[학위논문]공항특수경비원의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족의 관계 Relation of Airport Special Guard`s Customer Complaint Action, Service Recovery and Customer`s Satisfaction원문보기
논 문 개 요
본 연구는 공항특수경비조직의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족의 관계를 규명하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 5월 10일부터 7월 10일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반인들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법(cluster random sampling)을 이용 500명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 434명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, ...
논 문 개 요
본 연구는 공항특수경비조직의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족의 관계를 규명하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 5월 10일부터 7월 10일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반인들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법(cluster random sampling)을 이용 500명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 434명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis), 독립표본 t 검증(t-test), 일원변량분석(one-way ANOVA), 다중회귀분석(multiple regression analysis), 경로분석(path analysis) 등의 방법이 활용되었다. 결론은 다음과 같다.
첫째, 사회인구학적특성에 따라서 고객불평행동, 서비스회복, 고객만족은 차이가 있다.
둘째, 고객불평행동은 서비스회복에 영향을 미친다. 즉, 보상추구행동을 보일수록 절차공정성, 분배공정성, 상호작용공정성의 서비스회복은 좋다. 반면, 공적행동을 보일수록 상호작용공정성의 서비스회복은 낮다.
셋째, 고객불평행동은 고객만족에 영향을 미친다. 즉, 보상추구행동을 보일수록 이용결정만족, 서비스구성만족은 높다. 반면, 사적행동을 보일수록 이용결정만족, 서비스구성만족은 낮다.
넷째, 서비스회복은 고객만족에 영향을 미친다. 즉, 분배공정성, 상호작용공정성의 서비스회복이 좋을수록 이용결정만족, 서비스구성만족의 고객만족은 높다.
다섯째, 공항특수경비원의 서비스에 대한 고객불평행동은 서비스회복 및 고객만족에 직․간접적으로 영향을 미친다. 즉, 사적행동은 종속변수인 이용결정만족, 서비스구성만족에 직접적으로 영향을 미친다. 그러나 공적행동, 보상추구는 매개변수의 하위요인인 상호작용공정성을 통해서 종속변수 이용결정만족, 서비스구성만족에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 일반 시민들이 공항을 이용하는데 있어서 상호작용공정성이 중요한 요인으로 밝혀졌으며, 고객불평행동과 고객만족을 매개시켜주는 중요한 변수임을 의미한다.
논 문 개 요
본 연구는 공항특수경비조직의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족의 관계를 규명하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 5월 10일부터 7월 10일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반인들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법(cluster random sampling)을 이용 500명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 434명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis), 독립표본 t 검증(t-test), 일원변량분석(one-way ANOVA), 다중회귀분석(multiple regression analysis), 경로분석(path analysis) 등의 방법이 활용되었다. 결론은 다음과 같다.
첫째, 사회인구학적특성에 따라서 고객불평행동, 서비스회복, 고객만족은 차이가 있다.
둘째, 고객불평행동은 서비스회복에 영향을 미친다. 즉, 보상추구행동을 보일수록 절차공정성, 분배공정성, 상호작용공정성의 서비스회복은 좋다. 반면, 공적행동을 보일수록 상호작용공정성의 서비스회복은 낮다.
셋째, 고객불평행동은 고객만족에 영향을 미친다. 즉, 보상추구행동을 보일수록 이용결정만족, 서비스구성만족은 높다. 반면, 사적행동을 보일수록 이용결정만족, 서비스구성만족은 낮다.
넷째, 서비스회복은 고객만족에 영향을 미친다. 즉, 분배공정성, 상호작용공정성의 서비스회복이 좋을수록 이용결정만족, 서비스구성만족의 고객만족은 높다.
다섯째, 공항특수경비원의 서비스에 대한 고객불평행동은 서비스회복 및 고객만족에 직․간접적으로 영향을 미친다. 즉, 사적행동은 종속변수인 이용결정만족, 서비스구성만족에 직접적으로 영향을 미친다. 그러나 공적행동, 보상추구는 매개변수의 하위요인인 상호작용공정성을 통해서 종속변수 이용결정만족, 서비스구성만족에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 일반 시민들이 공항을 이용하는데 있어서 상호작용공정성이 중요한 요인으로 밝혀졌으며, 고객불평행동과 고객만족을 매개시켜주는 중요한 변수임을 의미한다.
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