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최근 스마트폰 사용이 일반적인 대세이다. 스마트폰은 현대인이 살아가는데 필요한 필수화 되어가고 있다. 경쟁이 치열해 지면서 스마트폰 시장에서 기업들은 고객지향성을 통해 가치제공에 주력하고 있다.
고객지향성 경영은 기업경영의 원천이다. 고객이 기대하는 제품과 프로세스 혁신은 고객지향적인 경영의 핵심이다. 지금까지 연구에서 고객지향성의 중요성은 폭 넓게 인지되고 있으며, 고객지향성은 고객 애호도를 향상시키는 중요한 요인으로 인식되고 있...

최근 스마트폰 사용이 일반적인 대세이다. 스마트폰은 현대인이 살아가는데 필요한 필수화 되어가고 있다. 경쟁이 치열해 지면서 스마트폰 시장에서 기업들은 고객지향성을 통해 가치제공에 주력하고 있다.
고객지향성 경영은 기업경영의 원천이다. 고객이 기대하는 제품과 프로세스 혁신은 고객지향적인 경영의 핵심이다. 지금까지 연구에서 고객지향성의 중요성은 폭 넓게 인지되고 있으며, 고객지향성은 고객 애호도를 향상시키는 중요한 요인으로 인식되고 있다.
본 연구에서는 중국 샤오미 휴대폰의 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 특히 고객지향성과 고객충성도사이에서 종업원만족, 기업이미지 및 고객만족이 매개역할(mediating role)을 하는가를 밝히고자 하였다. 이를 위해서 고객지향성, 사원만족, 기업이미지, 고객만족 및 고객충성도간의 종합적인 인과구조 관계를 개발하고 이들 변수 간의 상호관련성을 체계적으로 규명하고자 노력하였다.
샤오미폰 이용 충성고객을 대상으로 한 설문분석한 결과, 고객지향성은 종업원 만족에 =0.05에서 유의한 영향을 미쳤다. 고객지향성은 고객만족도에 =0.05에서 유의한 영향을 미쳤다. 고객지향성은 기업이미지에 유의한 영향을 미쳤다. 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 종업원만족은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 고객만족은 기업 이미지에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 기업이미지는 종업원만족에 유의한 영향을 미쳤다. 이를 통해서 다음과 같은 전략적 시사점을 제공할 수 있다.
첫째, 기업들은 샤오미처럼 지속적으로 고객지향성 실행전략을 수립하여야 한다. 고객은 존재이유와 경영전략의 출발점이다.
둘째, 지속적으로 종업원 만족에 노력해야 한다. 샤오미는 종업원의 만족을 위해서 최대한 신뢰 그리고 자유로운 분위기를 제공한다. 경영진은 종업원만족이 고객만족과 직결된다는 사고를 갖고 있다.
셋째, 참여에 기반한 고객만족은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 샤오미는 고객에 한데 참여감을 제공한다. 샤오미의 성공은 중국에 입소문을 통한 팬 마케팅을 유행시켰다는 평가를 받지만 수천만명에 이르는 미펀(米粉·샤오미 팬)들의 참여는 마케팅에 머물지 않는다. 미펀들은 연구개발, 브랜드 홍보 마케팅 등 전 과정에 대한 참여로 제품 단가를 크게 낮출 수 있다.