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국내 홈쇼핑 산업은 지속적으로 성장하고 있으며 고객 접점 채널은 콜센터 중심의 단일 채널에서 옴니채널로 확장되어 가고 있는 추세이다. 이러한 환경 변화로 인해 고객의 모바일 이용 비중은 더욱 높아져가고 서비스 이용 행태는 다양해지고 있으며, 이에 따라 고객 접점 채널을 복합적으로 분석해야 하는 필 요성이 더욱 대두되고 있다. 많은 기업은 접접 채널에서 일어나고 있는 고객의 긍정적, 부정적 경험에 대한 이해와 분석을 기반으로 차별화 된 서비스 제공 및 기업 경쟁력 강화를 위해 고객경험 분석을 시도하고 있지만, 이를 준비하는 과 정에는 다양한 기술적‧조직적 어려움이 예상되고 있다. 본 연구에서는 홈쇼핑을 대상으로 고객경험분석 플랫폼을 구축 한 사례를 연구하여, 플랫폼 구축 시 필수적으로 고려하여야 하는 절차 및 기술적 단계를 소개하고 있으며 각 단계별로 준비해야 할 사항과 이슈 사항에 대해 학술적‧실 무적으로 고찰하여 다음과 같은 방안을 제시하고 있다. 첫째, 홈쇼핑 산업에서 고객여정 단계를 정의하기 위한 표준안을 제시하고 비대면 채널에 대한 성과 측정을 위한 지표를 제공함으로써 개념적 단계에서 실 제적 단계로 전환할 수 있도록 하고 있다. 둘째, 다양하고 방대한 고객경험 데이터를 통합하고 분석하기 위해 준비해 야 할 ...

국내 홈쇼핑 산업은 지속적으로 성장하고 있으며 고객 접점 채널은 콜센터 중심의 단일 채널에서 옴니채널로 확장되어 가고 있는 추세이다. 이러한 환경 변화로 인해 고객의 모바일 이용 비중은 더욱 높아져가고 서비스 이용 행태는 다양해지고 있으며, 이에 따라 고객 접점 채널을 복합적으로 분석해야 하는 필 요성이 더욱 대두되고 있다. 많은 기업은 접접 채널에서 일어나고 있는 고객의 긍정적, 부정적 경험에 대한 이해와 분석을 기반으로 차별화 된 서비스 제공 및 기업 경쟁력 강화를 위해 고객경험 분석을 시도하고 있지만, 이를 준비하는 과 정에는 다양한 기술적‧조직적 어려움이 예상되고 있다. 본 연구에서는 홈쇼핑을 대상으로 고객경험분석 플랫폼을 구축 한 사례를 연구하여, 플랫폼 구축 시 필수적으로 고려하여야 하는 절차 및 기술적 단계를 소개하고 있으며 각 단계별로 준비해야 할 사항과 이슈 사항에 대해 학술적‧실 무적으로 고찰하여 다음과 같은 방안을 제시하고 있다. 첫째, 홈쇼핑 산업에서 고객여정 단계를 정의하기 위한 표준안을 제시하고 비대면 채널에 대한 성과 측정을 위한 지표를 제공함으로써 개념적 단계에서 실 제적 단계로 전환할 수 있도록 하고 있다. 둘째, 다양하고 방대한 고객경험 데이터를 통합하고 분석하기 위해 준비해 야 할 기술요소를 소개하고 사전에 검토해야 할 기술적 이슈와 해결방안을 함께 제시함으로써 실무적 차원의 도움을 주고 있다. 셋째, 분석 플랫폼 검토 및 기획 시 활용과 성과를 예측하기 어려운 면이 많으며, 이러한 상황에 도움이 될 수 있도록 분석 플랫폼 활용 방안 및 구축 성 과에 대해서 구체적으로 제시하고 있다. 본 연구를 통해 옴니채널 상 고객경험 분석 및 활용을 위한 유사사업 추진 시 단계 별 방향 제시가 가능하며, 유사 사례를 찾아보기 어려운 국내 상황에 있어 실무적 도움이 될 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Domestic home shopping industry is continuously growing and customer contact channel is expanding from a single channel that is centered on call center to Omni Channel. As a result of these changes, the number of customers who are using mobile devices is increasing, and the service usage patterns ar...

Domestic home shopping industry is continuously growing and customer contact channel is expanding from a single channel that is centered on call center to Omni Channel. As a result of these changes, the number of customers who are using mobile devices is increasing, and the service usage patterns are becoming more diverse. Therefore, there is a need to analyze customer contact channels. Many companies try to analyze customer experiences to provide differentiated services and strengthen competitiveness of the companies based on understanding and analyzing positive and negative experiences of customers in the contact channel. However, in the process various technical and organizational difficulties are expected. Current study investigated the cases of building a customer experience analysis platform for the home shopping and introduces the procedures and technical steps to consider when building the platform through the examinations of both the scholarly and business perspectives. The following are the suggestions after the study. First, there is a standard for defining the customer journey stage in the home shopping industry and provides indicators for measuring the performance of the non-face-to-face channel that can be switched from the conceptual stage to the actual stage. Second, there are the technical elements to be prepared for integrating and analyzing diverse and vast customer experience data, and provide practical assistant by presenting technical issues and solutions to be reviewed in advance. Third, when planning and reviewing the analysis platform, it is difficult to predict its use and performance. In order to alleviate the situation, the analysis platform utilization plan and the achievement performance are provided in detail. Through this study, it is possible to present the direction of each stage of the similar project to analyze and utilize the customer experience on the Omni Channel, and this study provides practical help in domestic areas where it is difficult to find similar cases.

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