본 연구는 전 세계 항공시장에서 급성장을 보이고 있는 저가항공사를 연구대상으로 서비스 품질요소와 고객만족, 고객장기지향성 간의 구조관계를 살펴보고자 선행 연구를 근거하여 연구모형을 제시하고 이를 검증하였다. 저가항공사 품질요인의 요인분석을 통하여 품질요인은 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질로 분류될 수 있음을 확인하였다. 선행연구에 바탕으로 서비스품질의 이들 세가지 요인을 독립변수로, 고객만족을 ...
본 연구는 전 세계 항공시장에서 급성장을 보이고 있는 저가항공사를 연구대상으로 서비스 품질요소와 고객만족, 고객장기지향성 간의 구조관계를 살펴보고자 선행 연구를 근거하여 연구모형을 제시하고 이를 검증하였다. 저가항공사 품질요인의 요인분석을 통하여 품질요인은 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질로 분류될 수 있음을 확인하였다. 선행연구에 바탕으로 서비스품질의 이들 세가지 요인을 독립변수로, 고객만족을 매개변수로, 고객장기지향성을 종속변수로 연구모형을 설정하여 실증적 연구를 시작하였다. 설문자료는 대구국제공항을 통해 저가항공사를 이용하는 승객을 대상으로 2015년 5월 10일부터 2015년 5월 25일까지 배포하였으며, 설문지는 300부를 배포하여 총 272부가 수거되었고, 연구에 유효하지 못한 38부를 제외한 234부가 최종 자료 분석에 사용되었다. 분석방법은 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 연구모형에 대한 가설검증은 총 4개 가설이 모두 채택되었는데 채택된 가설의 통계량은 다음과 같다. 상호작용품질은 고객만족에 유의한정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나고 물리적 환경품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나며 결과품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나고 고객만족은 고객장기지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 고객만족의 매개효과 분석결과는 서비스품질요인과 고객장기지향성간의 관계에 있어서 고객만족의 매개효과는 상호작용품질과 고객장기지향성 간의 관계는 부분 매개효과, 물리적 환경품질과 고객장기지향성 간의 관계는 부분 매개효과, 결과품질과 고객장기지향성 간의 관계는 부분 매개효과로 나타났다. 연구결과의 주요 시사점으로는 첫째, 저가항공사의 서비스품질과 고객만족간의 영향관계를 분석하였다. 저가항공사의 서비스품질을 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질 3가지로 고객만족과의 영향관계를 살펴본 결과 저가항공사의 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 저가항공사를 선택하는 소비자들은 항공기의 안전과 경제적 효율성이라는 두 가지 요인이 항공사 만족에 높은 영향인자로 작용한다는 점을 시사한다. 셋째, 서비스품질의 구성요인 중 고객만족은 고객장기지향성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 국제선 노선 확충이다. 다섯째, 고객만족의 매개효과 분석에서 나타났듯이 상호작용품질은 고객만족과 고객장기지향성에 부분매개 효과로 나타나고 있어, 직접적인 가격과 직원의 서비스 품질제고에 노력을 필요로 함을 시사하고 있다. 주요어 : 저가항공사, 서비스품질(상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질), 고객만족, 고객장기지향성.
본 연구는 전 세계 항공시장에서 급성장을 보이고 있는 저가항공사를 연구대상으로 서비스 품질요소와 고객만족, 고객장기지향성 간의 구조관계를 살펴보고자 선행 연구를 근거하여 연구모형을 제시하고 이를 검증하였다. 저가항공사 품질요인의 요인분석을 통하여 품질요인은 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질로 분류될 수 있음을 확인하였다. 선행연구에 바탕으로 서비스품질의 이들 세가지 요인을 독립변수로, 고객만족을 매개변수로, 고객장기지향성을 종속변수로 연구모형을 설정하여 실증적 연구를 시작하였다. 설문자료는 대구국제공항을 통해 저가항공사를 이용하는 승객을 대상으로 2015년 5월 10일부터 2015년 5월 25일까지 배포하였으며, 설문지는 300부를 배포하여 총 272부가 수거되었고, 연구에 유효하지 못한 38부를 제외한 234부가 최종 자료 분석에 사용되었다. 분석방법은 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 연구모형에 대한 가설검증은 총 4개 가설이 모두 채택되었는데 채택된 가설의 통계량은 다음과 같다. 상호작용품질은 고객만족에 유의한정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나고 물리적 환경품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나며 결과품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나고 고객만족은 고객장기지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 고객만족의 매개효과 분석결과는 서비스품질요인과 고객장기지향성간의 관계에 있어서 고객만족의 매개효과는 상호작용품질과 고객장기지향성 간의 관계는 부분 매개효과, 물리적 환경품질과 고객장기지향성 간의 관계는 부분 매개효과, 결과품질과 고객장기지향성 간의 관계는 부분 매개효과로 나타났다. 연구결과의 주요 시사점으로는 첫째, 저가항공사의 서비스품질과 고객만족간의 영향관계를 분석하였다. 저가항공사의 서비스품질을 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질 3가지로 고객만족과의 영향관계를 살펴본 결과 저가항공사의 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 저가항공사를 선택하는 소비자들은 항공기의 안전과 경제적 효율성이라는 두 가지 요인이 항공사 만족에 높은 영향인자로 작용한다는 점을 시사한다. 셋째, 서비스품질의 구성요인 중 고객만족은 고객장기지향성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 국제선 노선 확충이다. 다섯째, 고객만족의 매개효과 분석에서 나타났듯이 상호작용품질은 고객만족과 고객장기지향성에 부분매개 효과로 나타나고 있어, 직접적인 가격과 직원의 서비스 품질제고에 노력을 필요로 함을 시사하고 있다. 주요어 : 저가항공사, 서비스품질(상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질), 고객만족, 고객장기지향성.
