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본 연구는 특급 호텔에서 근무하고 있는 구성원들이 호텔 내에서 발생하는 호텔 고객의 부당행위에 대한 유형과 발생빈도를 조사하여 이러한 호텔 고객의 부당행위가 호텔에 근무하는 구성원들의 사기 및 직무열의에 영향을 미치는지를 규명하고, 또한 구성원의 사기와 직무열의의 관계에 LMX와 감정조절의 조절효과를 확인하는 목적이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 인터뷰 및 문헌연구를 바탕으로 호텔 서비스 접점에서 근무하는 구성원을 대상으로 설문을 실시하고 관련된 속성을 도출하였다. 인터뷰는 호텔 고객의 부당행위를 파악하기 위하여 호텔 서비스 접점에서 근무하는 구성원 1차 50명, 2차 80명씩 하였다. 총 2차례의 인터뷰와 전문가의 의견을 반영하여 본 설문지를 작성하여 설문서를 통한 실증분석에 이용하였으며, 설문조사는 서울지역 특1급 호텔에서 설문조사가 이루어 졌다. 총 5개 영역 9개의 가설을 설정하여 실증분석을 통한 가설검증을 중심으로 본 연구의 시사점과 한계점, 그리고 향후의 연구방향을 제시하였다. 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 고객의 부당행위의 유형 및 빈도를 조사하기 위하여 ...

본 연구는 특급 호텔에서 근무하고 있는 구성원들이 호텔 내에서 발생하는 호텔 고객의 부당행위에 대한 유형과 발생빈도를 조사하여 이러한 호텔 고객의 부당행위가 호텔에 근무하는 구성원들의 사기 및 직무열의에 영향을 미치는지를 규명하고, 또한 구성원의 사기와 직무열의의 관계에 LMX와 감정조절의 조절효과를 확인하는 목적이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 인터뷰 및 문헌연구를 바탕으로 호텔 서비스 접점에서 근무하는 구성원을 대상으로 설문을 실시하고 관련된 속성을 도출하였다. 인터뷰는 호텔 고객의 부당행위를 파악하기 위하여 호텔 서비스 접점에서 근무하는 구성원 1차 50명, 2차 80명씩 하였다. 총 2차례의 인터뷰와 전문가의 의견을 반영하여 본 설문지를 작성하여 설문서를 통한 실증분석에 이용하였으며, 설문조사는 서울지역 특1급 호텔에서 설문조사가 이루어 졌다. 총 5개 영역 9개의 가설을 설정하여 실증분석을 통한 가설검증을 중심으로 본 연구의 시사점과 한계점, 그리고 향후의 연구방향을 제시하였다. 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 고객의 부당행위의 유형 및 빈도를 조사하기 위하여 빈도분석을 실시한 결과 호텔 고객의 부당행위는 ‘정서적 부당행위’가 가장 높게 나타났고, ‘규정적 부당행위’가 두 번째로 높게 나타났으며 마지막으로는 ‘물리적 부당행위’의 순으로 이어졌다. 둘째, 호텔 고객의 부당행위는 구성원의 사기에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 또한 호텔 고객의 부당행위는 직무열의에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 구성원의 사기는 직무열의에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, LMX와 감정조절은 구성원의 사기와 직무열의의 관계에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 실증분석에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스 접점의 구성원들은 자신이 경험한 고객의 부당행위보다 그들이 근무하는 호텔의 규정에 대한 고객의 부당행위를 보다 부정적으로 받아들인다. 이는 구성원들의 사기관리 및 직무열의의 제고를 위하여 구성원들의 세밀한 모니터링이 필요하고 대처능력에 도움을 줄 수 있는 호텔내의 규정 수립이 필요하다고 판단되어 진다. 둘째, 고객의 부당행위를 경험한 서비스 접점의 구성원은 구성원 자신의 사기가 아닌 그들이 하고 있는 직무 자체에 부정적인 영향을 미친다. 이는 규정을 무시하는 고객들의 부당행위에 대처하는 예방교육을 강화하고 내부규정을 통하여 서비스 접점에서 근무하는 구성원등의 보호를 위한 방안을 마련해 나가야 한다. 셋째, LMX와 감정조절은 구성원의 사기와 직무열의에 유의한 영향에 미치는 것은 리더들은 서비스 접점의 구성원들과 원활한 교환관계를 노력할 필요성을 제시하며, 부당행위를 경험한 구성원들에게 정서적인 한정을 제공할 수 있는 환경조성의 유연한 인적자원관리가 필요로 한다고 판단되어 진다

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