본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는 목적과 함께 내부서비스품질요인이 조직에 잔류하려는 태도인 직무착근도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구과제1의 검증을 위해 Kano 설문지를 통해 실증조사를 실시하여 항공사 승무원들의 내부서비스품질에 대한 인식 유형분류를 실시하였으며 이를 근거로 Better지수와 ...
본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는 목적과 함께 내부서비스품질요인이 조직에 잔류하려는 태도인 직무착근도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구과제1의 검증을 위해 Kano 설문지를 통해 실증조사를 실시하여 항공사 승무원들의 내부서비스품질에 대한 인식 유형분류를 실시하였으며 이를 근거로 Better지수와 Worse지수를 산출하였다. 연구과제2의 검증을 위해 내부서비스품질과 직무 착근도에 대해 수집된 자료를 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하여 측정항목을 정제 하였으며 회귀분석을 통하여 변수간의 영향 관계를 검증하였다. 연구과제1의 검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질 구성요인 중 일원적 품질로 분류된 항목이 전체27개 항목 중 21개로 가장 많았다. 세부적인 항목을 살펴보면 ‘유형성’에 해당하는 4개 품질항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다. 서비스용품이나 기내 설비, 승무원의 비행업무전반에 필요한 시설에 대한 문항과, 승무원들의 프로답고 단정한 외모, 신기종, 유니폼, 기내인테리어와 같은 업무에 적합한 분위기에 대한 문항, 객실승무원의 업무 메뉴얼 이나 비행 정보와 같은 서비스제공에 필요한 자료제공에 대한 품질항목이었다. ‘신뢰성’요인에서는 비행업무에 필요한 정보제공, 팀원들의 서비스 절차 및 지시공지사항의 숙지에 해당하는 2개항목이 일원적 품질로 분류되었다. ‘확신성’에 대한 부분은 조직원들의 도움제공, 상사나 동료의 신뢰성, 예의 바름 이나 친절성, 업무에 대한 풍부한 지식에 대한 내용이, ‘공감성’에 대한 부분은 업무 중 문제발생시 진심어린 관심, 비행업무에 필요한 사항에 대한 배려와 공유, 업무에 대한 계획, 진행과정, 문제·변경사항에 대한 원활한 의사소통에 대한 3개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘재량권지각’요인에서는 고객서비스를 위한 의사결정 재량권, 서비스개선에 대한 제안에 대한 2개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘평가 및 보상’에 대한 부분은 지급품이나 보상, 휴가, 할인항공권과 같은 회사의 약속된 서비스제공과 우수 직원 동기부여프로그램, 업무성적에 대한 공정한 평가와 보상에 대한 4개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘팀웍’에 대한 부분은 부서 간 원활한 업무협조와 공통적 목표공유, 팀원 간 비행에 필요한 Service Tip이나 정보자료 공유에 대한 3개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. 둘째, 매력품질로 분류된 내부서비스 품질 문항은 3개로 나타났다. ‘공감성’ 요인에서 팀원의 문제에 대한 관심과 팀원 간의 개인적 관심이 매력품질로 분류 되었으며 ‘팀웍’요인에서 팀원 간의 상호 이해 및 협조의 부분이 매력품질로 분류되었다. 셋째, 당연품질로 분류된 내부서비스품질은 문항은1개로 ‘신뢰성’요인에서 업무수행에 필요한 정기적인 교육·훈련제공이 당연품질로 분류되었다. 넷째, 무관심품질로 분류된 내부서비스품질은 2개로 나타났다. ‘재량권지각’ 요인에서의 재량적 의사결정과 ‘평가 및 보상’ 요인의 고객으로부터의 평가 문항이 무관심 품질로 분류되었다. 다섯째, 인구통계적 특성에 따른 내부서비스품질의 인식 차이를 분류한 결과를 살펴보면 연령이 낮거나 직급이 낮은 집단은 팀원 간의 배려나 관심을 매력품질로 인식하였으며 비행업무시설이나 교육·훈련의 항목에서는 30-40대와 3년 이상 근무한 직원은 당연품질로 인식하였다. 또한 부서나 팀의 달성 목표 공유에 대한 항목을 과장직급은 무관심품질로 인식하였으며 근무년수 5-9년 집단은 팀원 간의 관심, 배려, 재량권, 고객으로부터의 서비스 평가 항목을 무관심품질로 인식하였다. 이와 같이 근무년수 5-9년의 집단은 품질의 속성 분류에서 무관심 품질로 분류한 빈도수가 제일 많은 집단이었다. 여섯째, Better지수가 높게 나타난 항목은 주로 ‘확신성’과 ‘공감성’ 요인에 해당되는 품질이 주를 이루고 있으며 Worse지수가 높게 나타난 항목은 주로 ‘유형성’ 요인에 해당하는 품질이 주를 이루고 있는 것으로 나타났다. 또한 가장 높은 Better지수를 나타낸 품질항목은 팀원 간의 상호 이해와 협조이었으며 Worse지수가 가장 높은 항목은 지급품이나 휴가, 할인항공권과 같은 보상의 부분이 가장 높게 나타났다. 연구과제2의 내부서비스품질과 직무착근도의 영향관계에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘희생’요인에 미치는 영향을 분석한 결과 내부서비스 품질 요인 중 ‘평가와 보상’의 요인만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘적합’요인에 미치는 영향을 분석한 결과 내부서비스 품질 요인 중 ‘유형성’, ‘재량권지각’, ‘공감성’의 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘연계’요인에 미치는
