감정노동자 정서조절과 스트레스 대처를 위한 프로그램 개발과 효과성 검증 Development and Effectiveness of Emotional Labor Workers program for Emotional Regulation and Stress Coping원문보기
본 연구의 목적은 감정노동 종사자들의 정신건강과 스트레스 대처능력을 향상시키기 위해서 집단 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하며 집단에서의 경험을 구체적으로 분석하기 위한 것이다. 연구 1에서는 감정노동 관련 선행연구와 집단 프로그램을 검토하고 서비스업 종사자들에 대한 면접을 실시하여, 이를 근거로 감정노동 집단 프로그램을 개발하였다. 집단 프로그램은 종사자들의 주요한 업무요인이며 스트레스 요인인 억압된 감정을 자각하고 표현하며, 스트레스 대처능력을 높이고, 소진 및 표면행위를 완화하고 ...
본 연구의 목적은 감정노동 종사자들의 정신건강과 스트레스 대처능력을 향상시키기 위해서 집단 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하며 집단에서의 경험을 구체적으로 분석하기 위한 것이다. 연구 1에서는 감정노동 관련 선행연구와 집단 프로그램을 검토하고 서비스업 종사자들에 대한 면접을 실시하여, 이를 근거로 감정노동 집단 프로그램을 개발하였다. 집단 프로그램은 종사자들의 주요한 업무요인이며 스트레스 요인인 억압된 감정을 자각하고 표현하며, 스트레스 대처능력을 높이고, 소진 및 표면행위를 완화하고 심리적 안녕감의 증진에 도움이 될 수 있도록 구성하였다. 그리고 서비스업 종사자 10명을 대상으로 예비연구를 실시하여 참가자의 평가 및 소감, 전문가 평가를 바탕으로 프로그램을 수정 보완하여 최종 프로그램을 완성하였다. 연구 2에서는 서비스업 종사자의 감정노동 집단 프로그램의 효과검증을 수행하였다. 요양보호사 및 서비스업 종사자를 실험집단(n=16)과 무처치 통제집단(n=10)으로 구성하여, 실험집단에 주1회 2시간씩, 8주간 총 16시간 프로그램을 실시하였다. 개발된 프로그램의 효과를 검증하기 위해 감정자각, 감정표현, 스트레스 대처, 감정노동 표면행동, 소진, 심리적 안녕감 척도를 사용하였다. 프로그램의 효과를 살펴보기 위하여 실험집단의 사전-사후-추후검사의 결과로 반복측정 분산분석과 공변량 분석을 통하여 각 척도들의 유의미한 변화가 있는지 살펴보았다. 그 결과, 프로그램 실시 후 실험집단에서는 감정자각과 표현, 스트레스 대처, 심리적 안녕감이 증가하고 소진이 감소하여 통계적으로 유의미한 수준에서 변화를 보였다. 구체적으로 살펴보면, 감정자각과 심리적 안녕감은 집단(실험, 통제)과 시기간의 상호작용에서 유의미한 변화를 보였으며, 감정노동 표면행동, 감정표현과 소진, 심리적 안녕감은 집단(실험, 통제)과 시기간의 상호작용은 유의미하지 않지만, 경향적으로 효과가 있는 것으로 나타났다. 실험집단의 시기별 변화를 살펴보면, 소진, 감정자각, 감정표현, 스트레스 대처, 심리적 안녕감의 하위요인인 자아수용에서 유의미한 변화가 나타났다. 그리고 사전 – 사후 – 추후 효과의 크기값 d는 감정자각, 감정표현, 스트레스 대처, 감정노동 표면행동, 소진, 심리적 안녕감 등 감정자각의 사후 측정치를 제외한 모든 측정치에서 유의미한 변화를 확인할 수 있었다. 그러나 통제집단에서는 유의미한 변화를 확인할 수 없었다. 즉 본 연구에서 개발한 감정노동 집단 프로그램이 종사자의 감정자각과 표현 및 스트레스 대처 능력을 증가시키는 데 효과적이며, 소진의 완화와 심리적 안녕감의 증진에 효과가 있음을 알 수 있었다. 연구 3에서는 서비스업 종사자들이 감정노동 집단 프로그램에 참석하면서 어떤 경험을 하였는지 알아보기 위하여 2개 그룹, 10명의 집단원들과 포커싱 그룹 인터뷰를 실시하였다. 그룹 A는 요양보호사 집단으로 6명, 그룹 B는 혼합 감정노동 종사자 집단으로 4명으로 구성되었다. 인터뷰 결과를 녹취하여 축어록을 분석한 결과 집단 전의 삶과 감정노동, 집단을 통해서 경험하고 느낀 점, 프로그램에서 도움이 된 요인, 집단이후 변화된 모습, 프로그램 평가와 피드백 등 5개의 주제가 도출되었다. 또한 5개의 주제 속에 자기개방과 새로운 관계형성, 감정자각과 표현, 보편성, 자기성찰과 사랑, 긍정과 수용의 자세 등 19개의 범주가 도출되었다. 본 연구의 의의는 감정노동 종사자들의 정신건강이 사회쟁점화되고 있는 상황에서, 이들의 정서조절과 스트레스 완화에 도움이 될 수 있도록 프로그램을 개발하고 양적, 질적 연구를 통해 효과성을 검증한 점이다. 또한 기업이나 공공기관, 단체에서 감정노동 종사자들의 소진예방과 정신건강 증진을 위해 체계적으로 프로그램을 도입하고 활용할 수 있도록 했다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 마지막으로 연구 1,2,3인 프로그램 개발과 양적, 질적 연구 결과에 대해서 종합 논의하였다. 아울러 본 연구의 의의와 제한점, 추후 연구를 위해 고려할 점을 제시하였다.
본 연구의 목적은 감정노동 종사자들의 정신건강과 스트레스 대처능력을 향상시키기 위해서 집단 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하며 집단에서의 경험을 구체적으로 분석하기 위한 것이다. 연구 1에서는 감정노동 관련 선행연구와 집단 프로그램을 검토하고 서비스업 종사자들에 대한 면접을 실시하여, 이를 근거로 감정노동 집단 프로그램을 개발하였다. 집단 프로그램은 종사자들의 주요한 업무요인이며 스트레스 요인인 억압된 감정을 자각하고 표현하며, 스트레스 대처능력을 높이고, 소진 및 표면행위를 완화하고 심리적 안녕감의 증진에 도움이 될 수 있도록 구성하였다. 그리고 서비스업 종사자 10명을 대상으로 예비연구를 실시하여 참가자의 평가 및 소감, 전문가 평가를 바탕으로 프로그램을 수정 보완하여 최종 프로그램을 완성하였다. 연구 2에서는 서비스업 종사자의 감정노동 집단 프로그램의 효과검증을 수행하였다. 요양보호사 및 서비스업 종사자를 실험집단(n=16)과 무처치 통제집단(n=10)으로 구성하여, 실험집단에 주1회 2시간씩, 8주간 총 16시간 프로그램을 실시하였다. 개발된 프로그램의 효과를 검증하기 위해 감정자각, 감정표현, 스트레스 대처, 감정노동 표면행동, 소진, 심리적 안녕감 척도를 사용하였다. 