최근 의료서비스 산업의 경쟁 심화 및 소비자 의식수준의 향상으로 과거 공급자 중심의 의료서비스 제공 환경에서 고객 중심적 환경으로 전환되고 있으며 고객의 불만족 요인 제거는 의료시장의 주요 활동으로 인식되고 있다. 특히 의료서비스를 이용하는 고객의 불만족 요인 중 대기시간은 가장 주요 하게 지적되고 있어 대기시간 관리는 고객만족 향상에 필연적 활동이라 할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 대기 환경에서 소비자의 감정적 반응을 통해 소비자의 대기 태도에 영향을 주는 선행요인들을 알아보고, 나아가 소비자의 대기 태도가 대기의 수용에 영향을 미치는 과정에 대하여 살펴보았으며, 의료서비스 소비자의 대기 태도에 영향을 주는 ...
최근 의료서비스 산업의 경쟁 심화 및 소비자 의식수준의 향상으로 과거 공급자 중심의 의료서비스 제공 환경에서 고객 중심적 환경으로 전환되고 있으며 고객의 불만족 요인 제거는 의료시장의 주요 활동으로 인식되고 있다. 특히 의료서비스를 이용하는 고객의 불만족 요인 중 대기시간은 가장 주요 하게 지적되고 있어 대기시간 관리는 고객만족 향상에 필연적 활동이라 할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 대기 환경에서 소비자의 감정적 반응을 통해 소비자의 대기 태도에 영향을 주는 선행요인들을 알아보고, 나아가 소비자의 대기 태도가 대기의 수용에 영향을 미치는 과정에 대하여 살펴보았으며, 의료서비스 소비자의 대기 태도에 영향을 주는 조절변수로 관여도를 채택하여 조절변수의 역할과 선행변수와의 영향관계들을 종합적으로 검토하였다.
검토 결과 본 연구에서 대기 선행요인으로 설정한 대기 공정성, 대기환경, 대기사유 설명, 대기근심, 대기 가치성 등 5가지 요인은 소비자의 대기 태도에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며 대기 태도는 소비자의 대기 수용에 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 설정된 가설은 모두 채택되었다.
본 연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 들 수 있다.
첫째, 의료서비스를 이용하는 소비자는 육체적으로 불편하고 심리적으로 불안한 상태의 특징을 지닌다. 따라서 대기관리를 위해 개발된 대기 안내 시스템, 대기 현황판, 무인수납기 등의 도입으로 서비스 프로세스 개선 및 인적자원을 활용한 대기 근심 제거방안 모색이 필요하다.
둘째, 대기 환경의 매력도는 부정적인 인식을 완화시킬 뿐 아니라 수용 가능한 대기시간에도 영향을 미치므로 대기 환경의 매력도를 높이기 위한 대기공간의 디자인, 청결성, 공간의 크기 등을 고려하여 소비자의 인식시간을 최소화하는 방안을 마련해야 한다.
셋째, 육체적으로 불편하고 불안한 심리상태의 의료서비스 소비자의 형평성을 확보하기 위해 순번대기, 자동배정, 대기현황판 등을 활용하여 의료서비스 제공자가 투명하고 객관적으로 통제하고 있음을 의료서비스 소비자가 인식 할 수 있도록 하여야 한다.
넷째, 대기시간 동안 제공된 대기사유 설명은 의료서비스 소비자의 인지 재평가를 하도록 하고 대기를 더 짧게 느끼게 하며 서비스품질평가에도 우호적인 영향을 미친다. 따라서 의료서비스 제공자는 대기발생의 원인을 순번 대기, 대기현황판 등을 활용하여 간접적으로 전달하고 대기시간이 일정수준을 초과할 경우 별도의 정보 제공 방안을 마련해야 한다.
다섯째, 의료서비스 소비자의 완전 통제 요인인 대기 가치성과 대기 근심은 의료서비스 소비자의 개인적인 상황의 통제 요인이기는 하나, 의료서비스 소비자의 중증 정도에 따라 불안 심리 정도를 고려한 검사 및 진료과별 대기 상황을 고려한 세부적이고 차별화된 대기 관리 전략 수립이 필요하다.
마지막으로, 실증연구 결과와 사례연구를 종합해 보면 대기는 불가피하고 빈번하게 발생하지만 콜센터, 홈페이지, 모바일 예약 등을 통한 예약채널 다양화로 수요-공급의 불일치를 최소화하고 실시간으로 서비스 접점별 대기현황을 파악할 수 있도록 대시보드(Dash Board)를 개발하여 제공하는 등의 전담부서를 통한 관리와 경영진의 관심이 필요하다고 생각한다.
