현재 기업들이 세계화 하면서 호텔 관리자들은 서비스품질과 운영 효율을 흔히 업무의 제1순위에 놓게 되는데 관리자들은 이 운영효율을 보장하는 것을 중심으로 하는 조치를 취하여 서비스품질을 향상시키고자 하는 과정에서 직원의 만족도는 호텔업의 관리 속에서 아주 중요한 위치를 차지하였다. 그러므로 본 논문은 호텔직원의 직무만족도와 호텔 서비스품질 사이의 관계를 규명하기 위하여 다섯 가지의 가설을 설정하였으며 연구의 결과를 통하여 중국에서의 그 학술 영역의 연구 성과를 풍부히 해주고, 호텔업의 경영 관리 실천에 대하여 서비스품질을 향상시키는 방향을 제시하는데 의의를 갖고 있다. 본 연구는 중국 내몽골 지역에서 호텔 직원들을 연구대상으로 선정하였으며 설문지배포의 방식으로 ...
현재 기업들이 세계화 하면서 호텔 관리자들은 서비스품질과 운영 효율을 흔히 업무의 제1순위에 놓게 되는데 관리자들은 이 운영효율을 보장하는 것을 중심으로 하는 조치를 취하여 서비스품질을 향상시키고자 하는 과정에서 직원의 만족도는 호텔업의 관리 속에서 아주 중요한 위치를 차지하였다. 그러므로 본 논문은 호텔직원의 직무만족도와 호텔 서비스품질 사이의 관계를 규명하기 위하여 다섯 가지의 가설을 설정하였으며 연구의 결과를 통하여 중국에서의 그 학술 영역의 연구 성과를 풍부히 해주고, 호텔업의 경영 관리 실천에 대하여 서비스품질을 향상시키는 방향을 제시하는데 의의를 갖고 있다. 본 연구는 중국 내몽골 지역에서 호텔 직원들을 연구대상으로 선정하였으며 설문지배포의 방식으로 연구 데이터를 수집하였다. 설문기간은 2014년 4월 15일부터 30일까지 총 16일 동안을 실시하였다. 본 연구는 선행연구들에 의하여 설문지를 작성하였는데 설문지는 직무만족, 서비스 품질, 그리고 조사대상자의 일반적 특성 등이 포함되었으며, 직무만족을 근무환경과 조건, 직무 자체와 육성, 리더와 관리자, 인사 평가와 격려, 급여와 복리후생 등 5개 요인으로 분류하였다. 서비스품질을 측정하기 위하여 SERVQUAL척도를 이용하였으며, 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 혼인상태, 학력, 근무부서, 직급과 재직기간 등이 포함되었다. 본 연구는 5개 가설을 설정하여 검증하기 위하여 SPSS 21.0을 사용하였으며, 기술통계분석(빈도, 평균, 표준편차), 요인분석과 Cronbach's α계수, 그리고 다중회귀분석 등을 실시하였다. 주요의 연구결과를 요약하면 우선, 직무만족의 다섯 가지 하위요인 중에 호텔직원이 리더와 관리자에 대해 가장 만족하였으며, 그 다음은 근무환경과 조건, 급여와 복리대우, 인사 평가와 격려, 직무 자체와 육성의 순이었고 모두 중간이상 수준으로 나타났다. 또한 서비스품질도 중간 수준으로 나타났다. 마지막으로 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 살펴보면 인사평가와 격려, 급여와 복리대우가 유의하지 않았으며 근무환경과 조건, 직무 자체와 육성, 리더와 관리자가 유의하여 모두 서비스품질의 정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통하여 호텔경영 관리자에게 시사점을 제시하면 다음과 같다. 우선, 호텔직원 만족도의 다섯 가지 요인이 모두 중간 이상 수준임으로 더욱 높일 필요가 있으며 특히 내몽골 호텔 관리자가 호텔 각 부문의 직원들의 수행업무와 직무책임을 명확히 구분하지 않고 혼돈한 상태로 인하여 직원들의 이 측면에 대한 만족도가 낮아져 직원들의 만족도를 향상시키는데 있어 ‘직무 자체와 육성’을 가장 우선적으로 고려해야 할 것이다. 또한 호텔직원의 서비스품질을 향상시키기 위하여 직원들의 만족도를 높이는데 노력하여야 하며 특히 리더와 관리자에 대한 만족도와 동료 간의 우호적인 관계를 유지하는 것이 중요하다. 그리고 근무환경과 조건을 개선함을 통하여 서비스품질을 높일 수 있으며 직무 자체와 육성에 대한 만족도를 높여야 한다. 본 연구는 중국 내몽골 지역의 호텔직원을 대상으로 하여 연구결과를 광범위하게 적용하기에는 한계점을 갖고 있다. 또한 만족도이외에도 다양한 변수가 서비스만족에 영향을 미치지만 본 연구에서 모두 탐색해 보지 않았으며 마지막으로 호텔 다른 부문의 특성 또한 고려해 보지 않았다. 향후 연구에서는 이들의 한계점을 고려하면서 연구를 진행할 필요가 있을 것이다. 핵심 단어: 직무만족, 호텔 서비스품질
