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NTIS 바로가기콜센터 업무가 폭넓게 다양해지면서 고객 만족을 위한 전략도 치열해짐과 동시에 고객의 기대심리 또한 높아지고 있는 실정이다. 콜센터는 음성을 통해 고객과 일대일로 상호작용하는 서비스 접점으로 콜센터 근로자들은 고객과 상호작용을 하는 동안 회사가 정한 응대 스크립트대로 특정 감정을 표현하거나 조직이 원하는 감정규칙을 준수해야 한다. 즉, 조직은 콜센터 근로자들에게 고객과 상호작용하는 과정에서 근로자 자신의 감정보다는 조직에서 요구하는 감정을 표현하도록 하고 있으며 이로 인해 근로자가 지각하게 되는 스트레스의 강도는 매우 크다. 콜센터 근로자들은 항상 일정한 감정과 친절한 태도를 유지할 것을 요구 받고 있고, 하루 평균 80콜 이상을 처리하기 때문에 정신적으로 심각한 스트레스에 노출되기 쉽다. 특히 금융 서비스업의 콜센터 근로자들은 고객과의 관계 형성과 유지를 위해 적극적이고 긍정적인 ...
저자 | 이민 |
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학위수여기관 | 고려대학교 정책대학원 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 도시및지방행정학과 |
지도교수 | 최진욱 |
발행연도 | 2013 |
총페이지 | vi, 73장 |
키워드 | 감정노동, 콜센터, 직무스트레스, 직무소진 |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T13062661&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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