본 연구는 감성 마케팅의 오감 요소가 호텔 이용 고객의 만족과 충성도에 미치는 영향을 국내 특급 호텔과 중저가 호텔의 비교를 통해 실증적으로 분석하고자 하였다. 연구 결과를 바탕으로, 호텔들 간의 경쟁시장에서 감성적 오감 요소들이 고객들의 만족과 충성도 결정에 중요한 변수로 작용할 수 있다는 점을 보여주고 있다. 따라서 호텔 기업들은 고객들이 호텔을 방문 했을 때 좋은 영향을 느낄 수 있는 감성적 오감 요소들에 대한 연구로 차별화된 경험을 제공해 줄 수 있고, 호텔 기업의 활성화를 위한 방안을 모색했다는 점에서 연구의 가치와 실무적 차원의 시사점이 있다고 하겠다. 연구를 위해 특급 호텔 이용 고객(130명), 중저가 호텔 이용 고객(100명)의 최종 230부의 표본이 실증분석에 사용되었고, ...
본 연구는 감성 마케팅의 오감 요소가 호텔 이용 고객의 만족과 충성도에 미치는 영향을 국내 특급 호텔과 중저가 호텔의 비교를 통해 실증적으로 분석하고자 하였다. 연구 결과를 바탕으로, 호텔들 간의 경쟁시장에서 감성적 오감 요소들이 고객들의 만족과 충성도 결정에 중요한 변수로 작용할 수 있다는 점을 보여주고 있다. 따라서 호텔 기업들은 고객들이 호텔을 방문 했을 때 좋은 영향을 느낄 수 있는 감성적 오감 요소들에 대한 연구로 차별화된 경험을 제공해 줄 수 있고, 호텔 기업의 활성화를 위한 방안을 모색했다는 점에서 연구의 가치와 실무적 차원의 시사점이 있다고 하겠다. 연구를 위해 특급 호텔 이용 고객(130명), 중저가 호텔 이용 고객(100명)의 최종 230부의 표본이 실증분석에 사용되었고, SPSS 18.0 통계패키지 프로그램으로 빈도 분석, 기술통계분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회기분석을 실시 하였다. 측정 변수들에 대한 신뢰도 검사 Cronbach`α 계수는 감성 마케팅의 오감 요소에 대한 항목 0.943, 호텔 이용 고객에 대한 만족도 항목 0.929, 호텔이용 고객에 대한 충성도 항목 0.860으로 높은 신뢰도를 보였고, 상관관계 분석결과는 각 변수들의 유의미한 상관관계를 확인 하였다. 본 연구 결과를 요약하면, 첫째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 미각, 촉각, 시각 요소들은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미쳤지만, 후각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 둘째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 특급호텔과 중저가 호텔 이용 고객의 만족도에 미치는 영향에 있어서 미각과 촉각 요소가 고객 만족도에 유의한 영향을 미쳤지만, 시각, 청각, 후각 요소가 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 결과적으로 감성 마케팅의 오감요소가 특급호텔이나 중저가 호텔 이용 고객 만족도에는 크게 영향력의 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 촉각, 미각, 시각 요소들은 고객의 충성도에 유의한 영향을 미쳤지만, 후각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 넷째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 미각, 촉각, 후각 요소들은 특급호텔 이용 고객들의 충성도에는 유의한 영향을 미쳤으나 시각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 다섯째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 촉각, 미각, 시각 요소들은 중저가 호텔 이용 고객들의 충성도에는 유의한 영향을 미쳤으나 후각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 결론적으로 감성 마케팅의 오감 요소 중 촉각, 미각, 시각 요소가 호텔 이용 고객의 만족과 충성도에 가장 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 무엇보다도 호텔은 인테리어, 조명 등 시각적인 요소와 가구, 집기, 침구류 등 촉각적인 요소에 의한 편안하고 안락한 분위기적 요소들이 이용객들의 마음을 움직이고 있으며, 이에 최상의 서비스와 음식 맛으로 특별한 장소에 왔다는 긍정적인 이미지를 심어 주어야 할 것이다. 또한, 특급호텔 이용고객들 중 후각 요소가 충성도에 유의한 영향을 끼쳤다는 결과로 볼 때, 향기 마케팅을 활용한 다양한 연구가 필요하다고 하겠다. 비록 청각 요소는 호텔 이용객들에게 영향력이 없는 것으로 나타났지만, 청각을 활용한 음향 마케팅은 음악의 리듬과 멜로디에 따라 고객들의 기분이 달라지고 마음까지도 움직일 수 있다는 특성을 바탕으로 호텔 내에 음악을 활용한 관람 환경과 서비스를 통해 호텔 이용객들을 위한 세심한 배려까지도 노력하고 있다는 모습으로 연결 시켜야 할 것이다. 본 연구를 통해, 특급호텔과 중저가 호텔에서의 오감 요소(시각, 미각, 촉각, 후각, 청각)중 시각, 미각, 촉각 요소가 특급호텔과 중저가 호텔을 이용한 경험이 있는 고객들에게 유의미한 영향력을 미쳤고, 또한 특급호텔에서 후각 요소와 중저가 호텔에서의 시각, 촉각 요소가 충성도에 유의미한 영향을 미친다는 것을 규명하였다는 점에 의의를 가진다. 주제어 : 감성 마케팅, 오감 요소, 특급호텔, 중저가 호텔
본 연구는 감성 마케팅의 오감 요소가 호텔 이용 고객의 만족과 충성도에 미치는 영향을 국내 특급 호텔과 중저가 호텔의 비교를 통해 실증적으로 분석하고자 하였다. 연구 결과를 바탕으로, 호텔들 간의 경쟁시장에서 감성적 오감 요소들이 고객들의 만족과 충성도 결정에 중요한 변수로 작용할 수 있다는 점을 보여주고 있다. 따라서 호텔 기업들은 고객들이 호텔을 방문 했을 때 좋은 영향을 느낄 수 있는 감성적 오감 요소들에 대한 연구로 차별화된 경험을 제공해 줄 수 있고, 호텔 기업의 활성화를 위한 방안을 모색했다는 점에서 연구의 가치와 실무적 차원의 시사점이 있다고 하겠다. 연구를 위해 특급 호텔 이용 고객(130명), 중저가 호텔 이용 고객(100명)의 최종 230부의 표본이 실증분석에 사용되었고, SPSS 18.0 통계패키지 프로그램으로 빈도 분석, 기술통계분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회기분석을 실시 하였다. 