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이 연구는 고객이 의사 의료서비스품질과 병원 의료서비스품질이 고객가치와 고객만족 그리고 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치고 중소병원을 선택함에 있어 핵심요인이 무엇인지 검증한 것이다. 연구대상은 울산이 소재한 5개 중소병원을 대상으로 입원환자와 외래환자 357명을 대상으로 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 성별로는 여성이 54.7%로 남성보다 높았으며, 연령별로는 20~30대가 44.7%로 가장 높았고 40~50대가 44.2%의 순을 보였다. 학력별로는 대재/대졸이 54.8%로 가장 높았으며 월 소득별로는 200만원에서 400만원 사이가 47.8%, 200만원 이하가 26.2%의 순을 보였다. 방문시 질병상태는 40.2%가 가벼운 질병이라고 응답했으며, 진료과목은 과반수이상인 56.9%가 정형외과가 가장 높았고 이어 내과가 22.8% 등의 순 이였다. 진료/입원 기간은 과반수이상인 64.2%가 15일 이내라고 응답했으며 이어 16일에서 1개월 사이가 17%의 순이었다. 그리고 2개월 이상의 장기간 치료환자는 9.1%로 가장 낮은 비율을 보였다. 병원선택시 가장 고려하는 사항은 과반수 이상인 57.9%가 의사를 보고 병원을 선택하고 다음으로 20.6%가 기타(교통편리, 근접성)을 보고 선택한다고 하였다. 병원선택경로는 다른 사람의 추천보다는 자발적으로 병원을 선택한다가 43.9%로 가장 높게 보였다. 둘째, 의사와 병원 의료서비스품질과 고객가치와의 관계에서 병원 신뢰성과 유형성이 기각되는 것으로 나타났다. 이는 유형성인 병원의 각종 시설과 장비 등은 질병치료가 이루어지는 병원에서는 다른 서비스품질요인에 비해 상대적으로 유형성이 높다고 해서 고객가치가 상승되지 않는 것으로 판단된다. 그러나 병원 신뢰성이 기각된 이유는 설문문항에 있어 고객들이 직접적으로 지각할 수 없는 설문으로 인해 고객가치에 영향을 주지 않는 결과가 나온 것으로 생각된다. 셋째, 의사와 병원 의료서비스품질과 고객만족과의 관계에서 병원유형성이 기각되는 것으로 나타났다. 고객만족이란 의료서비스에 대한 환자의 기대가 충족되었느냐 충족되지 않았느냐에 따라 결정되는 태도로 중소병원을 이용하는 고객들의 대부분이 경미한 환자들로 병원의 유형성에 대한 기대가 높지 않기 때문에 유형성이 고객만족에 적은 영향을 미치는 것으로 사료된다. 넷째, 고객가치, 고객만족도와 재이용 의도와의 관계에서 고객가치, 고객만족도 모두 재이용의도에 유의한 것으로 나타났다. 이는 고객만족도와 고객가치의 인지수준이 높을수록 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 다섯째, 의사 의료서비스품질과 고객가치와 고객만족도에 대한 고객질병 상태요인의 ...

이 연구는 고객이 의사 의료서비스품질과 병원 의료서비스품질이 고객가치와 고객만족 그리고 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치고 중소병원을 선택함에 있어 핵심요인이 무엇인지 검증한 것이다. 연구대상은 울산이 소재한 5개 중소병원을 대상으로 입원환자와 외래환자 357명을 대상으로 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 성별로는 여성이 54.7%로 남성보다 높았으며, 연령별로는 20~30대가 44.7%로 가장 높았고 40~50대가 44.2%의 순을 보였다. 학력별로는 대재/대졸이 54.8%로 가장 높았으며 월 소득별로는 200만원에서 400만원 사이가 47.8%, 200만원 이하가 26.2%의 순을 보였다. 방문시 질병상태는 40.2%가 가벼운 질병이라고 응답했으며, 진료과목은 과반수이상인 56.9%가 정형외과가 가장 높았고 이어 내과가 22.8% 등의 순 이였다. 진료/입원 기간은 과반수이상인 64.2%가 15일 이내라고 응답했으며 이어 16일에서 1개월 사이가 17%의 순이었다. 그리고 2개월 이상의 장기간 치료환자는 9.1%로 가장 낮은 비율을 보였다. 병원선택시 가장 고려하는 사항은 과반수 이상인 57.9%가 의사를 보고 병원을 선택하고 다음으로 20.6%가 기타(교통편리, 근접성)을 보고 선택한다고 하였다. 병원선택경로는 다른 사람의 추천보다는 자발적으로 병원을 선택한다가 43.9%로 가장 높게 보였다. 둘째, 의사와 병원 의료서비스품질과 고객가치와의 관계에서 병원 신뢰성과 유형성이 기각되는 것으로 나타났다. 이는 유형성인 병원의 각종 시설과 장비 등은 질병치료가 이루어지는 병원에서는 다른 서비스품질요인에 비해 상대적으로 유형성이 높다고 해서 고객가치가 상승되지 않는 것으로 판단된다. 그러나 병원 신뢰성이 기각된 이유는 설문문항에 있어 고객들이 직접적으로 지각할 수 없는 설문으로 인해 고객가치에 영향을 주지 않는 결과가 나온 것으로 생각된다. 셋째, 의사와 병원 의료서비스품질과 고객만족과의 관계에서 병원유형성이 기각되는 것으로 나타났다. 고객만족이란 의료서비스에 대한 환자의 기대가 충족되었느냐 충족되지 않았느냐에 따라 결정되는 태도로 중소병원을 이용하는 고객들의 대부분이 경미한 환자들로 병원의 유형성에 대한 기대가 높지 않기 때문에 유형성이 고객만족에 적은 영향을 미치는 것으로 사료된다. 넷째, 고객가치, 고객만족도와 재이용 의도와의 관계에서 고객가치, 고객만족도 모두 재이용의도에 유의한 것으로 나타났다. 이는 고객만족도와 고객가치의 인지수준이 높을수록 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 다섯째, 의사 의료서비스품질과 고객가치와 고객만족도에 대한 고객질병 상태요인의 조절효과에서 고객질병 상태가 중할수록 고객가치와 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객이 질병이 중할수록 대형병원을 이용하는 이유와 일맥상통한다. 의료서비스품질에 대한 고객의 욕구는 다양해지고 커지고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 의사와 병원 의료서비스품질이 고객가치, 고객만족도 그리고 재이용의도에 미치는 상대적 중요요인을 파악하여 대형병원에 비해 열악한 중소병원이 어려운 병원환경을 극복하는데 큰 도움을 줄 수 있으리라 판단된다.

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