프로그램의 효과를 살펴보기 위하여 실험집단의 사전-사후-추후검사의 결과로 반복측정 분산분석과 공변량 분석을 통하여 각 척도들의 유의미한 변화가 있는지 살펴보았다. 그 결과, 프로그램 실시 후 실험집단에서는 감정자각과 표현, 스트레스 대처, 심리적 안녕감이 증가하고 소진이 감소하여 통계적으로 유의미한 수준에서 변화를 보였다. 구체적으로 살펴보면, 감정자각과 심리적 안녕감은 집단(실험, 통제)과 시기간의 상호작용에서 유의미한 변화를 보였으며, 감정노동 표면행동, 감정표현과 소진, 심리적 안녕감은 집단(실험, 통제)과 시기간의 상호작용은 유의미하지 않지만, 경향적으로 효과가 있는 것으로 나타났다. 실험집단의 시기별 변화를 살펴보면, 소진, 감정자각, 감정표현, 스트레스 대처, 심리적 안녕감의 하위요인인 자아수용에서 유의미한 변화가 나타났다. 그리고 사전 – 사후 – 추후 효과의 크기값 d는 감정자각, 감정표현, 스트레스 대처, 감정노동 표면행동, 소진, 심리적 안녕감 등 감정자각의 사후 측정치를 제외한 모든 측정치에서 유의미한 변화를 확인할 수 있었다. 그러나 통제집단에서는 유의미한 변화를 확인할 수 없었다. 즉 본 연구에서 개발한 감정노동 집단 프로그램이 종사자의 감정자각과 표현 및 스트레스 대처 능력을 증가시키는 데 효과적이며, 소진의 완화와 심리적 안녕감의 증진에 효과가 있음을 알 수 있었다. 연구 3에서는 서비스업 종사자들이 감정노동 집단 프로그램에 참석하면서 어떤 경험을 하였는지 알아보기 위하여 2개 그룹, 10명의 집단원들과 포커싱 그룹 인터뷰를 실시하였다. 그룹 A는 요양보호사 집단으로 6명, 그룹 B는 혼합 감정노동 종사자 집단으로 4명으로 구성되었다. 인터뷰 결과를 녹취하여 축어록을 분석한 결과 집단 전의 삶과 감정노동, 집단을 통해서 경험하고 느낀 점, 프로그램에서 도움이 된 요인, 집단이후 변화된 모습, 프로그램 평가와 피드백 등 5개의 주제가 도출되었다. 또한 5개의 주제 속에 자기개방과 새로운 관계형성, 감정자각과 표현, 보편성, 자기성찰과 사랑, 긍정과 수용의 자세 등 19개의 범주가 도출되었다. 본 연구의 의의는 감정노동 종사자들의 정신건강이 사회쟁점화되고 있는 상황에서, 이들의 정서조절과 스트레스 완화에 도움이 될 수 있도록 프로그램을 개발하고 양적, 질적 연구를 통해 효과성을 검증한 점이다. 또한 기업이나 공공기관, 단체에서 감정노동 종사자들의 소진예방과 정신건강 증진을 위해 체계적으로 프로그램을 도입하고 활용할 수 있도록 했다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 마지막으로 연구 1,2,3인 프로그램 개발과 양적, 질적 연구 결과에 대해서 종합 논의하였다. 아울러 본 연구의 의의와 제한점, 추후 연구를 위해 고려할 점을 제시하였다.
This study aimed to develop a program in increasing the mental health and stress coping ability of emotional labor workers, and validate the effect of the developed program by analyzing the experience specifically in the group. In study 1, emotional labor program were developed based on the examinin...
This study aimed to develop a program in increasing the mental health and stress coping ability of emotional labor workers, and validate the effect of the developed program by analyzing the experience specifically in the group. In study 1, emotional labor program were developed based on the examining the previous researches concerning emotional labor and emotional labor programs, and by interviewing with service workers. The program was designed for awareness and expression of the repressed emotion, which was main work element as stress element, and to enhance the stress coping ability. Thus, it could help to decrease the exhaustion and surface acting, and increase the psychological well-being. The preliminary test was practiced by ten people of service workers, and verified based on the evaluation, impression of participants and counseling experts, so the last program was completed. In study 2, the effectiveness of the newly developed group program for the emotional labor was tested. The program carried out to the care workers and service workers, and participants were divided into experiment (n=16) and control (n=10) groups. And the program was administered to the experiment groups in 16-hours for 8 weeks, two hours per one session. To test the effectiveness of the program, using the results of preexperiment, postexperiment, and the follow-up tests to the experiment group, and compared with control group by the measurement of each period. In