1. 요약 최근 피부미용 서비스를 이용하는 소비자가 늘면서 서비스 품질에 대하여 어떻게 인식하고 있는지, 이용 시 불평 요인이 회복 노력에 대한 지각과 그에 대한 평가는 어떻게 이루어지고 있는지, 그에 따라 소비자의 만족과 전환의사는 어떤 유형으로 나타나는지가 관심의 대상이라 할 수 있다. 본 연구는 그 동안 관련 논의와 연구가 미흡하였던 피부미용 서비스의 불만 고객을 만족시킬 수 있는 공정성을 통한 유용한 전략을 제시하고, 목표 달성을 위해 특정 관계의 지속적인 필요성을 의미하는 성과요인인 전환의사와 추천의도라는 변수를 통해 서비스가 완료된 이후에도 지속되는 고객과의 ...
1. 요약 최근 피부미용 서비스를 이용하는 소비자가 늘면서 서비스 품질에 대하여 어떻게 인식하고 있는지, 이용 시 불평 요인이 회복 노력에 대한 지각과 그에 대한 평가는 어떻게 이루어지고 있는지, 그에 따라 소비자의 만족과 전환의사는 어떤 유형으로 나타나는지가 관심의 대상이라 할 수 있다. 본 연구는 그 동안 관련 논의와 연구가 미흡하였던 피부미용 서비스의 불만 고객을 만족시킬 수 있는 공정성을 통한 유용한 전략을 제시하고, 목표 달성을 위해 특정 관계의 지속적인 필요성을 의미하는 성과요인인 전환의사와 추천의도라는 변수를 통해 서비스가 완료된 이후에도 지속되는 고객과의 관계성이 추후 새로운 고객의 유치에 어떤 식으로 연결될 수 있는지 중요성을 시사하여, 이를 통해 효율적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 본 연구는 피부미용 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 피부미용서비스 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 전환의사와 추천의도와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지, 관리사의 신뢰는 어떠한 조절효과를 지니는지 분석하였다. 이러한 연구는 결국 피부미용 산업의 성장기에 있어서 앞서 언급한 피부미용 서비스 고객의 유지와 불만고객 관리, 고객관계 관리를 위한 마케팅 전략 방안 수립에 기초자료가 될 것으로 판단된다. 이를 위해 문헌고찰과 예비조사를 기초로 작성한 설문지를 통하여 자료를 수집하고, 탐색적 요인분석으로 피부미용 서비스 품질 요인을 도출하여 본 연구의 목적에 적합한 연구모형을 설정하였다. 연구모형을 바탕으로 연구가설을 설정한 후 각 구성개념간의 경로와 상관관계를 실증 분석하는 방법으로 가설을 검증하였다. 본 연구는 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역 피부미용 서비스를 제공하는 피부미용실 이용 성인여성 고객을 대상으로, 설문지 배포 전 피부미용 서비스 전반에 있어 불만족의 여부를 문의하였고 피부미용실 이용 당시 불만족이나 불평 경험, 서비스가 끝난 후 일정 기간이 지난 후 드러난 불만사항 등이 있는 고객을 대상으로 설문지를 배포하여 유효한 표본 463부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구는 이러한 개념적인 정의와 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 우선 본 연구에서 특이할 만한 사항은 분배공정성과 절차공정성이 회복만족에 미치는 영향에서 긍정적인 관계가 나오긴 했지만, 통계적으로 유의하지 않은 결과가 나왔다는 것이다. 하지만 상호작용공정성이 회복만족에 미치는 영향에서는 정(+)적으로 유의미한 결과가 나타났는데, 이를 통해 피부미용실의 서비스 회복 전략수립에 있어서 서비스제공자와 고객과의 인간적인 상호관계가 주요한 영향요인이라는 것을 부분적으로 알 수 있었다. 또한 피부미용실의 서비스 회복전략에 의해 회복된 고객의 만족은 다시 업체에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 이러한 신뢰는 서비스 회복의 최종적 성과인 고객행동, 즉 전환의사를 감소시키고, 추천의도를 높이는데 효과적임을 확인할 수 있었다. 반면, 고객 서비스 접점에 있는 관리사의 신뢰는 추천의도에 긍정적 조절효과를 가지지만, 전환의사의 조절효과에는 유의미한 결과가 나타나지 않았는데, 이는 서비스 회복으로 인해 구축된 신뢰가 고객의 호의적인 평가에 상당한 기여를 하지만, 한번 잃은 신뢰는 다시 서비스 실패 이전의 상태로 회복되기 어렵다는 점을 시사하고 있다. 그리고 피부미용 서비스의 경우, 고객과 관리사와의 긴밀한 관계 속성이 중요하다는 점과 함께, 서비스 실패 후 회복된 관리사에 대한 신뢰가 고객 전환의사 감소의 직접적인 요인이 아니라는 점을 확인할 수 있겠다. 둘째, 과거의 이론적 뿌리가 있는 서비스 회복, 만족, 신뢰 및 성과의 관계는 피부미용실의 상황에서도 적용되고 있음을 본 연구 결과는 보여주고 있다. 특히 피부미용실 에서는 상호작용공정성이 회복만족, 신뢰의 매개효과를 통해서 고객의 사후행동 성과에 영향을 준다는 것은 의미하는 바가 크다. 셋째, 조절변수인 관리사의 신뢰도 상호작용공정성과 함께 서비스제공자와 고객과의 관계를 의미하므로, 고객과의 커뮤니케이션이나 기술적 전문성, 외모와 고객응대 측면에서 보다 세심한 노력을 기울여, 고객의 불평을 최소화하고 서비스 실패 시 최대한 고객의 만족을 회복시킬 수 있는 경영전략이 요구된다.
