최근 전시는 개최지역에 대한 투자촉진, 내수창출 및 수출증대, 고용창출, 산업발전촉진 등 지역경제에 미치는 파급효과가 큰 고부가가치 사업으로 평가 받고 있다. 하지만 전시산업의 양적성장에 치중된 개발로 인하여 관람객의 총체적 만족이 떨어지는 문제가 발생하고 있어 전시산업 질적성장의 필요성이 대두되었다. 전시산업의 성장 방향은 크게 하드웨어적 성장과 소프트웨어적 성장으로 구분할 수 있다. 하드웨어적 성장은 전시장 시설에 대한 확충 및 개발, 부대시설 구비, 교통시설 확충 등, 단기간 확충이 어려우며 대규모의 자본투자를 필요로 한다. 반면 소프트웨어적 성장은 전시장과 전시관 내부를 채우는 ...
최근 전시는 개최지역에 대한 투자촉진, 내수창출 및 수출증대, 고용창출, 산업발전촉진 등 지역경제에 미치는 파급효과가 큰 고부가가치 사업으로 평가 받고 있다. 하지만 전시산업의 양적성장에 치중된 개발로 인하여 관람객의 총체적 만족이 떨어지는 문제가 발생하고 있어 전시산업 질적성장의 필요성이 대두되었다. 전시산업의 성장 방향은 크게 하드웨어적 성장과 소프트웨어적 성장으로 구분할 수 있다. 하드웨어적 성장은 전시장 시설에 대한 확충 및 개발, 부대시설 구비, 교통시설 확충 등, 단기간 확충이 어려우며 대규모의 자본투자를 필요로 한다. 반면 소프트웨어적 성장은 전시장과 전시관 내부를 채우는 콘텐츠의 개발, 서비스품질 개선, 전시시스템 보강 등, 적은 자본투자와 시간절약을 통해 전시의 효과성과 효율성을 극대화할 수 있어 본 연구에서는 전시서비스의 소프트웨어적 개선을 통해 내실 있는 전시회, 관람객의 만족을 높일 수 있는 방안을 제안하고자 연구를 진행하였다. 전시를 관람하는 과정에서 관람객은 직, 간접적인 접촉을 통해 다양한 경험을 만들어간다. 지속적으로 경험의 가치가 중요시됨에 따라 전시의 실제적인 발전과 내부 서비스프로세스 운영개발을 위한 소프트웨어적 연구는 필수적으로 대두되고 있다. 이에 관람객이 만족할 수 있는 전시를 구성하기 위해서는 그들의 경험에 관한 연구가 반드시 필요하며, 추상적인 경험을 구체화함으로써 효과적인 서비스제공과 체계마련이 가능한 서비스디자인방법론을 활용하였다. 그 중 고객여정지도를 통해 전시관람객이 경험하는 서비스접점을 분석하고 서비스의 품질에 따른 관람객의 경험을 측정하여 서비스실패점에 대한 개선점을 제시하고자 한다. 이론적 연구를 통해 전시산업과 서비스디자인에 대한 이해를 바탕으로 고객경험관리를 적용하여 관람객경험 이해를 위한 실증조사를 실시하였다. ‘서울카페쇼 2015’를 비롯하여 ‘한국국제아트페어’, ‘서울토이&게임쇼’, ‘서울국제도서전’을 대상으로 사전조사를 거쳐 표준 전서비스접점을 관람여정에 따라 설정하였다. 관람여정은 관람순서에 따라 접근, 입장권수령 및 입장, 전시관람, 퇴장으로 4단계로 나누었으며, 관람여정에서 발생하는 서비스접점들은 표지판, 내부환경(전시건물), 안내서비스, 전시안내원, 브로슈어, 입장권, 전시부스, 상품구매, 이벤트 및 행사, 안내이정표, 내부환경(전시관), 휴식공간, 퇴관으로 구성하였다. 이론, 사전조사를 바탕으로 본조사단계에서는 참여관찰, 설문, 심층인터뷰를 통해 ‘아트토이컬처 2016’ 관람객의 서비스접점별 세부경험과 감성지수를 측정하였다. 이를 바탕으로 경험이 낮은 서비스실패점 ‘표지판’, ‘전시부스’, ‘안내이정표’, ‘휴식공간’을 도출하였으며, 심층인터뷰 결과를 바탕으로 실패요인을 분석하였다. 실패요인들은 각 특성에 따라 Functional Clues(기능적단서), Mechanic Clues(기계적단서), Humanic Clues(인간적단서)로 구분하여 구체적인 문제점을 탐색, 분석하였다. 가장 만족도가 낮은 서비스실패점인 ‘안내이정표’에서는 ‘수량부족’이라는 불만사항에 따라 ‘Mechanic Clues’에 문제가 있다는 것을 확인할 수 있었으며, ‘안내 및 정부제공 부재’에 따라 ‘Functional Clues’가 제대로 작동하지 못했음을 확인할 수 있었다. 이를 바탕으로 ‘천장, 입간판, 바닥 등 이정표 수량 확충’, ‘전시관 내 부스도면부착’, ‘동선 설정을 위한 방향제시’ 등 전시 서비스실패점에 대한 구체적인 대안을 제시함으로써, 효과적인 서비스제공과 체계를 마련하여 전시내부의 근본적 문제를 해결하는 가이드라인으로 활용할 수 있다.