order to examine whether the levels of the effectiveness of the developed program, used the measures which were emotional awareness and expression, stress coping, emotional labor surface acting, burn-out, and psychological well-being. To find out the effectiveness of the program, it examined whether there are significant variation of each measures in pre, post, and following in experiment groups by one-factor repeated measures using ANOVA and ANCOVA analysis. As a result, after the finishing the programs, experiment group showed significant changes in the level of emotional awareness and expression, stress coping, burn-out, and psychological well-being. In detail, emotional awareness and psychological well-being showed significant changes in the interaction group(experiment, control) and period, and surface acting, emotional expression, stress coping, burn out did not showed significant changes but showed a tendency changes in the interaction group(experiment, control) and period. The experiment group showed pre post follow up changes in the level of emotional awareness and expression, stress coping, burn out, and self-acceptance, the lower factor of psychological well being. And pre post follow up changes in the cohen d showed a significant changes in emotional awareness and expression, stress coping, burn out, and psychological well being, except pre post changes in the level of emotional awareness. Although the control group could not founded a significant change. Thus, the developed program for the emotional labor workers has the effectiveness in increasing the emotional awareness and expression, stress coping and psychological well-being, and decreasing the burnout. In study 3, to find out the experience of participants through this program, was conducted the focusing group interview with 2 group, 10 people. Group A was the care workers with 6 participants, group B was mixed emotional labors with 4 participants. As the analyzing the recording, 5 domains are founded such as the life and emotional labor before the program, group experience and emotions, the factors of helpful by the program, the changes after the program, and evaluation and feedback of the program. And 19 categories are founded in 5 domains such as self disclosure and formation of new relationships, emotional awareness and expression, universality, self reflection and love, attitude of positive and acceptance, emotional control and coping stress, etc. The implication of this study is that the program was designed for the emotional regulation and stress reduction in the situation of the emotional workers’ mental health became a social issue. And verify the effectiveness through qualitative and quantitative research. In addition, the implication of this study is that businesses, public institutions, organizations could use this program by systematically for prevention of emotional exhaustion and mental health of emotional workers. Finally, the result of the qualitative and qualitative research in study 1,2,3 were discussed. The implications, limitations, and further research of this study were also proposed.