본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는 목적과 함께 내부서비스품질요인이 조직에 잔류하려는 태도인 직무착근도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구과제1의 검증을 위해 Kano 설문지를 통해 실증조사를 실시하여 항공사 승무원들의 내부서비스품질에 대한 인식 유형분류를 실시하였으며 이를 근거로 Better지수와 Worse지수를 산출하였다. 연구과제2의 검증을 위해 내부서비스품질과 직무 착근도에 대해 수집된 자료를 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하여 측정항목을 정제 하였으며 회귀분석을 통하여 변수간의 영향 관계를 검증하였다. 연구과제1의 검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질 구성요인 중 일원적 품질로 분류된 항목이 전체27개 항목 중 21개로 가장 많았다. 세부적인 항목을 살펴보면 ‘유형성’에 해당하는 4개 품질항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다. 서비스용품이나 기내 설비, 승무원의 비행업무전반에 필요한 시설에 대한 문항과, 승무원들의 프로답고 단정한 외모, 신기종, 유니폼, 기내인테리어와 같은 업무에 적합한 분위기에 대한 문항, 객실승무원의 업무 메뉴얼 이나 비행 정보와 같은 서비스제공에 필요한 자료제공에 대한 품질항목이었다. ‘신뢰성’요인에서는 비행업무에 필요한 정보제공, 팀원들의 서비스 절차 및 지시공지사항의 숙지에 해당하는 2개항목이 일원적 품질로 분류되었다. ‘확신성’에 대한 부분은 조직원들의 도움제공, 상사나 동료의 신뢰성, 예의 바름 이나 친절성, 업무에 대한 풍부한 지식에 대한 내용이, ‘공감성’에 대한 부분은 업무 중 문제발생시 진심어린 관심, 비행업무에 필요한 사항에 대한 배려와 공유, 업무에 대한 계획, 진행과정, 문제·변경사항에 대한 원활한 의사소통에 대한 3개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘재량권지각’요인에서는 고객서비스를 위한 의사결정 재량권, 서비스개선에 대한 제안에 대한 2개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘평가 및 보상’에 대한 부분은 지급품이나 보상, 휴가, 할인항공권과 같은 회사의 약속된 서비스제공과 우수 직원 동기부여프로그램, 업무성적에 대한 공정한 평가와 보상에 대한 4개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. ‘팀웍’에 대한 부분은 부서 간 원활한 업무협조와 공통적 목표공유, 팀원 간 비행에 필요한 Service Tip이나 정보자료 공유에 대한 3개 문항이 일원적 품질로 분류되었다. 둘째, 매력품질로 분류된 내부서비스 품질 문항은 3개로 나타났다. ‘공감성’ 요인에서 팀원의 문제에 대한 관심과 팀원 간의 개인적 관심이 매력품질로 분류 되었으며 ‘팀웍’요인에서 팀원 간의 상호 이해 및 협조의 부분이 매력품질로 분류되었다. 셋째, 당연품질로 분류된 내부서비스품질은 문항은1개로 ‘신뢰성’요인에서 업무수행에 필요한 정기적인 교육·훈련제공이 당연품질로 분류되었다. 넷째, 무관심품질로 분류된 내부서비스품질은 2개로 나타났다. ‘재량권지각’ 요인에서의 재량적 의사결정과 ‘평가 및 보상’ 요인의 고객으로부터의 평가 문항이 무관심 품질로 분류되었다. 다섯째, 인구통계적 특성에 따른 내부서비스품질의 인식 차이를 분류한 결과를 살펴보면 연령이 낮거나 직급이 낮은 집단은 팀원 간의 배려나 관심을 매력품질로 인식하였으며 비행업무시설이나 교육·훈련의 항목에서는 30-40대와 3년 이상 근무한 직원은 당연품질로 인식하였다. 또한 부서나 팀의 달성 목표 공유에 대한 항목을 과장직급은 무관심품질로 인식하였으며 근무년수 5-9년 집단은 팀원 간의 관심, 배려, 재량권, 고객으로부터의 서비스 평가 항목을 무관심품질로 인식하였다. 이와 같이 근무년수 5-9년의 집단은 품질의 속성 분류에서 무관심 품질로 분류한 빈도수가 제일 많은 집단이었다. 여섯째, Better지수가 높게 나타난 항목은 주로 ‘확신성’과 ‘공감성’ 요인에 해당되는 품질이 주를 이루고 있으며 Worse지수가 높게 나타난 항목은 주로 ‘유형성’ 요인에 해당하는 품질이 주를 이루고 있는 것으로 나타났다. 또한 가장 높은 Better지수를 나타낸 품질항목은 팀원 간의 상호 이해와 협조이었으며 Worse지수가 가장 높은 항목은 지급품이나 휴가, 할인항공권과 같은 보상의 부분이 가장 높게 나타났다. 연구과제2의 내부서비스품질과 직무착근도의 영향관계에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘희생’요인에 미치는 영향을 분석한 결과 내부서비스 품질 요인 중 ‘평가와 보상’의 요인만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘적합’요인에 미치는 영향을 분석한 결과 내부서비스 품질 요인 중 ‘유형성’, ‘재량권지각’, ‘공감성’의 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부서비스품질이 직무착근도의 ‘연계’요인에 미치는
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