측정 변수들에 대한 신뢰도 검사 Cronbach`α 계수는 감성 마케팅의 오감 요소에 대한 항목 0.943, 호텔 이용 고객에 대한 만족도 항목 0.929, 호텔이용 고객에 대한 충성도 항목 0.860으로 높은 신뢰도를 보였고, 상관관계 분석결과는 각 변수들의 유의미한 상관관계를 확인 하였다. 본 연구 결과를 요약하면, 첫째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 미각, 촉각, 시각 요소들은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미쳤지만, 후각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 둘째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 특급호텔과 중저가 호텔 이용 고객의 만족도에 미치는 영향에 있어서 미각과 촉각 요소가 고객 만족도에 유의한 영향을 미쳤지만, 시각, 청각, 후각 요소가 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 결과적으로 감성 마케팅의 오감요소가 특급호텔이나 중저가 호텔 이용 고객 만족도에는 크게 영향력의 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 촉각, 미각, 시각 요소들은 고객의 충성도에 유의한 영향을 미쳤지만, 후각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 넷째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 미각, 촉각, 후각 요소들은 특급호텔 이용 고객들의 충성도에는 유의한 영향을 미쳤으나 시각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 다섯째, 감성 마케팅의 오감(시각, 후각, 청각, 미각, 촉각)요소 중 촉각, 미각, 시각 요소들은 중저가 호텔 이용 고객들의 충성도에는 유의한 영향을 미쳤으나 후각과 청각 요소들은 영향을 미치지 않는다는 결과가 도출 되었다. 결론적으로 감성 마케팅의 오감 요소 중 촉각, 미각, 시각 요소가 호텔 이용 고객의 만족과 충성도에 가장 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 무엇보다도 호텔은 인테리어, 조명 등 시각적인 요소와 가구, 집기, 침구류 등 촉각적인 요소에 의한 편안하고 안락한 분위기적 요소들이 이용객들의 마음을 움직이고 있으며, 이에 최상의 서비스와 음식 맛으로 특별한 장소에 왔다는 긍정적인 이미지를 심어 주어야 할 것이다. 또한, 특급호텔 이용고객들 중 후각 요소가 충성도에 유의한 영향을 끼쳤다는 결과로 볼 때, 향기 마케팅을 활용한 다양한 연구가 필요하다고 하겠다. 비록 청각 요소는 호텔 이용객들에게 영향력이 없는 것으로 나타났지만, 청각을 활용한 음향 마케팅은 음악의 리듬과 멜로디에 따라 고객들의 기분이 달라지고 마음까지도 움직일 수 있다는 특성을 바탕으로 호텔 내에 음악을 활용한 관람 환경과 서비스를 통해 호텔 이용객들을 위한 세심한 배려까지도 노력하고 있다는 모습으로 연결 시켜야 할 것이다. 본 연구를 통해, 특급호텔과 중저가 호텔에서의 오감 요소(시각, 미각, 촉각, 후각, 청각)중 시각, 미각, 촉각 요소가 특급호텔과 중저가 호텔을 이용한 경험이 있는 고객들에게 유의미한 영향력을 미쳤고, 또한 특급호텔에서 후각 요소와 중저가 호텔에서의 시각, 촉각 요소가 충성도에 유의미한 영향을 미친다는 것을 규명하였다는 점에 의의를 가진다. 주제어 : 감성 마케팅, 오감 요소, 특급호텔, 중저가 호텔
In this research, an attempt was made to analyze the effects that 5-sense factors of emotional marketing have on satisfaction and loyalty of hotel customers empirically through a comparison of domestic luxury hotels and budget hotels. Based on the research result, this research shows that emotional ...
In this research, an attempt was made to analyze the effects that 5-sense factors of emotional marketing have on satisfaction and loyalty of hotel customers empirically through a comparison of domestic luxury hotels and budget hotels. Based on the research result, this research shows that emotional 5-sense factors can function as important variables in determining satisfaction and loyalty of hotel customers in the competitive market among hotels. Accordingly, hotel enterprises can provide differentiated experience through a research on emotional 5-sense factors that can give a favorable impression to the customers when they visit their hotel. And this research has its merits in that it explored a plan that can activate hotel enterprises and provided working level suggestions as shown below: This study sampled 230 person (who use Luxury Hotel 130 and Budget Hotel 100) for empirical analyses. This study employed SPSS 18.0 program to conduct frequency analysis, descriptive statistical analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis. The reliability test for measured variables for the reliability