LCC's, through the reduction and control of internalcosts. Which is also one of this kind airlines to provide much lower price tickets to the public long-term and regularly than the traditional airlines. This kind of operating mode was firstly created by Southwest Airlines in the 1970s last century,...
LCC's, through the reduction and control of internalcosts. Which is also one of this kind airlines to provide much lower price tickets to the public long-term and regularly than the traditional airlines. This kind of operating mode was firstly created by Southwest Airlines in the 1970s last century, Through the development since the 1990s last century, It has swept across the Americas, Europe, Oceania and Asia, Which is also becoming one of the main trend of the world's civil aviation industry. LCC's market is the product of the market division, which is to meet the specific target market of consumer demand. In connection with the character of the General Administration of Korea, the goal of the low-cost-carrier target market is : domestic flight within two hours of the medium-low level busIness pax, visitors, pax who visits relatives. The newly arisen LCC's must firmly focus on the target market of customers and introduced corresponding operating mode on the market strategy, should not deviate. on Cost strategy, we must do everything possible to reduce costs and implement cost-leadership strategy. The key to the strategy is : first, choose one of them. Second, to establish a direct sales channel, try our best to complete more than 95% ticket sales through the internet and telephone call centers. These are the two concerns can be applied to the leading strategic key strategic decisions which must be firmly grasped. Survey research was conducted to the LCC passengers who departed from Daegu International Airport, Korea, during the period of 10 MAY through to 25 MAY, 2015. Out of 300 copies distributed, 272 copies were collected and 234 copies were used for the analysis excluding 28 copies which were not valid for the analysis. As for the analysis method, SPSS 21.0 version and PLS 2.0 version program were used to conduct the empirical analysis, and the research results are as follows. Through the results of the study found that interaction quality, physical environment quality and outcome quality have very significant effects on customer satisfaction. Also customer satisfaction has positive effect on long-term orientation. Key words: LCC, interaction quality, physical environment quality, outcome quality, Customer Satisfaction and Long-term Orientation.
LCC's, through the reduction and control of internalcosts. Which is also one of this kind airlines to provide much lower price tickets to the public long-term and regularly than the traditional airlines. This kind of operating mode was firstly created by Southwest Airlines in the 1970s last century, Through the development since the 1990s last century, It has swept across the Americas, Europe, Oceania and Asia, Which is also becoming one of the main trend of the world's civil aviation industry. LCC's market is the product of the market division, which is to meet the specific target market of consumer demand. In connection with the character of the General Administration of Korea, the goal of the low-cost-carrier target market is : domestic flight within two hours of the medium-low level busIness pax, visitors, pax who visits relatives. The newly arisen LCC's must firmly focus on the target market of customers and introduced corresponding operating mode on the market strategy, should not deviate. on Cost strategy, we must do everything possible to reduce costs and implement cost-leadership strategy. The key to the strategy is : first, choose one of them. Second, to establish a direct sales channel, try our best to complete more than 95% ticket sales through the internet and telephone call centers. These are the two concerns can be applied to the leading strategic key strategic decisions which must be firmly grasped. Survey research was conducted to the LCC passengers who departed from Daegu International Airport, Korea, during the period of 10 MAY through to 25 MAY, 2015. Out of 300 copies distributed, 272 copies were collected and 234 copies were used for the analysis excluding 28 copies which were not valid for the analysis. As for the analysis method, SPSS 21.0 version and PLS 2.0 version program were used to conduct the empirical analysis, and the research results are as follows. Through the results of the study found that interaction quality, physical environment quality and outcome quality have very significant effects on customer satisfaction. Also customer satisfaction has positive effect on long-term orientation. Key words: LCC, interaction quality, physical environment quality, outcome quality, Customer Satisfaction and Long-term Orientation.
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