성과에 관한 연구는 다양한 분야에서 이루어졌으며 학자들은 성과에 영향을 미치는 요인으로서, 신뢰가 조직의 기능 유지 및 성과 향상에 긍정적인 역할을 한다고 주장하였다. 신뢰는 인간이나 제도, 진술 등의 대상에 대한 확신과 의존하는 행위로, 신뢰의 중요성은 지속적으로 증대되고 있다. 기존에 신뢰에 대한 개념 및 연구는 정치학, 경제학, 사회학, 역사학, 교육학, 심리학, 사회생물학 등, 다양한 학문영역에 걸쳐 연구되어 왔다. 그러나 문헌정보학 분야에서 신뢰에 대한 연구는 찾기 어렵다.
본 연구에서는 신뢰와 성과 사이의 관계를 고찰하기 위하여, 도서관 분야에서의 신뢰를 다양한 관점을 고려하여 정의하며, 이를 바탕으로 도서관 이용자의 사서 신뢰를 살펴본다. 본 연구에서는 Hosmer(1995)가 제시한 개인적 기대로서의 신뢰(Trust as individual), 대인관계로서의 신뢰(Trust as interpersonal relations), 경제적 행위로서의 신뢰(Economic transactions), 사회적 체계로서의 신뢰(Social structures) 에 ...
성과에 관한 연구는 다양한 분야에서 이루어졌으며 학자들은 성과에 영향을 미치는 요인으로서, 신뢰가 조직의 기능 유지 및 성과 향상에 긍정적인 역할을 한다고 주장하였다. 신뢰는 인간이나 제도, 진술 등의 대상에 대한 확신과 의존하는 행위로, 신뢰의 중요성은 지속적으로 증대되고 있다. 기존에 신뢰에 대한 개념 및 연구는 정치학, 경제학, 사회학, 역사학, 교육학, 심리학, 사회생물학 등, 다양한 학문영역에 걸쳐 연구되어 왔다. 그러나 문헌정보학 분야에서 신뢰에 대한 연구는 찾기 어렵다.
본 연구에서는 신뢰와 성과 사이의 관계를 고찰하기 위하여, 도서관 분야에서의 신뢰를 다양한 관점을 고려하여 정의하며, 이를 바탕으로 도서관 이용자의 사서 신뢰를 살펴본다. 본 연구에서는 Hosmer(1995)가 제시한 개인적 기대로서의 신뢰(Trust as individual), 대인관계로서의 신뢰(Trust as interpersonal relations), 경제적 행위로서의 신뢰(Economic transactions), 사회적 체계로서의 신뢰(Social structures) 에 Rotter(1971)가 주장한 "타인이나 타 집단의 말 내지는 약속, 구두, 혹은 문서상의 진술에 대한 의존성이라는 맥락에서 사람이나 집단이 가지고 있는 일반적인 기대"를 포함하여 도서관 분야에서의 신뢰를 정의하였다.
문헌조사를 통해 신뢰를 형성하는 기본 요인으로 성실성, 능력, 일관성, 개방성, 호의를 파악하였으며, 이를 바탕으로 공공도서관 이용자를 대상으로 사서 신뢰 및 도서관 이용에 관한 심층 면담을 수행하였다. 심층면담 결과, 사서 신뢰요인을 능력(Competence), 인격(Personality), 성실성(Integrity), 일관성(Consistency), 친밀감(Intimacy), 평판(Reputation)으로 재구성하였으며 이에 따라 신뢰요인의 만족도, 충성도, 가치 인식 등의 성과요인에 대한 영향을 검증하기 위하여 공공도서관 이용자 400명을 대상으로 설문조사를 실시, 통계분석을 시행하였다. 사서 신뢰요인을 파악하기 탐색적 요인분석을, 사서신뢰의 도서관 가치인식에 대한 영향을 파악하기 위하여 회귀분석을 사용하였다. 인구통계학적 요인과 도서관 이용 빈도에 따른 사서신뢰 비교를 위해 t-검정을 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 사서 신뢰 요인분석 결과, 7개 요인이 추출되었다. 각 요인은 성실성, 인격, 친밀감, 일관성, 능력, 사적평판, 공적평판이다. 이 중 도서관 신뢰에 영향을 미치는 요인으로는 성실성, 인격, 일관성으로 나타났다. 일관성과 성실성은 공통적으로 공적 사서신뢰, 사적 사서신뢰, 도서관 신뢰에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 이는 이용자들이 도서관 방문 시 서비스에 대한 기대가 존재함을 알 수 있으며, 이러한 기대에 충족되는 서비스를 성실하게 제공하는 사서의 모습을 통해 도서관 신뢰가 형성된다고 판단된다.