최근 전시는 개최지역에 대한 투자촉진, 내수창출 및 수출증대, 고용창출, 산업발전촉진 등 지역경제에 미치는 파급효과가 큰 고부가가치 사업으로 평가 받고 있다. 하지만 전시산업의 양적성장에 치중된 개발로 인하여 관람객의 총체적 만족이 떨어지는 문제가 발생하고 있어 전시산업 질적성장의 필요성이 대두되었다. 전시산업의 성장 방향은 크게 하드웨어적 성장과 소프트웨어적 성장으로 구분할 수 있다. 하드웨어적 성장은 전시장 시설에 대한 확충 및 개발, 부대시설 구비, 교통시설 확충 등, 단기간 확충이 어려우며 대규모의 자본투자를 필요로 한다. 반면 소프트웨어적 성장은 전시장과 전시관 내부를 채우는 콘텐츠의 개발, 서비스품질 개선, 전시시스템 보강 등, 적은 자본투자와 시간절약을 통해 전시의 효과성과 효율성을 극대화할 수 있어 본 연구에서는 전시서비스의 소프트웨어적 개선을 통해 내실 있는 전시회, 관람객의 만족을 높일 수 있는 방안을 제안하고자 연구를 진행하였다. 전시를 관람하는 과정에서 관람객은 직, 간접적인 접촉을 통해 다양한 경험을 만들어간다. 지속적으로 경험의 가치가 중요시됨에 따라 전시의 실제적인 발전과 내부 서비스프로세스 운영개발을 위한 소프트웨어적 연구는 필수적으로 대두되고 있다. 이에 관람객이 만족할 수 있는 전시를 구성하기 위해서는 그들의 경험에 관한 연구가 반드시 필요하며, 추상적인 경험을 구체화함으로써 효과적인 서비스제공과 체계마련이 가능한 서비스디자인방법론을 활용하였다. 그 중 고객여정지도를 통해 전시관람객이 경험하는 서비스접점을 분석하고 서비스의 품질에 따른 관람객의 경험을 측정하여 서비스실패점에 대한 개선점을 제시하고자 한다. 이론적 연구를 통해 전시산업과 서비스디자인에 대한 이해를 바탕으로 고객경험관리를 적용하여 관람객경험 이해를 위한 실증조사를 실시하였다. ‘서울카페쇼 2015’를 비롯하여 ‘한국국제아트페어’, ‘서울토이&게임쇼’, ‘서울국제도서전’을 대상으로 사전조사를 거쳐 표준 전서비스접점을 관람여정에 따라 설정하였다. 관람여정은 관람순서에 따라 접근, 입장권수령 및 입장, 전시관람, 퇴장으로 4단계로 나누었으며, 관람여정에서 발생하는 서비스접점들은 표지판, 내부환경(전시건물), 안내서비스, 전시안내원, 브로슈어, 입장권, 전시부스, 상품구매, 이벤트 및 행사, 안내이정표, 내부환경(전시관), 휴식공간, 퇴관으로 구성하였다. 이론, 사전조사를 바탕으로 본조사단계에서는 참여관찰, 설문, 심층인터뷰를 통해 ‘아트토이컬처 2016’ 관람객의 서비스접점별 세부경험과 감성지수를 측정하였다. 이를 바탕으로 경험이 낮은 서비스실패점 ‘표지판’, ‘전시부스’, ‘안내이정표’, ‘휴식공간’을 도출하였으며, 심층인터뷰 결과를 바탕으로 실패요인을 분석하였다. 실패요인들은 각 특성에 따라 Functional Clues(기능적단서), Mechanic Clues(기계적단서), Humanic Clues(인간적단서)로 구분하여 구체적인 문제점을 탐색, 분석하였다. 가장 만족도가 낮은 서비스실패점인 ‘안내이정표’에서는 ‘수량부족’이라는 불만사항에 따라 ‘Mechanic Clues’에 문제가 있다는 것을 확인할 수 있었으며, ‘안내 및 정부제공 부재’에 따라 ‘Functional Clues’가 제대로 작동하지 못했음을 확인할 수 있었다. 이를 바탕으로 ‘천장, 입간판, 바닥 등 이정표 수량 확충’, ‘전시관 내 부스도면부착’, ‘동선 설정을 위한 방향제시’ 등 전시 서비스실패점에 대한 구체적인 대안을 제시함으로써, 효과적인 서비스제공과 체계를 마련하여 전시내부의 근본적 문제를 해결하는 가이드라인으로 활용할 수 있다.
Recently, the exhibition industry has gotten a great amount of attention as a high value added industry due to its great ripple effect on the national economy. Such effects include investment promotion of the hosting area, growth of domestic economy, export of exhibition related services and product...
Recently, the exhibition industry has gotten a great amount of attention as a high value added industry due to its great ripple effect on the national economy. Such effects include investment promotion of the hosting area, growth of domestic economy, export of exhibition related services and products, job creation and growth of related industries. Despite recent quantitative growth of the exhibition industry, there is a problem of decrease of overall satisfaction which required a need of qualitative growth in the exhibition industry. The direction of growth of exhibition industry can be divided into hardware growth and software growth. Hardware growth may include expansion and development of exhibition facility, development of auxiliary facilities and expansion of transportation facilities that cannot be procured in a short period of time, but would require large capital investment. To the contrary, software growth may be implemented by development of contents for exhibition center and exhibition hall, service quality development and upgrade of exhibition system that would maximize effectiveness and efficiency of exhibition with small capital