test revealed that the Cronbach'α coefficients of 5-sense factors of emotional marketing was 0.943 and satisfaction of customers who use hotels was 0.929, loyalty of hotel customers was 0.860, respectively. The results of the reliability test show reliability at a satisfactory level. The results of the reliability test show reliability at a satisfactory level. And, according to Pearson’s correlation analysis, this study found significant correlations between variables. The study results are summarized as follows: First, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and sight factors had significant effects on customer satisfaction, smell and hearing factors turned out not to have any effect on it. Second, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste and touch factors had significant effects on satisfaction of customers who use luxury hotels and budget hotels, sight, hearing, and smell factors did not have any effect on it. That is to say, it turned out that, in the effects that 5-sense factors of emotional marketing had on satisfaction of customers who use luxury hotels and budget hotels, there was no noticeable difference. Third, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and sight factors had significant effects on customer loyalty, smell and hearing factors turned out not to have any effect on it. Fourth, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and smell factors had significant effects on customers who use luxury hotels, sight and hearing factors turned out not have any effect on it. Fifth, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and sight factors had significant effects on customer loyalty, smell and hearing factors turned out not to have any effect on it. In conclusion, of 5-sense factors of emotional marketing, it was found that touch, taste, and sight factors had the most effect on satisfaction and loyalty of hotel customers. More than anything else, in hotel management, easy and comfortable atmospheric factors that utilize sight factor such as interior and lighting and touch factor such as furniture, furnishings, and bedding are moving minds of hotel customers. Accordingly, there is a need to plant a positive image in the minds of hotel customers that they have come to a special place with the best services and food taste. Also, judging from the result that smell factor had a significant effect on loyalty of luxury hotel customers, diverse research utilizing fragrance marketing seems to be necessary. Although hearing factor turned out not to have an effect on hotel customers, acoustic marketing utilizing sense of hearing should be linked to careful consideration of hotel users through spectating environment utilizing music based on the discovery that mood of customers can be changed by rhythm and melody of music. This research has significance in that, of 5-sense factors (sight, taste, touch, smell, and hearing) of luxury hotels and budget hotels, it established that sight, taste, and touch factors had significant effects on customers who had experience of using luxury hotels and budget hotels, and that smell factor in luxury hotels and sight and touch factors in budget hotels had significant effects on customer loyalty.