최근 의료서비스 산업의 경쟁 심화 및 소비자 의식수준의 향상으로 과거 공급자 중심의 의료서비스 제공 환경에서 고객 중심적 환경으로 전환되고 있으며 고객의 불만족 요인 제거는 의료시장의 주요 활동으로 인식되고 있다. 특히 의료서비스를 이용하는 고객의 불만족 요인 중 대기시간은 가장 주요 하게 지적되고 있어 대기시간 관리는 고객만족 향상에 필연적 활동이라 할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 대기 환경에서 소비자의 감정적 반응을 통해 소비자의 대기 태도에 영향을 주는 선행요인들을 알아보고, 나아가 소비자의 대기 태도가 대기의 수용에 영향을 미치는 과정에 대하여 살펴보았으며, 의료서비스 소비자의 대기 태도에 영향을 주는 조절변수로 관여도를 채택하여 조절변수의 역할과 선행변수와의 영향관계들을 종합적으로 검토하였다.
검토 결과 본 연구에서 대기 선행요인으로 설정한 대기 공정성, 대기환경, 대기사유 설명, 대기근심, 대기 가치성 등 5가지 요인은 소비자의 대기 태도에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며 대기 태도는 소비자의 대기 수용에 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 설정된 가설은 모두 채택되었다.
본 연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 들 수 있다.
첫째, 의료서비스를 이용하는 소비자는 육체적으로 불편하고 심리적으로 불안한 상태의 특징을 지닌다. 따라서 대기관리를 위해 개발된 대기 안내 시스템, 대기 현황판, 무인수납기 등의 도입으로 서비스 프로세스 개선 및 인적자원을 활용한 대기 근심 제거방안 모색이 필요하다.
둘째, 대기 환경의 매력도는 부정적인 인식을 완화시킬 뿐 아니라 수용 가능한 대기시간에도 영향을 미치므로 대기 환경의 매력도를 높이기 위한 대기공간의 디자인, 청결성, 공간의 크기 등을 고려하여 소비자의 인식시간을 최소화하는 방안을 마련해야 한다.
셋째, 육체적으로 불편하고 불안한 심리상태의 의료서비스 소비자의 형평성을 확보하기 위해 순번대기, 자동배정, 대기현황판 등을 활용하여 의료서비스 제공자가 투명하고 객관적으로 통제하고 있음을 의료서비스 소비자가 인식 할 수 있도록 하여야 한다.
넷째, 대기시간 동안 제공된 대기사유 설명은 의료서비스 소비자의 인지 재평가를 하도록 하고 대기를 더 짧게 느끼게 하며 서비스품질평가에도 우호적인 영향을 미친다. 따라서 의료서비스 제공자는 대기발생의 원인을 순번 대기, 대기현황판 등을 활용하여 간접적으로 전달하고 대기시간이 일정수준을 초과할 경우 별도의 정보 제공 방안을 마련해야 한다.
다섯째, 의료서비스 소비자의 완전 통제 요인인 대기 가치성과 대기 근심은 의료서비스 소비자의 개인적인 상황의 통제 요인이기는 하나, 의료서비스 소비자의 중증 정도에 따라 불안 심리 정도를 고려한 검사 및 진료과별 대기 상황을 고려한 세부적이고 차별화된 대기 관리 전략 수립이 필요하다.
마지막으로, 실증연구 결과와 사례연구를 종합해 보면 대기는 불가피하고 빈번하게 발생하지만 콜센터, 홈페이지, 모바일 예약 등을 통한 예약채널 다양화로 수요-공급의 불일치를 최소화하고 실시간으로 서비스 접점별 대기현황을 파악할 수 있도록 대시보드(Dash Board)를 개발하여 제공하는 등의 전담부서를 통한 관리와 경영진의 관심이 필요하다고 생각한다.
Recently it was increasing competition of hospitals and improved consciousness of consumer in the medical industry. In addition, it was converting the environment of medical service from provider-oriented to customer-oriented. It was the important assignment to remove
dissatisfaction factor of consu...
Recently it was increasing competition of hospitals and improved consciousness of consumer in the medical industry. In addition, it was converting the environment of medical service from provider-oriented to customer-oriented. It was the important assignment to remove
dissatisfaction factor of consumer in medical service market. Especially, the management of waiting time was the primary issue for dissatisfaction factor of customers’ in medical service.