investment and time saving. This study aimed to suggest a plan for increase exhibition`s quality and improvement of audience’s satisfaction by means of software improvement of exhibition service. In the process of exhibition watching, audiences could develop various experiences through direct and indirect touch. As the experience value continues to be important, it is essential to study software in the actual development of exhibition and for the internal service process operation and development. To compose exhibition that audiences may satisfy, it is essential to study their experiences. The study utilized service design methodology for effective service supply and system preparation by embodying abstract experiences. In particular, this study analyzed service contact point through customer journey map that audiences’s experience and measured experiences of audiences by service quality in order to improve service failure point. Based on the understanding of exhibition industry and service design through theoretical studies, the study carried out empirical survey for audience’s experience understanding by applying customer experience management. Preliminary surveys were carried out to ‘Seoul Café Show 2015’, ‘Korea International Art Fair’, ‘Seoul Toy & Game Show’ and ‘Seoul International Book Festival’ followed by the configuration of standard service touch point along with the exhibition journey. Exhibition journey was divided into 4 according to the order of watching including approach, collection of ticket and admission, watching exhibition and exit. Service touchpoints in the course of exhibition journey included signpost, internal environment (exhibition building), guidance service, exhibition docent, brochure, admission ticket, exhibition booth, purchase of goods, events, guidepost, internal environment (exhibition hall), rest area and exit. Based on theory and preliminary survey, the main survey carried out participatory observation, questionnaire survey and in-depth interview through which specific experiences and emotional index per service contact point of spectators of ‘Art Toy Culture 2016’ were measured. Based on such measurement, service failure points with less experience such as ‘signpost’, ‘exhibition booth’, ‘guidepost’ and ‘rest area’ were figured out. Based on the result, failure factors were analyzed. Failure factors were divided into Functional Clues, Mechanic Clues and Humanic Clues to figure out specific problems. ‘guidepost’, which is a service failure point having the lowest satisfaction, was due to ‘lack of quantity’, which meant that it was caused by the problem of ‘Mechanic Clues.’ And, it showed that ‘Functional Clues’ were not operated properly due to ‘lack of guidance and information supply.’ On this basis, the study suggested a specific alternative on the exhibition service failure point such as ‘expansion of quantity of guidepost at ceiling, standing post and floor’, ‘attachment of booth map in the exhibition hall’ and ‘suggestion of direction for the configuration of traffic line.’ In doing so, the study could prepare effective service supply and system which could be used as a guideline to solve fundamental problem inside the exhibition.
