국내외 기업 간 경쟁이 심화됨에 따라 기업은 소비자의 요구를 신속히 파악하고, 그것을 기대수준 혹은 그 이상으로 만족시킴으로서 경쟁우위를 확보할 수 있다. 기업에서 제공하는 제품과 서비스는 점점 더 다양해지고 있는데, 이는 소비자들로 하여금 구매 선택의 폭을 넓혀 주었고, 동시에 품질 확보에 대한 소비자의 요구도 적극적이고, 다양해졌다. 따라서 기업은 제품과 서비스를 제공함에 있어 고객의 요구를 정확히 파악하고 이에 맞는 고품질의 제품 및 서비스를 신속하게 제공 할 수 있어야 한다.
이러한 흐름에서 본 연구는 제조업 중 큰 비중을 차지하고 있는 자동차 산업 중 고객과 접점으로 만나 직/간접적인 서비스를 제공하고 있는 자동차 정비센터를 대상으로 정비센터의 서비스 품질과 자동차의 제품 품질이 제품 충성도(자동차), 서비스 충성도(정비센터)에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.
기존 선행연구를 토대로 설문을 구성하였고, A/B사의 정비센터를 이용하는 고객을 대상으로 10일 간 온라인 설문을 실시하였다. 회수된 데이타의 실증분석을 위해 ...
국내외 기업 간 경쟁이 심화됨에 따라 기업은 소비자의 요구를 신속히 파악하고, 그것을 기대수준 혹은 그 이상으로 만족시킴으로서 경쟁우위를 확보할 수 있다. 기업에서 제공하는 제품과 서비스는 점점 더 다양해지고 있는데, 이는 소비자들로 하여금 구매 선택의 폭을 넓혀 주었고, 동시에 품질 확보에 대한 소비자의 요구도 적극적이고, 다양해졌다. 따라서 기업은 제품과 서비스를 제공함에 있어 고객의 요구를 정확히 파악하고 이에 맞는 고품질의 제품 및 서비스를 신속하게 제공 할 수 있어야 한다.
이러한 흐름에서 본 연구는 제조업 중 큰 비중을 차지하고 있는 자동차 산업 중 고객과 접점으로 만나 직/간접적인 서비스를 제공하고 있는 자동차 정비센터를 대상으로 정비센터의 서비스 품질과 자동차의 제품 품질이 제품 충성도(자동차), 서비스 충성도(정비센터)에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.
기존 선행연구를 토대로 설문을 구성하였고, A/B사의 정비센터를 이용하는 고객을 대상으로 10일 간 온라인 설문을 실시하였다. 회수된 데이타의 실증분석을 위해 SPSS 18.0, AMOS 18.0의 통계 프로그램을 사용하였는데, 변수 간 영향관계 검정을 위해 구조방적식모형(Structural Equation Models)분석 및 가설 검증을 위해 회귀분석(regression analysis)을 사용하였다.
가설 검정 결과 본 연구와 직접적으로 관련된 가설인 1-5뿐만 아니라 회사별(A/B사) 혹은 사업소별(직영 A/S센터, 제조자 지정 정비공장, 제조사 지정 카센터) 서비스 품질(접근, 진단 및 계획, 실행, 서비스지원) 특성 차이를 확인하고자 구성한 가설 6-7모두 지지됨을 확인 할 수 있었다. 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같이 정리 될 수 있다.
첫째, 서비스 품질을 서비스가 이루어지는 단계별로 측정 하였다는 것이다. 서비스는 다양한 절차나 일련의 과정 흐름을 통해 고객에게 전달되지만, 서비스 품질 측정에 주로 사용되는 SERVQUAL과 SERVPERF는 품질을 종합적으로 평가하는 척도이다. 따라서 본 연구에서는 Karmarkar et al.(1997)이 제시한 서비스의 일반화된 프로세스를 적용하여, 단계별 서비스 품질을 측정하였고, 이를 토대로 종합적인 서비스 품질을 판단하고자 하였다. 특히 고객과 공동생산이 이루어짐으로써 고객과 서비스 주체간의 상호작용이 이루어지는 단계에서는 고객의 관점을 반영한 프로세스 설계가 중요함을 알 수 있었다.
둘째, 고객 충성도를 서비스 충성도, 제품 충성도로 구분하여, 각각의 변수와의 영향관계를 연구하였다는 점이다. 고객 충성도에 대한 연구는 다양하게 이루어져왔고, 서비스 혹은 제품 충성도 각각을 연구한 문헌은 찾아볼 수 있었으나, 동일한 연구에서 고객 충성도를 서비스와 제품에 대한 충성도로 구분하여 제품, 서비스 품질과의 영향관계를 연구하고자 한 문헌은 찾기 어려웠다. 또한 연구를 통해 서비스 충성도가 제품 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었는데, 이는 제품 충성도와 서비스 충성도는 충성도의 대상이 다른 개념으로, 직접적인 영향관계가 있을 수 있다는 Salegna and Fazel(2011)의 언급과 비슷한 결과이다.
셋째, 기업은 재구매나 추천의사로 연결되어 궁극적으로 기업성과에 큰 영향을 미칠 수 있는 고객 충성도 확보를 위해 제품과 서비스 품질 모두가 중요함을 인식하고, 개선하기 위해 노력해야 함을 시사했다.