둘째, 도서관 이용특성과 사서 신뢰요인 간의 관계를 살펴보기 위해 도서관 이용 서비스를 (1)공간서비스 이용 (2)자료서비스 이용 (3)사서대면 서비스 이용 3개 집단으로 군집화하여 집단별로 일원배치분산분석을 실시하였다. 3개 집단의 도서관 이용서비스에 따라 공적 사서신뢰도는 유의한 차이를 나타냈으며, 특히 사서대면 서비스 이용 여부가 공적 사서신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 도서관 이용서비스에 따른 사적 사서신뢰도는 유의한 차이를 보이지 않았다. 즉, 사서와의 대면 접촉 서비스를 이용해 본 이용자들의 경험을 통한 사서의 전문 능력 인지가 공적사서신뢰에 영향을 미치고 있는 것으로 보인다.
셋째, 사서 신뢰와 도서관 가치인식의 관계를 파악한 결과, 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰는 도서관 만족도와 강한 상관관계를 보여주었다. 도서관 만족도 중에서 도서관에서 제공하는 서비스에 대한 만족도는 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰와 모두 강한 상관관계를 나타내었으며, 도서관 이용 전과 후의 만족도 비교는 도서관 신뢰와 강한 상관관계를 나타내었다. 사서 신뢰를 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰로 구분하여 이들이 도서관 신뢰에 미치는 영향력을 알기 위해 다중회귀분석 실시하였다. 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰는 모두 유의한 영향을 보였으며, 공적 사서신뢰가 더욱 영향력이 큰 것으로 나타났다. 또한 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰는 중복되어, 실제로 사적 사서신뢰는 도서관 신뢰에 큰 영향이 없는 것으로 판단된다.
이러한 통계 분석을 통해 공공도서관에서 이용자들의 이용 특성은 사서신뢰에 영향을 미치며, 이용자들이 사서 신뢰에서 중요하게 인식하는 신뢰 요인을 파악하였다. 또한 이를 통해 사서 신뢰 및 도서관 신뢰를 향상시키기 위한 공공도서관 사서 및 서비스가 갖추어야 할 자질 및 특성을 제시하였다. 본 연구는 기존의 공공도서관 만족도 및 충성도 관련 연구에서 신뢰요인을 추가로 고려하였다는 데에 그 의미가 있으며, 나아가 신뢰를 기반으로 한 양질의 서비스 개발을 위한 연구를 촉진시키는 역할을 할 것으로 기대된다.
성과에 관한 연구는 다양한 분야에서 이루어졌으며 학자들은 성과에 영향을 미치는 요인으로서, 신뢰가 조직의 기능 유지 및 성과 향상에 긍정적인 역할을 한다고 주장하였다. 신뢰는 인간이나 제도, 진술 등의 대상에 대한 확신과 의존하는 행위로, 신뢰의 중요성은 지속적으로 증대되고 있다. 기존에 신뢰에 대한 개념 및 연구는 정치학, 경제학, 사회학, 역사학, 교육학, 심리학, 사회생물학 등, 다양한 학문영역에 걸쳐 연구되어 왔다. 그러나 문헌정보학 분야에서 신뢰에 대한 연구는 찾기 어렵다.