This study aimed to develop a program in increasing the mental health and stress coping ability of emotional labor workers, and validate the effect of the developed program by analyzing the experience specifically in the group. In study 1, emotional labor program were developed based on the examining the previous researches concerning emotional labor and emotional labor programs, and by interviewing with service workers. The program was designed for awareness and expression of the repressed emotion, which was main work element as stress element, and to enhance the stress coping ability. Thus, it could help to decrease the exhaustion and surface acting, and increase the psychological well-being. The preliminary test was practiced by ten people of service workers, and verified based on the evaluation, impression of participants and counseling experts, so the last program was completed. In study 2, the effectiveness of the newly developed group program for the emotional labor was tested. The program carried out to the care workers and service workers, and participants were divided into experiment (n=16) and control (n=10) groups. And the program was administered to the experiment groups in 16-hours for 8 weeks, two hours per one session. To test the effectiveness of the program, using the results of preexperiment, postexperiment, and the follow-up tests to the experiment group, and compared with control group by the measurement of each period. In order to examine whether the levels of the effectiveness of the developed program, used the measures which were emotional awareness and expression, stress coping, emotional labor surface acting, burn-out, and psychological well-being. To find out the effectiveness of the program, it examined whether there are significant variation of each measures in pre, post, and following in experiment groups by one-factor repeated measures using ANOVA and ANCOVA analysis. As a result, after the finishing the programs, experiment group showed significant changes in the level of emotional awareness and expression, stress coping, burn-out, and psychological well-being. In detail, emotional awareness and psychological well-being showed significant changes in the interaction group(experiment, control) and period, and surface acting, emotional expression, stress coping, burn out did not showed significant changes but showed a tendency changes in the interaction group(experiment, control) and period. The experiment group showed pre post follow up changes in the level of emotional awareness and expression, stress coping, burn out, and self-acceptance, the lower factor of psychological well being. And pre post follow up changes in the cohen d showed a significant changes in emotional awareness and expression, stress coping, burn out, and psychological well being, except pre post changes in the level of emotional awareness. Although the control group could not founded a significant change. Thus, the developed program for the emotional labor workers has the effectiveness in increasing the emotional awareness and expression, stress coping and psychological well-being, and decreasing the burnout. In study 3, to find out the experience of participants through this program, was conducted the focusing group interview with 2 group, 10 people. Group A was the care workers with 6 participants, group B was mixed emotional labors with 4 participants. As the analyzing the recording, 5 domains are founded such as the life and emotional labor before the program, group experience and emotions, the factors of helpful by the program, the changes after the program, and evaluation and feedback of the program. And 19 categories are founded in 5 domains such as self disclosure and formation of new relationships, emotional awareness and expression, universality, self reflection and love, attitude of positive and acceptance, emotional control and coping stress, etc. The implication of this study is that the program was designed for the emotional regulation and stress reduction in the situation of the emotional workers’ mental health became a social issue. And verify the effectiveness through qualitative and quantitative research. In addition, the implication of this study is that businesses, public institutions, organizations could use this program by systematically for prevention of emotional exhaustion and mental health of emotional workers. Finally, the result of the qualitative and qualitative research in study 1,2,3 were discussed. The implications, limitations, and further research of this study were also proposed.
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