자동차 산업뿐만 아니라 서비스가 프로세스별로 전달되는 서비스산업의 다양한 분야에서 단계별 서비스 품질 측정에 대한 연구가 추가로 진행된다면 이에 대한 종합적이고 체계적인 정립이 가능할 거라 생각한다. 또한 서비스 품질과 제품 품질 중 어떠한 요인이 고객 충성도 확보에 큰 영향력을 차지하고 있는지를 분석함으로써 고객에게 제품과 서비스 제공시 보다 중점을 두어야 하는 부분을 확인 할 수 있을 것이다.
국내외 기업 간 경쟁이 심화됨에 따라 기업은 소비자의 요구를 신속히 파악하고, 그것을 기대수준 혹은 그 이상으로 만족시킴으로서 경쟁우위를 확보할 수 있다. 기업에서 제공하는 제품과 서비스는 점점 더 다양해지고 있는데, 이는 소비자들로 하여금 구매 선택의 폭을 넓혀 주었고, 동시에 품질 확보에 대한 소비자의 요구도 적극적이고, 다양해졌다. 따라서 기업은 제품과 서비스를 제공함에 있어 고객의 요구를 정확히 파악하고 이에 맞는 고품질의 제품 및 서비스를 신속하게 제공 할 수 있어야 한다.
이러한 흐름에서 본 연구는 제조업 중 큰 비중을 차지하고 있는 자동차 산업 중 고객과 접점으로 만나 직/간접적인 서비스를 제공하고 있는 자동차 정비센터를 대상으로 정비센터의 서비스 품질과 자동차의 제품 품질이 제품 충성도(자동차), 서비스 충성도(정비센터)에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.
기존 선행연구를 토대로 설문을 구성하였고, A/B사의 정비센터를 이용하는 고객을 대상으로 10일 간 온라인 설문을 실시하였다. 회수된 데이타의 실증분석을 위해 SPSS 18.0, AMOS 18.0의 통계 프로그램을 사용하였는데, 변수 간 영향관계 검정을 위해 구조방적식모형(Structural Equation Models)분석 및 가설 검증을 위해 회귀분석(regression analysis)을 사용하였다.
가설 검정 결과 본 연구와 직접적으로 관련된 가설인 1-5뿐만 아니라 회사별(A/B사) 혹은 사업소별(직영 A/S센터, 제조자 지정 정비공장, 제조사 지정 카센터) 서비스 품질(접근, 진단 및 계획, 실행, 서비스지원) 특성 차이를 확인하고자 구성한 가설 6-7모두 지지됨을 확인 할 수 있었다. 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같이 정리 될 수 있다.
첫째, 서비스 품질을 서비스가 이루어지는 단계별로 측정 하였다는 것이다. 서비스는 다양한 절차나 일련의 과정 흐름을 통해 고객에게 전달되지만, 서비스 품질 측정에 주로 사용되는 SERVQUAL과 SERVPERF는 품질을 종합적으로 평가하는 척도이다. 따라서 본 연구에서는 Karmarkar et al.(1997)이 제시한 서비스의 일반화된 프로세스를 적용하여, 단계별 서비스 품질을 측정하였고, 이를 토대로 종합적인 서비스 품질을 판단하고자 하였다. 특히 고객과 공동생산이 이루어짐으로써 고객과 서비스 주체간의 상호작용이 이루어지는 단계에서는 고객의 관점을 반영한 프로세스 설계가 중요함을 알 수 있었다.
둘째, 고객 충성도를 서비스 충성도, 제품 충성도로 구분하여, 각각의 변수와의 영향관계를 연구하였다는 점이다. 고객 충성도에 대한 연구는 다양하게 이루어져왔고, 서비스 혹은 제품 충성도 각각을 연구한 문헌은 찾아볼 수 있었으나, 동일한 연구에서 고객 충성도를 서비스와 제품에 대한 충성도로 구분하여 제품, 서비스 품질과의 영향관계를 연구하고자 한 문헌은 찾기 어려웠다. 또한 연구를 통해 서비스 충성도가 제품 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었는데, 이는 제품 충성도와 서비스 충성도는 충성도의 대상이 다른 개념으로, 직접적인 영향관계가 있을 수 있다는 Salegna and Fazel(2011)의 언급과 비슷한 결과이다.
셋째, 기업은 재구매나 추천의사로 연결되어 궁극적으로 기업성과에 큰 영향을 미칠 수 있는 고객 충성도 확보를 위해 제품과 서비스 품질 모두가 중요함을 인식하고, 개선하기 위해 노력해야 함을 시사했다.
자동차 산업뿐만 아니라 서비스가 프로세스별로 전달되는 서비스산업의 다양한 분야에서 단계별 서비스 품질 측정에 대한 연구가 추가로 진행된다면 이에 대한 종합적이고 체계적인 정립이 가능할 거라 생각한다. 또한 서비스 품질과 제품 품질 중 어떠한 요인이 고객 충성도 확보에 큰 영향력을 차지하고 있는지를 분석함으로써 고객에게 제품과 서비스 제공시 보다 중점을 두어야 하는 부분을 확인 할 수 있을 것이다.
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