본 연구의 목적은 응급실을 내원 고객이 지각한 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향을 파악하여 병원의 목표인 고객만족를 높이고, 의료서비스 품질의 구성요소 중 어떠한 요소를 고객들이 중요하게 생각하느지 알아보고 직원교육을 위한 기초자료를 제공하고자 하는데 있다. 본 연구의 대상자는 경기도에 소재한 일개 종합병원 응급실을 내원하는 환자 및 보호자를 대상으로 임의 표출된 214명을 대상으로 하였다.Cronin 과 Taylor(1992)가 개발하여 손인순(2005)이 번역하여 의료서비스에 맞게 수정한 33개 문항으로 측정하였다. 수집된 자료는 ...
본 연구의 목적은 응급실을 내원 고객이 지각한 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향을 파악하여 병원의 목표인 고객만족를 높이고, 의료서비스 품질의 구성요소 중 어떠한 요소를 고객들이 중요하게 생각하느지 알아보고 직원교육을 위한 기초자료를 제공하고자 하는데 있다. 본 연구의 대상자는 경기도에 소재한 일개 종합병원 응급실을 내원하는 환자 및 보호자를 대상으로 임의 표출된 214명을 대상으로 하였다.Cronin 과 Taylor(1992)가 개발하여 손인순(2005)이 번역하여 의료서비스에 맞게 수정한 33개 문항으로 측정하였다. 수집된 자료는 SPSS Window 18.0 Program을 이용하여 연구목적에 따라 실수와 백분율, 인구사회학적 특성에 따른 종속변수의 차이, 평균과 표준편차, 관련요인간의 상관계수, 단계적 다중회기분석(Stepwise Multiple Regression)으로 분석하였다.
본 연구결과는 다음과 같다.
1) 충성도와 관련된 요인의 정도는 평균은 5.05, 서비스 품질의 평균은 4.95이었고, 서비스 품질의 요인별로 살펴보면 유형성 4.98[Tangibles], 신뢰성 5.00[Reliability], 반응성 4.82[Responsiveness], 확신성 4.84[Assurance], 공감성 4.8[Empathy]점으로 나타났다. 2) 의료서비스 품질과 충성도와는 유형성(r=.63), 반응성(r=.77), 확신성(.78), 공감성(.76), 신뢰성(.72)이 유의한 상관관계가 있었다. 3) 충성도에 영향을 미치는 의료서비스 품질의 요인은 확신성(?=.30), 반응성(?=.26), 공감성(?=.23), 유형성(?=.16)의 순으로 나타났으며, 이들 요인 중 확신성이 의료서비스 품질의 요인 중 충성도에 가장 큰 영향요인임을 확인할 수 있었으며, 이들 4개의 서비스 품질요인으로 충성도를 70.9% 설명하였다.
이상의 결과를 통하여 응급실을 이용하는 고객은 의료서비스 품질 중 확신성, 반응성, 공감성, 유형성이 충성도에 영향을 미치고 있음이 확인 되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 병원의 첫 인상을 결정짓는 응급실을 이용한 환자 및 보호자는 치료를 받고 외래로 다시 내원하거나, 수술 또는 입원실로 입원을 하게 되므로 고객관리 차원에서 응급실의 의료서비스 품질을 향상시켜 충성도를 높이기 위한 방안모색이 필요할 것으로 사료된다.
본 연구의 목적은 응급실을 내원 고객이 지각한 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향을 파악하여 병원의 목표인 고객만족를 높이고, 의료서비스 품질의 구성요소 중 어떠한 요소를 고객들이 중요하게 생각하느지 알아보고 직원교육을 위한 기초자료를 제공하고자 하는데 있다. 본 연구의 대상자는 경기도에 소재한 일개 종합병원 응급실을 내원하는 환자 및 보호자를 대상으로 임의 표출된 214명을 대상으로 하였다.Cronin 과 Taylor(1992)가 개발하여 손인순(2005)이 번역하여 의료서비스에 맞게 수정한 33개 문항으로 측정하였다. 수집된 자료는 SPSS Window 18.0 Program을 이용하여 연구목적에 따라 실수와 백분율, 인구사회학적 특성에 따른 종속변수의 차이, 평균과 표준편차, 관련요인간의 상관계수, 단계적 다중회기분석(Stepwise Multiple Regression)으로 분석하였다.
본 연구결과는 다음과 같다.
1) 충성도와 관련된 요인의 정도는 평균은 5.05, 서비스 품질의 평균은 4.95이었고, 서비스 품질의 요인별로 살펴보면 유형성 4.98[Tangibles], 신뢰성 5.00[Reliability], 반응성 4.82[Responsiveness], 확신성 4.84[Assurance], 공감성 4.8[Empathy]점으로 나타났다. 2) 의료서비스 품질과 충성도와는 유형성(r=.63), 반응성(r=.77), 확신성(.78), 공감성(.76), 신뢰성(.72)이 유의한 상관관계가 있었다. 3) 충성도에 영향을 미치는 의료서비스 품질의 요인은 확신성(?=.30), 반응성(?=.26), 공감성(?=.23), 유형성(?=.16)의 순으로 나타났으며, 이들 요인 중 확신성이 의료서비스 품질의 요인 중 충성도에 가장 큰 영향요인임을 확인할 수 있었으며, 이들 4개의 서비스 품질요인으로 충성도를 70.9% 설명하였다.