현재 기업들이 세계화 하면서 호텔 관리자들은 서비스품질과 운영 효율을 흔히 업무의 제1순위에 놓게 되는데 관리자들은 이 운영효율을 보장하는 것을 중심으로 하는 조치를 취하여 서비스품질을 향상시키고자 하는 과정에서 직원의 만족도는 호텔업의 관리 속에서 아주 중요한 위치를 차지하였다. 그러므로 본 논문은 호텔직원의 직무만족도와 호텔 서비스품질 사이의 관계를 규명하기 위하여 다섯 가지의 가설을 설정하였으며 연구의 결과를 통하여 중국에서의 그 학술 영역의 연구 성과를 풍부히 해주고, 호텔업의 경영 관리 실천에 대하여 서비스품질을 향상시키는 방향을 제시하는데 의의를 갖고 있다. 본 연구는 중국 내몽골 지역에서 호텔 직원들을 연구대상으로 선정하였으며 설문지배포의 방식으로 연구 데이터를 수집하였다. 설문기간은 2014년 4월 15일부터 30일까지 총 16일 동안을 실시하였다. 본 연구는 선행연구들에 의하여 설문지를 작성하였는데 설문지는 직무만족, 서비스 품질, 그리고 조사대상자의 일반적 특성 등이 포함되었으며, 직무만족을 근무환경과 조건, 직무 자체와 육성, 리더와 관리자, 인사 평가와 격려, 급여와 복리후생 등 5개 요인으로 분류하였다. 서비스품질을 측정하기 위하여 SERVQUAL척도를 이용하였으며, 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 혼인상태, 학력, 근무부서, 직급과 재직기간 등이 포함되었다. 본 연구는 5개 가설을 설정하여 검증하기 위하여 SPSS 21.0을 사용하였으며, 기술통계분석(빈도, 평균, 표준편차), 요인분석과 Cronbach's α계수, 그리고 다중회귀분석 등을 실시하였다. 주요의 연구결과를 요약하면 우선, 직무만족의 다섯 가지 하위요인 중에 호텔직원이 리더와 관리자에 대해 가장 만족하였으며, 그 다음은 근무환경과 조건, 급여와 복리대우, 인사 평가와 격려, 직무 자체와 육성의 순이었고 모두 중간이상 수준으로 나타났다. 또한 서비스품질도 중간 수준으로 나타났다. 마지막으로 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 살펴보면 인사평가와 격려, 급여와 복리대우가 유의하지 않았으며 근무환경과 조건, 직무 자체와 육성, 리더와 관리자가 유의하여 모두 서비스품질의 정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통하여 호텔경영 관리자에게 시사점을 제시하면 다음과 같다. 우선, 호텔직원 만족도의 다섯 가지 요인이 모두 중간 이상 수준임으로 더욱 높일 필요가 있으며 특히 내몽골 호텔 관리자가 호텔 각 부문의 직원들의 수행업무와 직무책임을 명확히 구분하지 않고 혼돈한 상태로 인하여 직원들의 이 측면에 대한 만족도가 낮아져 직원들의 만족도를 향상시키는데 있어 ‘직무 자체와 육성’을 가장 우선적으로 고려해야 할 것이다. 또한 호텔직원의 서비스품질을 향상시키기 위하여 직원들의 만족도를 높이는데 노력하여야 하며 특히 리더와 관리자에 대한 만족도와 동료 간의 우호적인 관계를 유지하는 것이 중요하다. 그리고 근무환경과 조건을 개선함을 통하여 서비스품질을 높일 수 있으며 직무 자체와 육성에 대한 만족도를 높여야 한다. 본 연구는 중국 내몽골 지역의 호텔직원을 대상으로 하여 연구결과를 광범위하게 적용하기에는 한계점을 갖고 있다. 또한 만족도이외에도 다양한 변수가 서비스만족에 영향을 미치지만 본 연구에서 모두 탐색해 보지 않았으며 마지막으로 호텔 다른 부문의 특성 또한 고려해 보지 않았다. 향후 연구에서는 이들의 한계점을 고려하면서 연구를 진행할 필요가 있을 것이다. 핵심 단어: 직무만족, 호텔 서비스품질
In order to keep work operating efficiently the current global hotel company managers often put the service quality in the first rank of the work. To ensure that managers can centered on operational efficiency, taking action to improve service quality and employee satisfaction in the process of in t...
