다. 조직환경특성측면에서는 조직구성원들의 마인드 부족, 최고경영자의 지원 부족으로 분석되었다.
셋째, 공공기관의 고객관계관리를 개선하기 위해서, 관계특성측면에서는 고객정보 분석과 세분화에 따른 맞춤형 정보제공, 지속적인 고객관리를 통한 고객데이터 활용, 다양한 고객접점 개설 및 고객정보 보안 강화가 필요하다. 시스템특성측면에서는 부서간 통합 및 업무협조의 효율성 제고, 통합시스템 구축, 고객관계관리에 대한 지속적인 교육 및 전담부서 신설이 필요하다. 조직환경특성측면에서는 고객만족에 대한 교육과 성과에 따른 인센티브 제공, 최고경영자의 지원이 필요하다.
본 연구에서 분석된 결과를 통해 도출된 시사점을 다음과 같다.
첫째, 관계특성측면에서 고객관계관리의 효과적인 운영을 위해서는 고객데이터의 질을 높이고 이를 분석·활용할 수 있는 능력과 다양한 고객과의 접점을 통해 수집된 고객의 소리 및 민원들을 분석하고 정책에 반영하는 것이 중요하다. 그리고 데이터베이스화 된 고객데이터를 활용하는데 있어 철저한 고객의 사생활 보호와 개인 정보의 보안에 집중해야 한다.
둘째, 시스템특성측면에서는 고객관계관리의 성공적인 운영을 위해서는 조직의 문화, 조직의 업무프로세스, 등 조직 환경의 변화가 필요하다. 그리고 중앙정부 차원에서 다른 행정업무 시스템과 통합된 표준화된 시스템을 구축하고 각 부처나 지방자치단체에 제공해야 한다.
셋째, 조직환경특성측면에서는 구성원들의 고객관계관리 시스템을 활용할 수 있도록 지속적인 교육을 통한 역량 강화가 필요하다. 그리고 최고경영자의 고객만족이라는 경영마인드와 새로운 시스템의 도입을 위한 리더십이 필요하고 이를 정착시키고 운영하기 위한 새로운 변화에 대한 강한의지가 뒷받침 되어야 한다.
본 연구는 현재 고객관계관리를 도입하고 있는 해외와 국내 공공기관의 고객관계관리의 운영사례를 비교 분석하여 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 있다. 해외의 영국과 미국, 일본의 공공기관 고객관계관리 운영에 대한 사례와 국내의 중앙부처(행정안전부, 조달청)와 지방자치단체(부산광역시, 경기도 하남시)의 사례를 대상으로 분석하였다. 분석기준은 선행연구 결과를 중심으로 도출 한 고객관계관리의 특성을 관계특성, 시스템특성, 조직환경특성으로 구분하고 각 사례의 특성 및 성공요인과 실패요인 등을 비교분석하였다. 분석결과를 바탕으로 현재 시행하고 있는 공공기관 고객관계관리의 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하였다. 본 연구의 결과는 앞으로 고객관계관리를 도입하고자 하는 공공기관에게는 가이드라인으로 활용될 수 있고, 현재 도입·운영하고 있는 공공기관에게는 운영 실태를 점검하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객관계관리 운영의 성공요인으로는 관계특성에서는 고객그룹 구성, 고객데이터베이스 구축, 고객맞춤형 정보 제공, 데이터베이스 업데이트로 분석되었다. 시스템특성의 공통적인 성공요인으로 고객평가에 따른 인센티브 제공으로 분석되었고, 정부부처는 고객업무의 자동화 시스템, 실시간 온라인 조회시스템, 업무의 실시간 전자적 처리가 성공요인으로, 지방자치단체의 경우 민원 자동분류 시스템, 고객데이터 통합시스템, 통합민원실 설치, 행정정보 기준 설정, 결재권한의 하부 위임 등이 성공요인으로 분석되었다. 조직환경특성에서는 전문가로 이루어진 모니터단 운영과 직원들의 지속적인 교육으로 나타났다. 또한 이러한 성공요인을 뒷받침 하고 고객관계관리의 도입 및 운영을 위해서는 최고경영자의 지원이 선행되어야 한다고 분석되었다.