이상의 결과를 통하여 응급실을 이용하는 고객은 의료서비스 품질 중 확신성, 반응성, 공감성, 유형성이 충성도에 영향을 미치고 있음이 확인 되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 병원의 첫 인상을 결정짓는 응급실을 이용한 환자 및 보호자는 치료를 받고 외래로 다시 내원하거나, 수술 또는 입원실로 입원을 하게 되므로 고객관리 차원에서 응급실의 의료서비스 품질을 향상시켜 충성도를 높이기 위한 방안모색이 필요할 것으로 사료된다.
The aim of this study is to understand the impact of medical service quality upon customer loyalty when perceived by the inpatients of emergency department, so the customer satisfaction could be increased from the perspective of the hospital's objective. Also the purpose of this research is to confi...
The aim of this study is to understand the impact of medical service quality upon customer loyalty when perceived by the inpatients of emergency department, so the customer satisfaction could be increased from the perspective of the hospital's objective. Also the purpose of this research is to confirm which factor out of medical service quality is regarded as most important by the customers, as well as to serve as an educational material for staff. The subject of this research is from randomized 214 patients and caregivers from an emergency department at a hospital located in Kyongi-do. As developed by Cronin and Taylor (1992) and 33 items are used which were translated by Son (2005). Data was analysed using SPSS Window 18.0 Programme. According to the purpose of the research it is evaluated in real number and percentage, difference in dependable variables from demographical characteristic, mean and standard deviation, related factors? coefficient correlation and the stepwise multiple regression. The results in detail are as follows. 1) Factors related to customer loyalty were on average 5.05, product service quality's average was 4.95 and when evaluated under each individual factor, the result was Tangibles 4.98, Reliability 5.00, Responsiveness 4.82, Assurance 4.84, and Empathy 4.8. 2) Medical service quality and customer loyalty ?had significant correlation between Tangibles (r= .63), Responsiveness (r= .77), Assurance (r= .78), Empathy (r= .76) and Reliability (r= .72). 3) Factors of Medical Service Quality that has effect on customer loyalty was in the order of Assurance (?= .30), Responsiveness (?= .26), Empathy (?= .23) and Tangibles (?= .16). Out of these factors, we were able to identify that Assurance was the biggest influential factor upon customer loyalty. With these four factors of medical service quality, customer loyalty was explained 70.9%. Conclusively it has been identified Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles have the most closely related influential factors of medical service quality by the customers who use the emergency department. The inpatients and caregivers who use the emergency department at the hospital either become outpatients in other departments or undergo a surgery or go through a hospitalization as inpatients. So from the customer management perspective, there needs to be a plan to increase the level of customer loyalty with enhancement of the emergency department?s medical service quality.
The aim of this study is to understand the impact of medical service quality upon customer loyalty when perceived by the inpatients of emergency department, so the customer satisfaction could be increased from the perspective of the hospital's objective. Also the purpose of this research is to confirm which factor out of medical service quality is regarded as most important by the customers, as well as to serve as an educational material for staff. The subject of this research is from randomized 214 patients and caregivers from an emergency department at a hospital located in Kyongi-do. As developed by Cronin and Taylor (1992) and 33 items are used which were translated by Son (2005). Data was analysed using SPSS Window 18.0 Programme. According to the purpose of the research it is evaluated in real number and percentage, difference in dependable variables from demographical characteristic, mean and standard deviation, related factors? coefficient correlation and the stepwise multiple regression. The results in detail are as follows. 1) Factors related to customer loyalty were on average 5.05, product service quality's average was 4.95 and when evaluated under each individual factor, the result was Tangibles 4.98, Reliability 5.00, Responsiveness 4.82, Assurance 4.84, and Empathy 4.8. 2) Medical service quality and customer loyalty ?had significant correlation between Tangibles (r= .63), Responsiveness (r= .77), Assurance (r= .78), Empathy (r= .76) and Reliability (r= .72). 3) Factors of Medical Service Quality that has effect on customer loyalty was in the order of Assurance (?= .30), Responsiveness (?= .26), Empathy (?= .23) and Tangibles (?= .16). Out of these factors, we were able to identify that Assurance was the biggest influential factor upon customer loyalty. With these four factors of medical service quality, customer loyalty was explained 70.9%. Conclusively it has been identified Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles have the most closely related influential factors of medical service quality by the customers who use the emergency department. The inpatients and caregivers who use the emergency department at the hospital either become outpatients in other departments or undergo a surgery or go through a hospitalization as inpatients. So from the customer management perspective, there needs to be a plan to increase the level of customer loyalty with enhancement of the emergency department?s medical service quality.
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