본 연구는 서비스 산업전반에서 가장 중요시하는 고객유지에 관한 연구이다. 특히 서비스 산업부문은 민간 기업에 국한된 것이 아니라 공공부문에서도 매우 중요하게 인식하는 산업분야이다. 서비스품질 유지 및 향상 그리고 지속적인 고객유지를 위해서는 내부직원들의 직무만족과도 많은 관련이 있다. 본 연구에서는 내부직원들의 직무만족을 측정하고, 측정된 직무만족이 서비스품질과 고객만족 및 고객충성에 미치는 영향에 대해 알아보았다.
공기업 직원들의 직무만족을 측정하기 위해 서비스 접점에서 근무하는 대구도시철도공사 직원들을 대상으로 직무만족정도를 측정하였다. 직무만족 측정도구의 개발은 국․내외 학자들의 선행연구를 종합한후 공기업 직원들의 직무만족 측정에 사용될 수 있는 직무만족요인 ‘직무환경’, ‘직무내용’, ‘동료관계’, ‘상사관계’, ‘임금 및 보수’, ‘인사고과의 공정성’ 이라는 6가지 요인으로 구성하여 측정지표로 활용하였다. 서비스품질에 대한 측정을 위해서 현재 대구도시철도를 1회 이상 이용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 SERVQUL 22개 측정문항을 이용하여 서비스품질에 대한 측정을 실시하였다. 그리고 고객만족과 고객충성에 관한 측정문항들 또한 선행연구들을 참조하여 문항을 구성한 후 측정을 실시하였다.
본 연구는 2003년 대구지하철 참사 이후 안전시스템 및 소방방재 등의 시설분야에만 치우쳐 있던 연구들과는 달리 최초로 대구도시철도공사 서비스품질을 연구한 내용이다. 또한 직원들의 직무만족을 측정한 후 고객이 지각한 서비스품질과 연계하여 살펴본 연구라 더욱 의미가 있다고 사료되는 바이다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무만족은 서비스품질에 부분적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 인사고과, 동료관계, 임금보상 요인이 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 상사관계, 직무내용, 직무환경 등은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들을 대상으로 설문한 서비스품질의 5가지 요인들 중 유형성과 신뢰성 요인이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 고객충성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
본 연구는 서비스 산업전반에서 가장 중요시하는 고객유지에 관한 연구이다. 특히 서비스 산업부문은 민간 기업에 국한된 것이 아니라 공공부문에서도 매우 중요하게 인식하는 산업분야이다. 서비스품질 유지 및 향상 그리고 지속적인 고객유지를 위해서는 내부직원들의 직무만족과도 많은 관련이 있다. 본 연구에서는 내부직원들의 직무만족을 측정하고, 측정된 직무만족이 서비스품질과 고객만족 및 고객충성에 미치는 영향에 대해 알아보았다.
공기업 직원들의 직무만족을 측정하기 위해 서비스 접점에서 근무하는 대구도시철도공사 직원들을 대상으로 직무만족정도를 측정하였다. 직무만족 측정도구의 개발은 국․내외 학자들의 선행연구를 종합한후 공기업 직원들의 직무만족 측정에 사용될 수 있는 직무만족요인 ‘직무환경’, ‘직무내용’, ‘동료관계’, ‘상사관계’, ‘임금 및 보수’, ‘인사고과의 공정성’ 이라는 6가지 요인으로 구성하여 측정지표로 활용하였다. 서비스품질에 대한 측정을 위해서 현재 대구도시철도를 1회 이상 이용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 SERVQUL 22개 측정문항을 이용하여 서비스품질에 대한 측정을 실시하였다. 그리고 고객만족과 고객충성에 관한 측정문항들 또한 선행연구들을 참조하여 문항을 구성한 후 측정을 실시하였다.
본 연구는 2003년 대구지하철 참사 이후 안전시스템 및 소방방재 등의 시설분야에만 치우쳐 있던 연구들과는 달리 최초로 대구도시철도공사 서비스품질을 연구한 내용이다. 또한 직원들의 직무만족을 측정한 후 고객이 지각한 서비스품질과 연계하여 살펴본 연구라 더욱 의미가 있다고 사료되는 바이다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무만족은 서비스품질에 부분적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 인사고과, 동료관계, 임금보상 요인이 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 상사관계, 직무내용, 직무환경 등은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들을 대상으로 설문한 서비스품질의 5가지 요인들 중 유형성과 신뢰성 요인이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 고객충성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
This study is about how maintain customers which is most important thing in service area. Service itself is also considered important in public service area. To improve service quality improvement and maintain customers, job satisfaction of internal employees. This study measures internal employee...
This study is about how maintain customers which is most important thing in service area. Service itself is also considered important in public service area. To improve service quality improvement and maintain customers, job satisfaction of internal employees. This study measures internal employees job satisfaction and the effect on service quality, customer satisfaction and customer loyalty by job satisfaction. Job satisfaction was measured by the employees in Daegu Metropolitan Transit Corporation(DTRO) who provide service to customers. The development of tool to measure job satisfaction is based on previous studies. ‘work environment’, ‘job contents’, ‘coworker relationship’, ‘supervisor relationship’, ‘pay’ and ‘performance appraisal’ were used to measure job satisfaction. The service quality was measured by using SERVQUL 22 question which was developed by Parasuraman, Zeithamal & Berry(1988). The survey was conducted on the customers who used city train at least one time. The questions about customer satisfaction and customer loyalty were made based on previous studies. The research result can be summarized like this. First, job satisfaction affect service quality partly. ‘performance appraisal’, ‘coworker relationship’, pay’ significantly affect on service quality but ‘supervisor relationship’, ‘job contents’ ‘work environment’ does not affect significantly on service quality. Second, among elements in service quality, ‘tangibility’, ‘reliability’ affect positively on customer satisfaction. Third, customer satisfaction positively affect on customer satisfaction. Based on these research, this study suggest several limitations of this study and future studies.
This study is about how maintain customers which is most important thing in service area. Service itself is also considered important in public service area. To improve service quality improvement and maintain customers, job satisfaction of internal employees. This study measures internal employees job satisfaction and the effect on service quality, customer satisfaction and customer loyalty by job satisfaction. Job satisfaction was measured by the employees in Daegu Metropolitan Transit Corporation(DTRO) who provide service to customers. The development of tool to measure job satisfaction is based on previous studies. ‘work environment’, ‘job contents’, ‘coworker relationship’, ‘supervisor relationship’, ‘pay’ and ‘performance appraisal’ were used to measure job satisfaction. The service quality was measured by using SERVQUL 22 question which was developed by Parasuraman, Zeithamal & Berry(1988). The survey was conducted on the customers who used city train at least one time. The questions about customer satisfaction and customer loyalty were made based on previous studies. The research result can be summarized like this. First, job satisfaction affect service quality partly. ‘performance appraisal’, ‘coworker relationship’, pay’ significantly affect on service quality but ‘supervisor relationship’, ‘job contents’ ‘work environment’ does not affect significantly on service quality. Second, among elements in service quality, ‘tangibility’, ‘reliability’ affect positively on customer satisfaction. Third, customer satisfaction positively affect on customer satisfaction. Based on these research, this study suggest several limitations of this study and future studies.
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