둘째, 실패요인으로 분석한 공공기관 고객관계관리의 문제점은 관계특성측면에서는 고객정보의 세분화 부족, 고객정보 업데이트 및 활용능력의 부족, 다양한 고객접점의 부족 및 고객정보 유출의 위험 등으로 분석되었고, 시스템특성측면에서는 부서간의 협조 미흡, 시스템통합 부족, 고객관계관리 운영을 위한 전문성 부족으로 분석되었다. 조직환경특성측면에서는 조직구성원들의 마인드 부족, 최고경영자의 지원 부족으로 분석되었다.
셋째, 공공기관의 고객관계관리를 개선하기 위해서, 관계특성측면에서는 고객정보 분석과 세분화에 따른 맞춤형 정보제공, 지속적인 고객관리를 통한 고객데이터 활용, 다양한 고객접점 개설 및 고객정보 보안 강화가 필요하다. 시스템특성측면에서는 부서간 통합 및 업무협조의 효율성 제고, 통합시스템 구축, 고객관계관리에 대한 지속적인 교육 및 전담부서 신설이 필요하다. 조직환경특성측면에서는 고객만족에 대한 교육과 성과에 따른 인센티브 제공, 최고경영자의 지원이 필요하다.
본 연구에서 분석된 결과를 통해 도출된 시사점을 다음과 같다.
첫째, 관계특성측면에서 고객관계관리의 효과적인 운영을 위해서는 고객데이터의 질을 높이고 이를 분석·활용할 수 있는 능력과 다양한 고객과의 접점을 통해 수집된 고객의 소리 및 민원들을 분석하고 정책에 반영하는 것이 중요하다. 그리고 데이터베이스화 된 고객데이터를 활용하는데 있어 철저한 고객의 사생활 보호와 개인 정보의 보안에 집중해야 한다.
둘째, 시스템특성측면에서는 고객관계관리의 성공적인 운영을 위해서는 조직의 문화, 조직의 업무프로세스, 등 조직 환경의 변화가 필요하다. 그리고 중앙정부 차원에서 다른 행정업무 시스템과 통합된 표준화된 시스템을 구축하고 각 부처나 지방자치단체에 제공해야 한다.
셋째, 조직환경특성측면에서는 구성원들의 고객관계관리 시스템을 활용할 수 있도록 지속적인 교육을 통한 역량 강화가 필요하다. 그리고 최고경영자의 고객만족이라는 경영마인드와 새로운 시스템의 도입을 위한 리더십이 필요하고 이를 정착시키고 운영하기 위한 새로운 변화에 대한 강한의지가 뒷받침 되어야 한다.
This study aims to identify the problems and propose the improvement by comparing the domestic and international public institutions that have used the customer relationship management. The customer relationship management of English, American, and Japanese were each performed for the international ...
This study aims to identify the problems and propose the improvement by comparing the domestic and international public institutions that have used the customer relationship management. The customer relationship management of English, American, and Japanese were each performed for the international target institutions. In case of Korea, the central government cases: Ministry of Public Administration and Security and Public Procurement Service. The local government cases: Busan and Hanam were analyzed. This study divides the results into three parts, which were the customer relationship management part, system part, and organizational environment part. This study also refers to the factors of success and failure as well as characteristics of it. Current problems and improvement of the customer relationship management which is now operated in the public institutions are proposed. The result of the study is expected to check how well the system is running in the institutions as well as to work as a guideline for other public institutions in the future.
The main results can be summarized as follows.
First, the key factors of the successful management were the customer group configuration, building a customer database, providing customized information, and updating database. Providing incentives based on customer rating was a common successful factor of both central and local government in Korea. In the government ministries, the successful factors were customer service automation system, real-time online inquiry system, and real-time electronic processing of business. On the other hand, automatic classification system of civil appeal, customer data integration system, establishing the joint civil affairs office, administrative information reference, and sub-delegations of sanction authority played the important roles. It was successful to run the monitor staff and train the personnel continuously in the organizational environment part. Most of all, the support from CEO was needed to make this program successful.