1. 요약 최근 피부미용 서비스를 이용하는 소비자가 늘면서 서비스 품질에 대하여 어떻게 인식하고 있는지, 이용 시 불평 요인이 회복 노력에 대한 지각과 그에 대한 평가는 어떻게 이루어지고 있는지, 그에 따라 소비자의 만족과 전환의사는 어떤 유형으로 나타나는지가 관심의 대상이라 할 수 있다. 본 연구는 그 동안 관련 논의와 연구가 미흡하였던 피부미용 서비스의 불만 고객을 만족시킬 수 있는 공정성을 통한 유용한 전략을 제시하고, 목표 달성을 위해 특정 관계의 지속적인 필요성을 의미하는 성과요인인 전환의사와 추천의도라는 변수를 통해 서비스가 완료된 이후에도 지속되는 고객과의 관계성이 추후 새로운 고객의 유치에 어떤 식으로 연결될 수 있는지 중요성을 시사하여, 이를 통해 효율적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 본 연구는 피부미용 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 피부미용서비스 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 전환의사와 추천의도와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지, 관리사의 신뢰는 어떠한 조절효과를 지니는지 분석하였다. 이러한 연구는 결국 피부미용 산업의 성장기에 있어서 앞서 언급한 피부미용 서비스 고객의 유지와 불만고객 관리, 고객관계 관리를 위한 마케팅 전략 방안 수립에 기초자료가 될 것으로 판단된다. 이를 위해 문헌고찰과 예비조사를 기초로 작성한 설문지를 통하여 자료를 수집하고, 탐색적 요인분석으로 피부미용 서비스 품질 요인을 도출하여 본 연구의 목적에 적합한 연구모형을 설정하였다. 연구모형을 바탕으로 연구가설을 설정한 후 각 구성개념간의 경로와 상관관계를 실증 분석하는 방법으로 가설을 검증하였다. 본 연구는 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역 피부미용 서비스를 제공하는 피부미용실 이용 성인여성 고객을 대상으로, 설문지 배포 전 피부미용 서비스 전반에 있어 불만족의 여부를 문의하였고 피부미용실 이용 당시 불만족이나 불평 경험, 서비스가 끝난 후 일정 기간이 지난 후 드러난 불만사항 등이 있는 고객을 대상으로 설문지를 배포하여 유효한 표본 463부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구는 이러한 개념적인 정의와 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 우선 본 연구에서 특이할 만한 사항은 분배공정성과 절차공정성이 회복만족에 미치는 영향에서 긍정적인 관계가 나오긴 했지만, 통계적으로 유의하지 않은 결과가 나왔다는 것이다. 하지만 상호작용공정성이 회복만족에 미치는 영향에서는 정(+)적으로 유의미한 결과가 나타났는데, 이를 통해 피부미용실의 서비스 회복 전략수립에 있어서 서비스제공자와 고객과의 인간적인 상호관계가 주요한 영향요인이라는 것을 부분적으로 알 수 있었다. 또한 피부미용실의 서비스 회복전략에 의해 회복된 고객의 만족은 다시 업체에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 이러한 신뢰는 서비스 회복의 최종적 성과인 고객행동, 즉 전환의사를 감소시키고, 추천의도를 높이는데 효과적임을 확인할 수 있었다. 반면, 고객 서비스 접점에 있는 관리사의 신뢰는 추천의도에 긍정적 조절효과를 가지지만, 전환의사의 조절효과에는 유의미한 결과가 나타나지 않았는데, 이는 서비스 회복으로 인해 구축된 신뢰가 고객의 호의적인 평가에 상당한 기여를 하지만, 한번 잃은 신뢰는 다시 서비스 실패 이전의 상태로 회복되기 어렵다는 점을 시사하고 있다. 그리고 피부미용 서비스의 경우, 고객과 관리사와의 긴밀한 관계 속성이 중요하다는 점과 함께, 서비스 실패 후 회복된 관리사에 대한 신뢰가 고객 전환의사 감소의 직접적인 요인이 아니라는 점을 확인할 수 있겠다. 둘째, 과거의 이론적 뿌리가 있는 서비스 회복, 만족, 신뢰 및 성과의 관계는 피부미용실의 상황에서도 적용되고 있음을 본 연구 결과는 보여주고 있다. 특히 피부미용실 에서는 상호작용공정성이 회복만족, 신뢰의 매개효과를 통해서 고객의 사후행동 성과에 영향을 준다는 것은 의미하는 바가 크다. 셋째, 조절변수인 관리사의 신뢰도 상호작용공정성과 함께 서비스제공자와 고객과의 관계를 의미하므로, 고객과의 커뮤니케이션이나 기술적 전문성, 외모와 고객응대 측면에서 보다 세심한 노력을 기울여, 고객의 불평을 최소화하고 서비스 실패 시 최대한 고객의 만족을 회복시킬 수 있는 경영전략이 요구된다.
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