본 연구는 대학교내 입점한 은행이 사업추진 확대와 손익증대를 위하여학교 내 은행의 시설, 점포여건, 접근성 등 유형적인 업무처리능력 향상 등 무형적인 요소가 어떠한 연관성이 있는지를 연구하고 고객만족을 달성하기 위하여 어떻게 마케팅을 실행하여야 하는지를 설정하는데 그 목적이 있다. 첫째, 대출 및 수신 상품에 대한 마케팅 및 홍보가 부족하다고 조사되었다. 학교 내 은행은 플래카드, 배너, 안내장들을 충분히 준비하고 설치하여 각 학과 동, 식당, 교수 연구실, 학생쉼터, 생활관등에 충분히 홍보하여 마케팅을 실시하여야 할 것이다. 요즘은 각종 매체가 발달하여 개인별 ...
본 연구는 대학교내 입점한 은행이 사업추진 확대와 손익증대를 위하여학교 내 은행의 시설, 점포여건, 접근성 등 유형적인 업무처리능력 향상 등 무형적인 요소가 어떠한 연관성이 있는지를 연구하고 고객만족을 달성하기 위하여 어떻게 마케팅을 실행하여야 하는지를 설정하는데 그 목적이 있다. 첫째, 대출 및 수신 상품에 대한 마케팅 및 홍보가 부족하다고 조사되었다. 학교 내 은행은 플래카드, 배너, 안내장들을 충분히 준비하고 설치하여 각 학과 동, 식당, 교수 연구실, 학생쉼터, 생활관등에 충분히 홍보하여 마케팅을 실시하여야 할 것이다. 요즘은 각종 매체가 발달하여 개인별 SMS,메일 발송, 학교 홈페이지에 주기적으로 마케팅을 실시하고, 한 달에 1번씩은 사무소장 명의의 감사인사 편지를 교수, 교직원에게 발송하여 마케팅을 극대화 할 필요가 있을 것이다. 둘째로, 주요 불만요인을 정기적으로 모니터하여 조사된 불만요인을 제거 하는데 최선을 다해야 한다. 주요 불만족요인으로는 대기시간(39.4%),직원불친절(25.5%),업무처리미숙(25.5%), 자동화기기장애(31.6%)로 조사되었다. 대기시간은 책임자가 적극적으로 업무처리의 지원하여 대기시간 단축에 최선을 다하고, 간단한 입출금 업무는 최대한 자동화기기로 안내하여 처리하고 복잡한 업무는 바쁜 시간대를 피하여 내점하도록 유도하여 대기 시간 단축에 노력해야 할 것이다. 또한 자동화기기는 후선 책임자가 직접 관리하여 장애처리에 노력하고, 업무처리 미숙은 OJT교육 및 사이버교육을 신청하여 항상 교육하고 업무연구에 노력하여야 할 것이다. 직원 불친절 조항은 CS교육에 적극적으로 참여하고, 사이버교육에 적극적으로 참여하고 실천하여 몸에 베인 CS실천운동에 최선을 다해야 한다. 특히 학교 내 은행에서 실시하고 있는 행복 채움 맵시서비스운동에 적극참여하고 공부하여 신 바람나는 직장분위기를 조성하도록 해야 할 것이다. 셋째, 우선처리 항목으로 조사된 친절, 신속한 업무처리, 영업시간확대, 신상품 판매확대 등을 가장 우선시하여야 할 것으로 조사되었다. 친절 및 신속한 업무처리는 업무연구를 꾸준히 하여 업무지식이 많으면 자연스럽게 해결될 것이다. 이 조항은 업무능력 향상을 위한 연구자세가 가장 중요할 것이다. 영업시간 확대는 학교 내 은행 자체의 문제가 아니라 은행 전체의 문제이기 때문에 본부의 승인이나 건의를 통한 제도개선사항으로 선정하여 처리함이 타당한 방법이라고 조사되었다. 넷째, 체계적으로 CRM섭외활동은 업무처리에서 가장 중요하다. 직원용, 사무소장/팀장용 CRM 필수체크리스트를 참조하여 매일, 매월, 분기별 필수 활동과 필수 확인사항을 철저히 실행하여 전산에 등록하고 사무소장은 실행리스트를 항상 점검하고 조사하여야 할 것이다. 특히 매일 실시하는 오늘의 할 일은 출근과 동시에 실행하고 책임자는 직원의 실행율과 실적을 항상 체크하여야 한다. 또한 부정기적으로 실시하는 교차판매 캠페인은 학교 내 은행의 사업실적과 연관되므로 해당 문서를 숙지하여 철저히 섭외활동 및 마케팅에 최선을 다해야 할 것이다. 또한 책임자는 아웃바운드마케팅을 실시하여야 하며, 정기적으로 교수 연구실, 행정실, 산학협력단을 방문하여 정보수집 및 마케팅에 노력하여야 할 것이다. 직원은 핵심고객관리 및 주요고객에 대한 고객관리카드를 작성하여 전산에 등록하여한다. 이와 같이 CRM 활동은 금융기관 직원의 기본적인 자세로 항상 몸에 베여 실천하도록 하여야 하고, 이는 사업추진과 직결됨을 알 수 있다. 다섯째, 고객만족실천은 은행원의 기본자세로 항상 겸허하고 고객을 존중하고 고객만족을 실천하여야 할 것이다. 현대는 고객만족의 차원을 넘어 ‘고객감동의 시대’라고 부른다. 본 연구에서 나타났듯이 고객만족은 학교 내 은행의 직원이 대기시간을 단축하고 신속한 업무처리를 요구하고 있다. 신속한 업무처리의 선결과제는 은행원이 업무에 대하여 충분히 이해하고 알고 있어야 가능한 일이다. 고객만족의 실천은 충분한 교육과 실천을 행하여야 하고 업무시작 전에 맵시창구 개점식 행사를 실시하여 손님맞이 인사, 배웅인사, 기본용어 말하기를 항상 실천하고 연습하여야만 가능할 것이다. 또한 일주일에 하루는 ‘고객만족다짐 롤 플레이’를 실제상황에 맞는 시나리오를 작성하여 실연을 하여야 할 것이다.