This study aims to conduct antecedent that influenced on waiting attitude of consumers’ through emotional reaction in the waiting environment. Furthermore it was examined that how to effectiveness between waiting attitude of consumers’ and acceptable of waiting. And it was adopted
involvement as control factor that influenced on waiting attitude of consumers’. It was reviewed relationship between control factor and antecedents.
As a results, all of the waiting antecedent that included waiting fairness, waiting environment, explanation of waiting delay, waiting concern, value of waiting were influenced on waiting attitude of consumers’. All of the
hypothesis are adopted that antecedent of waiting were effected waiting attitude of consumers’ and waiting attitude was effected to acceptable of waiting. This study was deducted the sixth implications.
First, in generally consumers using medical service feel anxiety and uncomfortable. In accordance with case of waiting management, the systems were developed that included in waiting guidance, waiting status board, automatically receipt service. In the future, we need to develop improved system for remove anxiety of consumer.
Second, fascination of waiting environment could reduce negative consciousness of consumer as well as reducing acceptable of consumer about waiting time. Therefore we could develop solutions to reduce received waiting time of consumer for improve fascination of waiting environment.
Third, it could develop various services that included a
first-come-first-served system, automatched stock system, waiting status board for retaining fairness of consumer that feel anxiety and uncomfortable in medical service.
Forth, consumer was experienced reevaluation process of perceive through explaining of waiting delay in waiting time. Evaluated results could affect to received waiting time of consumer and there results were affect positively evaluation of service quality. Therefore medical service
provider could provide additional information as well as information of waiting delay to consumer for exceeding waiting time.
Fifth, the complete control factors of consumer in medical service that included value of waiting, waiting concern were control factors that considered personal situation of consumer.
It need to differently strategy for waiting management that have to necessary consider in accordance with severity of consumer by department and laboratory and waiting situation of consumer.
Sixth, It could reduce the discordance of demand-supply and make various reservation channels through call center, site, mobile reservation in medical service. It will develop dash board for analyzing waiting status about stage of service in real time and also it need to consider
management and attention of executives.
Recently it was increasing competition of hospitals and improved consciousness of consumer in the medical industry. In addition, it was converting the environment of medical service from provider-oriented to customer-oriented. It was the important assignment to remove
dissatisfaction factor of consumer in medical service market. Especially, the management of waiting time was the primary issue for dissatisfaction factor of customers’ in medical service.
This study aims to conduct antecedent that influenced on waiting attitude of consumers’ through emotional reaction in the waiting environment. Furthermore it was examined that how to effectiveness between waiting attitude of consumers’ and acceptable of waiting. And it was adopted
involvement as control factor that influenced on waiting attitude of consumers’. It was reviewed relationship between control factor and antecedents.
As a results, all of the waiting antecedent that included waiting fairness, waiting environment, explanation of waiting delay, waiting concern, value of waiting were influenced on waiting attitude of consumers’. All of the
hypothesis are adopted that antecedent of waiting were effected waiting attitude of consumers’ and waiting attitude was effected to acceptable of waiting. This study was deducted the sixth implications.
First, in generally consumers using medical service feel anxiety and uncomfortable. In accordance with case of waiting management, the systems were developed that included in waiting guidance, waiting status board, automatically receipt service. In the future, we need to develop improved system for remove anxiety of consumer.
Second, fascination of waiting environment could reduce negative consciousness of consumer as well as reducing acceptable of consumer about waiting time. Therefore we could develop solutions to reduce received waiting time of consumer for improve fascination of waiting environment.
Third, it could develop various services that included a
first-come-first-served system, automatched stock system, waiting status board for retaining fairness of consumer that feel anxiety and uncomfortable in medical service.
Forth, consumer was experienced reevaluation process of perceive through explaining of waiting delay in waiting time. Evaluated results could affect to received waiting time of consumer and there results were affect positively evaluation of service quality. Therefore medical service
provider could provide additional information as well as information of waiting delay to consumer for exceeding waiting time.
Fifth, the complete control factors of consumer in medical service that included value of waiting, waiting concern were control factors that considered personal situation of consumer.
It need to differently strategy for waiting management that have to necessary consider in accordance with severity of consumer by department and laboratory and waiting situation of consumer.
Sixth, It could reduce the discordance of demand-supply and make various reservation channels through call center, site, mobile reservation in medical service. It will develop dash board for analyzing waiting status about stage of service in real time and also it need to consider
management and attention of executives.
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