Second, the factors of failure
In terms of relationship, the followings were the major factors: the lack of segmentation about customers, the lack of update and literacy about customer information, the lack of customer-contact, and the risk of personal information leaks.
In the system part: the lack of cooperation among posts, the lack of facility integration, the lack of professionalism, etc.
In the organizational environment part: the personnel problems, the lack of support from CEO.
Third, it is required to enhance the analysis of customer information, customized information, ongoing customer management, and strengthening privacy leak problems for the better relationship management between customers and public institutions in terms of relationship. For the system aspect, some better ways such as raising the efficiency through the cooperation, setting up the integrated system, creating a department to deal with the customer relationship management will be helpful. In terms of the organizational environment, support from CEO and incentive system based on the result will be the solution.
The result of this study is the following. For the better relationship management, heightening the quality of customer data and the ability to analyze and use it. Finding the various points of contact toward customers in order to listen to what they want and reflect it in the end. In addition, personal information in database should be protected safely.
In terms of the system part, secondly, some changes in the organization environment such as culture, working process, etc should happen to run the customer relationship management successfully. It is required for the central government to offer the local government a standardized system.
For the organizational environment part, continuing training for the personnel is needed to get them good at the management system. And the CEO should have a strong will, called leadership, to settle and run it.
This study aims to identify the problems and propose the improvement by comparing the domestic and international public institutions that have used the customer relationship management. The customer relationship management of English, American, and Japanese were each performed for the international target institutions. In case of Korea, the central government cases: Ministry of Public Administration and Security and Public Procurement Service. The local government cases: Busan and Hanam were analyzed. This study divides the results into three parts, which were the customer relationship management part, system part, and organizational environment part. This study also refers to the factors of success and failure as well as characteristics of it. Current problems and improvement of the customer relationship management which is now operated in the public institutions are proposed. The result of the study is expected to check how well the system is running in the institutions as well as to work as a guideline for other public institutions in the future.
The main results can be summarized as follows.
First, the key factors of the successful management were the customer group configuration, building a customer database, providing customized information, and updating database. Providing incentives based on customer rating was a common successful factor of both central and local government in Korea. In the government ministries, the successful factors were customer service automation system, real-time online inquiry system, and real-time electronic processing of business. On the other hand, automatic classification system of civil appeal, customer data integration system, establishing the joint civil affairs office, administrative information reference, and sub-delegations of sanction authority played the important roles. It was successful to run the monitor staff and train the personnel continuously in the organizational environment part. Most of all, the support from CEO was needed to make this program successful.
Second, the factors of failure
In terms of relationship, the followings were the major factors: the lack of segmentation about customers, the lack of update and literacy about customer information, the lack of customer-contact, and the risk of personal information leaks.
In the system part: the lack of cooperation among posts, the lack of facility integration, the lack of professionalism, etc.
In the organizational environment part: the personnel problems, the lack of support from CEO.
Third, it is required to enhance the analysis of customer information, customized information, ongoing customer management, and strengthening privacy leak problems for the better relationship management between customers and public institutions in terms of relationship. For the system aspect, some better ways such as raising the efficiency through the cooperation, setting up the integrated system, creating a department to deal with the customer relationship management will be helpful. In terms of the organizational environment, support from CEO and incentive system based on the result will be the solution.
The result of this study is the following. For the better relationship management, heightening the quality of customer data and the ability to analyze and use it. Finding the various points of contact toward customers in order to listen to what they want and reflect it in the end. In addition, personal information in database should be protected safely.
In terms of the system part, secondly, some changes in the organization environment such as culture, working process, etc should happen to run the customer relationship management successfully. It is required for the central government to offer the local government a standardized system.
For the organizational environment part, continuing training for the personnel is needed to get them good at the management system. And the CEO should have a strong will, called leadership, to settle and run it.
AI-Helper
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