본 연구는 감정노동자인 컨택센터 상담사들이 받는 스트레스가 정신건강에 미치는 영향을 알아보기 위해 D시에 소재한 컨택센터 상담사들을 대상으로 정신건강 설문지를 실시하여 컨택센터 상담사의 스트레스가 부정적 정서에 미치는 영향에 있어 낮은 자기조절력과 대인민감성이 매개변인의 역할을 하는지를 살펴보았다. 설문에 응한 자료 중 최종적으로 146명의 데이터가 분석에 활용되었으며, 연구대상의 성별에 있어서는 여자(141명, 96.6%)가 남자(5명, 3.4%)보다 월등하게 많았다. 측정도구는 간이정신진단검사(K-SCL-95)중 스트레스 척도 3문항, 정신건강 척도는 우울 11문항, 불안 11문항, 분노공격성 7문항으로 이루어졌으며, 낮은 자기조절력 척도 5문항, 대인민감성 척도 5문항을 사용하였다. 연구 결과 첫째, 각각의 변인들의 상관관계에서는 스트레스의 양에 따라서 정신건강에 주는 영향에도 변화가 있다고 나타났다. 즉, 컨택센터 상담사들이 지각하는 스트레스가 높아질수록 부정적 정서(우울, 불안, 분노공격성)를 많이 느끼는 것을 볼 수 있다. 둘째, 스트레스와 부정적 정서(우울, 불안, 분노공격성) 사이에서 낮은 자기조절력과 대인민감성이 ...
본 연구는 감정노동자인 컨택센터 상담사들이 받는 스트레스가 정신건강에 미치는 영향을 알아보기 위해 D시에 소재한 컨택센터 상담사들을 대상으로 정신건강 설문지를 실시하여 컨택센터 상담사의 스트레스가 부정적 정서에 미치는 영향에 있어 낮은 자기조절력과 대인민감성이 매개변인의 역할을 하는지를 살펴보았다. 설문에 응한 자료 중 최종적으로 146명의 데이터가 분석에 활용되었으며, 연구대상의 성별에 있어서는 여자(141명, 96.6%)가 남자(5명, 3.4%)보다 월등하게 많았다. 측정도구는 간이정신진단검사(K-SCL-95)중 스트레스 척도 3문항, 정신건강 척도는 우울 11문항, 불안 11문항, 분노공격성 7문항으로 이루어졌으며, 낮은 자기조절력 척도 5문항, 대인민감성 척도 5문항을 사용하였다. 연구 결과 첫째, 각각의 변인들의 상관관계에서는 스트레스의 양에 따라서 정신건강에 주는 영향에도 변화가 있다고 나타났다. 즉, 컨택센터 상담사들이 지각하는 스트레스가 높아질수록 부정적 정서(우울, 불안, 분노공격성)를 많이 느끼는 것을 볼 수 있다. 둘째, 스트레스와 부정적 정서(우울, 불안, 분노공격성) 사이에서 낮은 자기조절력과 대인민감성이 매개효과를 지니는 것으로 나타났다. 따라서 스트레스가 부정적 정서에 미치는 영향을 줄이기 위한 전략으로 자기조절력을 높이고 대인민감성을 줄이는 등의 심리적 개입 방안을 마련하는 것이 필요하다고 생각된다. 마지막으로 본 연구의 의의와 더불어, 한계점과 향후연구를 위한 제언을 논의하였다.
본 연구는 감정노동자인 컨택센터 상담사들이 받는 스트레스가 정신건강에 미치는 영향을 알아보기 위해 D시에 소재한 컨택센터 상담사들을 대상으로 정신건강 설문지를 실시하여 컨택센터 상담사의 스트레스가 부정적 정서에 미치는 영향에 있어 낮은 자기조절력과 대인민감성이 매개변인의 역할을 하는지를 살펴보았다. 설문에 응한 자료 중 최종적으로 146명의 데이터가 분석에 활용되었으며, 연구대상의 성별에 있어서는 여자(141명, 96.6%)가 남자(5명, 3.4%)보다 월등하게 많았다. 측정도구는 간이정신진단검사(K-SCL-95)중 스트레스 척도 3문항, 정신건강 척도는 우울 11문항, 불안 11문항, 분노공격성 7문항으로 이루어졌으며, 낮은 자기조절력 척도 5문항, 대인민감성 척도 5문항을 사용하였다. 연구 결과 첫째, 각각의 변인들의 상관관계에서는 스트레스의 양에 따라서 정신건강에 주는 영향에도 변화가 있다고 나타났다. 즉, 컨택센터 상담사들이 지각하는 스트레스가 높아질수록 부정적 정서(우울, 불안, 분노공격성)를 많이 느끼는 것을 볼 수 있다. 둘째, 스트레스와 부정적 정서(우울, 불안, 분노공격성) 사이에서 낮은 자기조절력과 대인민감성이 매개효과를 지니는 것으로 나타났다. 따라서 스트레스가 부정적 정서에 미치는 영향을 줄이기 위한 전략으로 자기조절력을 높이고 대인민감성을 줄이는 등의 심리적 개입 방안을 마련하는 것이 필요하다고 생각된다. 마지막으로 본 연구의 의의와 더불어, 한계점과 향후연구를 위한 제언을 논의하였다.
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