본 연구에서는 신뢰와 성과 사이의 관계를 고찰하기 위하여, 도서관 분야에서의 신뢰를 다양한 관점을 고려하여 정의하며, 이를 바탕으로 도서관 이용자의 사서 신뢰를 살펴본다. 본 연구에서는 Hosmer(1995)가 제시한 개인적 기대로서의 신뢰(Trust as individual), 대인관계로서의 신뢰(Trust as interpersonal relations), 경제적 행위로서의 신뢰(Economic transactions), 사회적 체계로서의 신뢰(Social structures) 에 Rotter(1971)가 주장한 "타인이나 타 집단의 말 내지는 약속, 구두, 혹은 문서상의 진술에 대한 의존성이라는 맥락에서 사람이나 집단이 가지고 있는 일반적인 기대"를 포함하여 도서관 분야에서의 신뢰를 정의하였다.
문헌조사를 통해 신뢰를 형성하는 기본 요인으로 성실성, 능력, 일관성, 개방성, 호의를 파악하였으며, 이를 바탕으로 공공도서관 이용자를 대상으로 사서 신뢰 및 도서관 이용에 관한 심층 면담을 수행하였다. 심층면담 결과, 사서 신뢰요인을 능력(Competence), 인격(Personality), 성실성(Integrity), 일관성(Consistency), 친밀감(Intimacy), 평판(Reputation)으로 재구성하였으며 이에 따라 신뢰요인의 만족도, 충성도, 가치 인식 등의 성과요인에 대한 영향을 검증하기 위하여 공공도서관 이용자 400명을 대상으로 설문조사를 실시, 통계분석을 시행하였다. 사서 신뢰요인을 파악하기 탐색적 요인분석을, 사서신뢰의 도서관 가치인식에 대한 영향을 파악하기 위하여 회귀분석을 사용하였다. 인구통계학적 요인과 도서관 이용 빈도에 따른 사서신뢰 비교를 위해 t-검정을 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 사서 신뢰 요인분석 결과, 7개 요인이 추출되었다. 각 요인은 성실성, 인격, 친밀감, 일관성, 능력, 사적평판, 공적평판이다. 이 중 도서관 신뢰에 영향을 미치는 요인으로는 성실성, 인격, 일관성으로 나타났다. 일관성과 성실성은 공통적으로 공적 사서신뢰, 사적 사서신뢰, 도서관 신뢰에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 이는 이용자들이 도서관 방문 시 서비스에 대한 기대가 존재함을 알 수 있으며, 이러한 기대에 충족되는 서비스를 성실하게 제공하는 사서의 모습을 통해 도서관 신뢰가 형성된다고 판단된다.
둘째, 도서관 이용특성과 사서 신뢰요인 간의 관계를 살펴보기 위해 도서관 이용 서비스를 (1)공간서비스 이용 (2)자료서비스 이용 (3)사서대면 서비스 이용 3개 집단으로 군집화하여 집단별로 일원배치분산분석을 실시하였다. 3개 집단의 도서관 이용서비스에 따라 공적 사서신뢰도는 유의한 차이를 나타냈으며, 특히 사서대면 서비스 이용 여부가 공적 사서신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 도서관 이용서비스에 따른 사적 사서신뢰도는 유의한 차이를 보이지 않았다. 즉, 사서와의 대면 접촉 서비스를 이용해 본 이용자들의 경험을 통한 사서의 전문 능력 인지가 공적사서신뢰에 영향을 미치고 있는 것으로 보인다.
셋째, 사서 신뢰와 도서관 가치인식의 관계를 파악한 결과, 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰는 도서관 만족도와 강한 상관관계를 보여주었다. 도서관 만족도 중에서 도서관에서 제공하는 서비스에 대한 만족도는 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰와 모두 강한 상관관계를 나타내었으며, 도서관 이용 전과 후의 만족도 비교는 도서관 신뢰와 강한 상관관계를 나타내었다. 사서 신뢰를 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰로 구분하여 이들이 도서관 신뢰에 미치는 영향력을 알기 위해 다중회귀분석 실시하였다. 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰는 모두 유의한 영향을 보였으며, 공적 사서신뢰가 더욱 영향력이 큰 것으로 나타났다. 또한 공적 사서신뢰와 사적 사서신뢰는 중복되어, 실제로 사적 사서신뢰는 도서관 신뢰에 큰 영향이 없는 것으로 판단된다.