본 연구는 대학교내 입점한 은행이 사업추진 확대와 손익증대를 위하여학교 내 은행의 시설, 점포여건, 접근성 등 유형적인 업무처리능력 향상 등 무형적인 요소가 어떠한 연관성이 있는지를 연구하고 고객만족을 달성하기 위하여 어떻게 마케팅을 실행하여야 하는지를 설정하는데 그 목적이 있다. 첫째, 대출 및 수신 상품에 대한 마케팅 및 홍보가 부족하다고 조사되었다. 학교 내 은행은 플래카드, 배너, 안내장들을 충분히 준비하고 설치하여 각 학과 동, 식당, 교수 연구실, 학생쉼터, 생활관등에 충분히 홍보하여 마케팅을 실시하여야 할 것이다. 요즘은 각종 매체가 발달하여 개인별 SMS,메일 발송, 학교 홈페이지에 주기적으로 마케팅을 실시하고, 한 달에 1번씩은 사무소장 명의의 감사인사 편지를 교수, 교직원에게 발송하여 마케팅을 극대화 할 필요가 있을 것이다. 둘째로, 주요 불만요인을 정기적으로 모니터하여 조사된 불만요인을 제거 하는데 최선을 다해야 한다. 주요 불만족요인으로는 대기시간(39.4%),직원불친절(25.5%),업무처리미숙(25.5%), 자동화기기장애(31.6%)로 조사되었다. 대기시간은 책임자가 적극적으로 업무처리의 지원하여 대기시간 단축에 최선을 다하고, 간단한 입출금 업무는 최대한 자동화기기로 안내하여 처리하고 복잡한 업무는 바쁜 시간대를 피하여 내점하도록 유도하여 대기 시간 단축에 노력해야 할 것이다. 또한 자동화기기는 후선 책임자가 직접 관리하여 장애처리에 노력하고, 업무처리 미숙은 OJT교육 및 사이버교육을 신청하여 항상 교육하고 업무연구에 노력하여야 할 것이다. 직원 불친절 조항은 CS교육에 적극적으로 참여하고, 사이버교육에 적극적으로 참여하고 실천하여 몸에 베인 CS실천운동에 최선을 다해야 한다. 특히 학교 내 은행에서 실시하고 있는 행복 채움 맵시서비스운동에 적극참여하고 공부하여 신 바람나는 직장분위기를 조성하도록 해야 할 것이다. 셋째, 우선처리 항목으로 조사된 친절, 신속한 업무처리, 영업시간확대, 신상품 판매확대 등을 가장 우선시하여야 할 것으로 조사되었다. 친절 및 신속한 업무처리는 업무연구를 꾸준히 하여 업무지식이 많으면 자연스럽게 해결될 것이다. 이 조항은 업무능력 향상을 위한 연구자세가 가장 중요할 것이다. 영업시간 확대는 학교 내 은행 자체의 문제가 아니라 은행 전체의 문제이기 때문에 본부의 승인이나 건의를 통한 제도개선사항으로 선정하여 처리함이 타당한 방법이라고 조사되었다. 넷째, 체계적으로 CRM섭외활동은 업무처리에서 가장 중요하다. 직원용, 사무소장/팀장용 CRM 필수체크리스트를 참조하여 매일, 매월, 분기별 필수 활동과 필수 확인사항을 철저히 실행하여 전산에 등록하고 사무소장은 실행리스트를 항상 점검하고 조사하여야 할 것이다. 특히 매일 실시하는 오늘의 할 일은 출근과 동시에 실행하고 책임자는 직원의 실행율과 실적을 항상 체크하여야 한다. 또한 부정기적으로 실시하는 교차판매 캠페인은 학교 내 은행의 사업실적과 연관되므로 해당 문서를 숙지하여 철저히 섭외활동 및 마케팅에 최선을 다해야 할 것이다. 또한 책임자는 아웃바운드마케팅을 실시하여야 하며, 정기적으로 교수 연구실, 행정실, 산학협력단을 방문하여 정보수집 및 마케팅에 노력하여야 할 것이다. 직원은 핵심고객관리 및 주요고객에 대한 고객관리카드를 작성하여 전산에 등록하여한다. 이와 같이 CRM 활동은 금융기관 직원의 기본적인 자세로 항상 몸에 베여 실천하도록 하여야 하고, 이는 사업추진과 직결됨을 알 수 있다. 다섯째, 고객만족실천은 은행원의 기본자세로 항상 겸허하고 고객을 존중하고 고객만족을 실천하여야 할 것이다. 현대는 고객만족의 차원을 넘어 ‘고객감동의 시대’라고 부른다. 본 연구에서 나타났듯이 고객만족은 학교 내 은행의 직원이 대기시간을 단축하고 신속한 업무처리를 요구하고 있다. 신속한 업무처리의 선결과제는 은행원이 업무에 대하여 충분히 이해하고 알고 있어야 가능한 일이다. 고객만족의 실천은 충분한 교육과 실천을 행하여야 하고 업무시작 전에 맵시창구 개점식 행사를 실시하여 손님맞이 인사, 배웅인사, 기본용어 말하기를 항상 실천하고 연습하여야만 가능할 것이다. 또한 일주일에 하루는 ‘고객만족다짐 롤 플레이’를 실제상황에 맞는 시나리오를 작성하여 실연을 하여야 할 것이다.
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