In order to keep work operating efficiently the current global hotel company managers often put the service quality in the first rank of the work. To ensure that managers can centered on operational efficiency, taking action to improve service quality and employee satisfaction in the process of in the management of the hotel industry occupies is a very important task. In this paper, to clarify the relationship between job satisfaction of employee and hotel service quality we set five hypotheses. We would to enrich their academic research in this area in China, also contribute to indicate the management direction for improving the service quality of hotel industries through the results. We investigated 200 Chinese hotel employee by questionnaire from April 15 to April 30, 2014(16 days) at Inner Mongolia Autonomous Region, China, and all the 200 questionnaires were used in analysis afterward . The questionnaire was composed of three main part which were job satisfaction, service quality(SERVQUAL) and the demographic characteristics. We devoiced the job satisfaction into five factors which were satisfaction with job environment and situation, satisfaction with job content and development, satisfaction with leader and manager, satisfaction with human resource evaluation and encouragement, satisfaction with pay and welfare. The demographic characteristic included gender, age, marriage, degree, job department, position in the company and tenure of office. Data analyses were conducted by descriptive analysis(frequency, mean, standard deviation), factor analysis, Cronbach's α and multiple regression analysis with SPSS ver. 21.0. Empirical verification through statistic analysis indicates that firstly, the levels of the job satisfaction' five factors were middle, and the satisfaction with leader and manager was the highest level, the next was the satisfaction with job environment and situation, the satisfaction with human resource evaluation and encouragement, the satisfaction with pay and welfare, and the satisfaction with job content and development was the lowest. Also, the service quality of hotel employee was middle level. Finally, we found that the satisfaction with job environment and situation, the satisfaction with leader and manager, the satisfaction with job content and development had positive influence on the service quality significantly, however the satisfaction with human resource evaluation and encouragement, the satisfaction with pay and welfare had no significant effect on the service quality. This study showed that the level of Inner Mongolia Autonomous Region hotel employee's job satisfaction and service quality was middle. Secondly we provided the direction of managing suggestions about improving the hotel service quality by improving the job satisfaction of employee, which focusing on improving the satisfaction with job content and development would be an effective method. We also discussed the limitation about research sample and other variables should be research in the future study at the end. Key words: Job Satisfaction, Service quality
In order to keep work operating efficiently the current global hotel company managers often put the service quality in the first rank of the work. To ensure that managers can centered on operational efficiency, taking action to improve service quality and employee satisfaction in the process of in the management of the hotel industry occupies is a very important task. In this paper, to clarify the relationship between job satisfaction of employee and hotel service quality we set five hypotheses. We would to enrich their academic research in this area in China, also contribute to indicate the management direction for improving the service quality of hotel industries through the results. We investigated 200 Chinese hotel employee by questionnaire from April 15 to April 30, 2014(16 days) at Inner Mongolia Autonomous Region, China, and all the 200 questionnaires were used in analysis afterward . The questionnaire was composed of three main part which were job satisfaction, service quality(SERVQUAL) and the demographic characteristics. We devoiced the job satisfaction into five factors which were satisfaction with job environment and situation, satisfaction with job content and development, satisfaction with leader and manager, satisfaction with human resource evaluation and encouragement, satisfaction with pay and welfare. The demographic characteristic included gender, age, marriage, degree, job department, position in the company and tenure of office. Data analyses were conducted by descriptive analysis(frequency, mean, standard deviation), factor analysis, Cronbach's α and multiple regression analysis with SPSS ver. 21.0. Empirical verification through statistic analysis indicates that firstly, the levels of the job satisfaction' five factors were middle, and the satisfaction with leader and manager was the highest level, the next was the satisfaction with job environment and situation, the satisfaction with human resource evaluation and encouragement, the satisfaction with pay and welfare, and the satisfaction with job content and development was the lowest. Also, the service quality of hotel employee was middle level. Finally, we found that the satisfaction with job environment and situation, the satisfaction with leader and manager, the satisfaction with job content and development had positive influence on the service quality significantly, however the satisfaction with human resource evaluation and encouragement, the satisfaction with pay and welfare had no significant effect on the service quality. This study showed that the level of Inner Mongolia Autonomous Region hotel employee's job satisfaction and service quality was middle. Secondly we provided the direction of managing suggestions about improving the hotel service quality by improving the job satisfaction of employee, which focusing on improving the satisfaction with job content and development would be an effective method. We also discussed the limitation about research sample and other variables should be research in the future study at the end. Key words: Job Satisfaction, Service quality
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