이러한 통계 분석을 통해 공공도서관에서 이용자들의 이용 특성은 사서신뢰에 영향을 미치며, 이용자들이 사서 신뢰에서 중요하게 인식하는 신뢰 요인을 파악하였다. 또한 이를 통해 사서 신뢰 및 도서관 신뢰를 향상시키기 위한 공공도서관 사서 및 서비스가 갖추어야 할 자질 및 특성을 제시하였다. 본 연구는 기존의 공공도서관 만족도 및 충성도 관련 연구에서 신뢰요인을 추가로 고려하였다는 데에 그 의미가 있으며, 나아가 신뢰를 기반으로 한 양질의 서비스 개발을 위한 연구를 촉진시키는 역할을 할 것으로 기대된다.
There is a need to research to identify affecting factors to library’s performance. These types of research has been done a lot in various fields, such as Politics, Economics, Sociology, History, Education, Psychology, Sociobiology. The researchers have claimed that the key factor to success is base...
There is a need to research to identify affecting factors to library’s performance. These types of research has been done a lot in various fields, such as Politics, Economics, Sociology, History, Education, Psychology, Sociobiology. The researchers have claimed that the key factor to success is based on ability of an organization to maintain trust and improve performance. However, it is difficult to find research on trust in the field of Library and Information Sciences.
To investigate the relationship between trust and performance, a definition of trust in terms of libraries based on various viewpoints. The definition in this research is set as a combination of Hosmer’s four theories of “trust as individual,” “trust as interpersonal relations,” “economic transactions,” and “social structures,” as well as the idea that trust comes from the expectations people have either with each other or with a group based on verbal promises made with each other or relying on documents containing sincere promises.
Trust is generally thought to consist of integrity, competence, consistency, openness, and courtesy. Based on these elements of trust, deep interviews with several library users on librarian trust and their library use was carried out. As a result, the factors of trust in a librarian has been reconstructed as competence, personality, integrity, consistency, intimacy, and reputation. Then a survey with a questionnaire developed based on the deep-interviews was conducted and analyzed statistically to verify whether these factors of trust impact a library users’ satisfaction, loyalty, and value recognition towards the library. The population was set as public library users and the sample size was 400. Exploratory factor analysis was conducted to find the characteristics of librarian trust, while regression analysis was used to identify the effect of librarian trust on the user’s value recognition of libraries. Also t-test was adopted to identify effects of demographic factors and library visit on librarian trust. The results are as followed.
First, seven factors in librarian trust were identified from the factor analysis: integrity, personality, intimacy, consistency, competence, personal reputation, and occupational reputation. Among those factors, integrity, personality, and consistency were found to affect the library trust. Consistency and integrity were identified to affect the trust they come to have with librarians on a personal and occupational level, and libraries overall. Library users will be able to develop more trust towards librarians when librarians know and fulfill the expectations users have that they will be able to receive the same service each time they visit.
Second, to investigate the relationship between library use and librarian trust, library services were split into three separate groups: use of library space, use of library materials, and use of personal services with librarians. Then a series of one-way analyses of variance was conducted to identify effect of the services on librarian trust. The results showed that there was a significant difference among the level of the personal services in terms of librarian trust. This can be understood that those who took advantage of the personal services recognized the librarian’s professional competency and were more aware of a librarian’s professional role.
Third, the relationship between librarian trust and the library value recognition was investigated. A strong correlation was identified between overall trust in librarians and users’library satisfaction. Within the library satisfaction, there was strong correlation relationships between satisfaction with library services and the overall trust in librarians. There was also a relationship between the difference in satisfaction of a user before and after they visit and library trust. Therefore, a multiple regression analysis was conducted to identify the influence of two independent variables, occupational(official) librarian trust and personal(unofficial) librarian trust on library trust. The result was significant, but because of the overlap between the independent variables, it has been found that personal librarian trust does not have a big influence on library trust.