Key Word Emotional Marketing, 5-Sense Factors, Luxury Hotels, Budget Hotels.
In this research, an attempt was made to analyze the effects that 5-sense factors of emotional marketing have on satisfaction and loyalty of hotel customers empirically through a comparison of domestic luxury hotels and budget hotels. Based on the research result, this research shows that emotional 5-sense factors can function as important variables in determining satisfaction and loyalty of hotel customers in the competitive market among hotels. Accordingly, hotel enterprises can provide differentiated experience through a research on emotional 5-sense factors that can give a favorable impression to the customers when they visit their hotel. And this research has its merits in that it explored a plan that can activate hotel enterprises and provided working level suggestions as shown below: This study sampled 230 person (who use Luxury Hotel 130 and Budget Hotel 100) for empirical analyses. This study employed SPSS 18.0 program to conduct frequency analysis, descriptive statistical analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis. The reliability test for measured variables for the reliability test revealed that the Cronbach'α coefficients of 5-sense factors of emotional marketing was 0.943 and satisfaction of customers who use hotels was 0.929, loyalty of hotel customers was 0.860, respectively. The results of the reliability test show reliability at a satisfactory level. The results of the reliability test show reliability at a satisfactory level. And, according to Pearson’s correlation analysis, this study found significant correlations between variables. The study results are summarized as follows: First, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and sight factors had significant effects on customer satisfaction, smell and hearing factors turned out not to have any effect on it. Second, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste and touch factors had significant effects on satisfaction of customers who use luxury hotels and budget hotels, sight, hearing, and smell factors did not have any effect on it. That is to say, it turned out that, in the effects that 5-sense factors of emotional marketing had on satisfaction of customers who use luxury hotels and budget hotels, there was no noticeable difference. Third, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and sight factors had significant effects on customer loyalty, smell and hearing factors turned out not to have any effect on it. Fourth, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and smell factors had significant effects on customers who use luxury hotels, sight and hearing factors turned out not have any effect on it. Fifth, of 5-sense factors (sight, smell, hearing, taste, touch) of emotional marketing, although taste, touch, and sight factors had significant effects on customer loyalty, smell and hearing factors turned out not to have any effect on it. In conclusion, of 5-sense factors of emotional marketing, it was found that touch, taste, and sight factors had the most effect on satisfaction and loyalty of hotel customers. More than anything else, in hotel management, easy and comfortable atmospheric factors that utilize sight factor such as interior and lighting and touch factor such as furniture, furnishings, and bedding are moving minds of hotel customers. Accordingly, there is a need to plant a positive image in the minds of hotel customers that they have come to a special place with the best services and food taste. Also, judging from the result that smell factor had a significant effect on loyalty of luxury hotel customers, diverse research utilizing fragrance marketing seems to be necessary. Although hearing factor turned out not to have an effect on hotel customers, acoustic marketing utilizing sense of hearing should be linked to careful consideration of hotel users through spectating environment utilizing music based on the discovery that mood of customers can be changed by rhythm and melody of music. This research has significance in that, of 5-sense factors (sight, taste, touch, smell, and hearing) of luxury hotels and budget hotels, it established that sight, taste, and touch factors had significant effects on customers who had experience of using luxury hotels and budget hotels, and that smell factor in luxury hotels and sight and touch factors in budget hotels had significant effects on customer loyalty.
Key Word Emotional Marketing, 5-Sense Factors, Luxury Hotels, Budget Hotels.
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