Recently, the exhibition industry has gotten a great amount of attention as a high value added industry due to its great ripple effect on the national economy. Such effects include investment promotion of the hosting area, growth of domestic economy, export of exhibition related services and products, job creation and growth of related industries. Despite recent quantitative growth of the exhibition industry, there is a problem of decrease of overall satisfaction which required a need of qualitative growth in the exhibition industry. The direction of growth of exhibition industry can be divided into hardware growth and software growth. Hardware growth may include expansion and development of exhibition facility, development of auxiliary facilities and expansion of transportation facilities that cannot be procured in a short period of time, but would require large capital investment. To the contrary, software growth may be implemented by development of contents for exhibition center and exhibition hall, service quality development and upgrade of exhibition system that would maximize effectiveness and efficiency of exhibition with small capital investment and time saving. This study aimed to suggest a plan for increase exhibition`s quality and improvement of audience’s satisfaction by means of software improvement of exhibition service. In the process of exhibition watching, audiences could develop various experiences through direct and indirect touch. As the experience value continues to be important, it is essential to study software in the actual development of exhibition and for the internal service process operation and development. To compose exhibition that audiences may satisfy, it is essential to study their experiences. The study utilized service design methodology for effective service supply and system preparation by embodying abstract experiences. In particular, this study analyzed service contact point through customer journey map that audiences’s experience and measured experiences of audiences by service quality in order to improve service failure point. Based on the understanding of exhibition industry and service design through theoretical studies, the study carried out empirical survey for audience’s experience understanding by applying customer experience management. Preliminary surveys were carried out to ‘Seoul Café Show 2015’, ‘Korea International Art Fair’, ‘Seoul Toy & Game Show’ and ‘Seoul International Book Festival’ followed by the configuration of standard service touch point along with the exhibition journey. Exhibition journey was divided into 4 according to the order of watching including approach, collection of ticket and admission, watching exhibition and exit. Service touchpoints in the course of exhibition journey included signpost, internal environment (exhibition building), guidance service, exhibition docent, brochure, admission ticket, exhibition booth, purchase of goods, events, guidepost, internal environment (exhibition hall), rest area and exit. Based on theory and preliminary survey, the main survey carried out participatory observation, questionnaire survey and in-depth interview through which specific experiences and emotional index per service contact point of spectators of ‘Art Toy Culture 2016’ were measured. Based on such measurement, service failure points with less experience such as ‘signpost’, ‘exhibition booth’, ‘guidepost’ and ‘rest area’ were figured out. Based on the result, failure factors were analyzed. Failure factors were divided into Functional Clues, Mechanic Clues and Humanic Clues to figure out specific problems. ‘guidepost’, which is a service failure point having the lowest satisfaction, was due to ‘lack of quantity’, which meant that it was caused by the problem of ‘Mechanic Clues.’ And, it showed that ‘Functional Clues’ were not operated properly due to ‘lack of guidance and information supply.’ On this basis, the study suggested a specific alternative on the exhibition service failure point such as ‘expansion of quantity of guidepost at ceiling, standing post and floor’, ‘attachment of booth map in the exhibition hall’ and ‘suggestion of direction for the configuration of traffic line.’ In doing so, the study could prepare effective service supply and system which could be used as a guideline to solve fundamental problem inside the exhibition.
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