Based on these statistical analyses, some type of library use, especially use of the personal services with librarians, is found to affect library trust, and some important factors in terms of library trust were identified. Suggestions can be given to librarians based on the qualifications of services provided, and their attributes. It is expected that this research can promote further research on library satisfaction and loyalty with the concept of trust for improved library services in public libraries.
There is a need to research to identify affecting factors to library’s performance. These types of research has been done a lot in various fields, such as Politics, Economics, Sociology, History, Education, Psychology, Sociobiology. The researchers have claimed that the key factor to success is based on ability of an organization to maintain trust and improve performance. However, it is difficult to find research on trust in the field of Library and Information Sciences.
To investigate the relationship between trust and performance, a definition of trust in terms of libraries based on various viewpoints. The definition in this research is set as a combination of Hosmer’s four theories of “trust as individual,” “trust as interpersonal relations,” “economic transactions,” and “social structures,” as well as the idea that trust comes from the expectations people have either with each other or with a group based on verbal promises made with each other or relying on documents containing sincere promises.
Trust is generally thought to consist of integrity, competence, consistency, openness, and courtesy. Based on these elements of trust, deep interviews with several library users on librarian trust and their library use was carried out. As a result, the factors of trust in a librarian has been reconstructed as competence, personality, integrity, consistency, intimacy, and reputation. Then a survey with a questionnaire developed based on the deep-interviews was conducted and analyzed statistically to verify whether these factors of trust impact a library users’ satisfaction, loyalty, and value recognition towards the library. The population was set as public library users and the sample size was 400. Exploratory factor analysis was conducted to find the characteristics of librarian trust, while regression analysis was used to identify the effect of librarian trust on the user’s value recognition of libraries. Also t-test was adopted to identify effects of demographic factors and library visit on librarian trust. The results are as followed.
First, seven factors in librarian trust were identified from the factor analysis: integrity, personality, intimacy, consistency, competence, personal reputation, and occupational reputation. Among those factors, integrity, personality, and consistency were found to affect the library trust. Consistency and integrity were identified to affect the trust they come to have with librarians on a personal and occupational level, and libraries overall. Library users will be able to develop more trust towards librarians when librarians know and fulfill the expectations users have that they will be able to receive the same service each time they visit.
Second, to investigate the relationship between library use and librarian trust, library services were split into three separate groups: use of library space, use of library materials, and use of personal services with librarians. Then a series of one-way analyses of variance was conducted to identify effect of the services on librarian trust. The results showed that there was a significant difference among the level of the personal services in terms of librarian trust. This can be understood that those who took advantage of the personal services recognized the librarian’s professional competency and were more aware of a librarian’s professional role.
Third, the relationship between librarian trust and the library value recognition was investigated. A strong correlation was identified between overall trust in librarians and users’library satisfaction. Within the library satisfaction, there was strong correlation relationships between satisfaction with library services and the overall trust in librarians. There was also a relationship between the difference in satisfaction of a user before and after they visit and library trust. Therefore, a multiple regression analysis was conducted to identify the influence of two independent variables, occupational(official) librarian trust and personal(unofficial) librarian trust on library trust. The result was significant, but because of the overlap between the independent variables, it has been found that personal librarian trust does not have a big influence on library trust.
Based on these statistical analyses, some type of library use, especially use of the personal services with librarians, is found to affect library trust, and some important factors in terms of library trust were identified. Suggestions can be given to librarians based on the qualifications of services provided, and their attributes. It is expected that this research can promote further research on library satisfaction and loyalty with the concept of trust for improved library services in public libraries.
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학위논문 정보
저자
송혜지
학위수여기관
연세대학교 대학원
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문헌정보학과
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2015
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ix, 90 p.
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