최근 핀테크(FinTech) 산업과 스마트 기술 등의 급속한 발전으로 인해 오프라인 금융점포에 직접 내점하지 않고 온라인을 통한 비대면 금융거래를 하는 고객이 증가하는 추세이다. 비대면 금융거래가 증가함에 따라 통·폐합되는 금융점포들의 많아지면서 이들의 생존경쟁이 시작되었다. 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규 고객 창...
< 국 문 초 록 >
은행 마케팅 활동이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향
최근 핀테크(FinTech) 산업과 스마트 기술 등의 급속한 발전으로 인해 오프라인 금융점포에 직접 내점하지 않고 온라인을 통한 비대면 금융거래를 하는 고객이 증가하는 추세이다. 비대면 금융거래가 증가함에 따라 통·폐합되는 금융점포들의 많아지면서 이들의 생존경쟁이 시작되었다. 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규 고객 창출을 위해 많은 은행들이 고객만족도에 중점을 두고 있다. 고객에게 직접적이고 간접적으로 제공되어지고 있는 은행의 마케팅 활동들이 고객만족도 및 고객충성도에 영향을 미치는지에 대해 알아보는 것이 본 논문의 목적이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행된 연구의 문헌고찰과 총 17곳의 은행 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구가설을 설정하고 검정하였다. 연구결과 고객만족도에는 은행 이용 시 대기시간은 영향을 크게 미치지 않았으며 금융점포의 위치, 편의시설, 직원서비스, 은행의 광고 그리고 사회공헌활동이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도에는 직원서비스 및 편의시설은 영향을 크게 미치지 않지만, 은행 이용 시 대기시간, 금융점포의 위치, 은행의 광고 그리고 사회공헌활동이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 여섯 가지 은행 마케팅 활동 중 사회공헌활동이 가장 크게 고객만족도와 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 일반 기업뿐만 아니라 금융기관의 마케팅 활동도 고객만족도와 고객충성도에 큰 영향을 미치고 있다는 것을 보여준 것이며, 은행 이용 시 대기시간, 금융점포의 위치, 편의시설, 주거래 은행의 직원에 대한 만족도, 은행의 광고와 사회공헌활동에 대한 고객의 객관적인 평가가 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있으며, 가장 큰 영향력을 보인 사회공헌활동이 중요하다는 시사점을 주고 있다.
< 국 문 초 록 >
은행 마케팅 활동이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향
최근 핀테크(FinTech) 산업과 스마트 기술 등의 급속한 발전으로 인해 오프라인 금융점포에 직접 내점하지 않고 온라인을 통한 비대면 금융거래를 하는 고객이 증가하는 추세이다. 비대면 금융거래가 증가함에 따라 통·폐합되는 금융점포들의 많아지면서 이들의 생존경쟁이 시작되었다. 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규 고객 창출을 위해 많은 은행들이 고객만족도에 중점을 두고 있다. 고객에게 직접적이고 간접적으로 제공되어지고 있는 은행의 마케팅 활동들이 고객만족도 및 고객충성도에 영향을 미치는지에 대해 알아보는 것이 본 논문의 목적이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행된 연구의 문헌고찰과 총 17곳의 은행 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구가설을 설정하고 검정하였다. 연구결과 고객만족도에는 은행 이용 시 대기시간은 영향을 크게 미치지 않았으며 금융점포의 위치, 편의시설, 직원서비스, 은행의 광고 그리고 사회공헌활동이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도에는 직원서비스 및 편의시설은 영향을 크게 미치지 않지만, 은행 이용 시 대기시간, 금융점포의 위치, 은행의 광고 그리고 사회공헌활동이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 여섯 가지 은행 마케팅 활동 중 사회공헌활동이 가장 크게 고객만족도와 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 일반 기업뿐만 아니라 금융기관의 마케팅 활동도 고객만족도와 고객충성도에 큰 영향을 미치고 있다는 것을 보여준 것이며, 은행 이용 시 대기시간, 금융점포의 위치, 편의시설, 주거래 은행의 직원에 대한 만족도, 은행의 광고와 사회공헌활동에 대한 고객의 객관적인 평가가 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있으며, 가장 큰 영향력을 보인 사회공헌활동이 중요하다는 시사점을 주고 있다.
The Effects of Bank's Marketing Activities on the Customer Satisfaction and Loyalty
Recently, because the Fintech industry and technology of smartphone have been involved rapidly, the trend using the financial dealings without meeting thorough the Internet is increasing, instead o...
The Effects of Bank's Marketing Activities on the Customer Satisfaction and Loyalty
Recently, because the Fintech industry and technology of smartphone have been involved rapidly, the trend using the financial dealings without meeting thorough the Internet is increasing, instead of coming to bank stores. Due to increase of the online financial dealings, the survival among stores combined or abolished began. To keep existing accounts and make new customers, many banks have placed great emphasis on the customer satisfaction. The purpose of this thesis is realizing how bank marketing, which is directly or indirectly provided to accounts, impacts on the customer satisfaction and loyalty. To achieve a goal, I assumed study hypothesises and tested the literature reviews of previous experiments and questionnaire surveys of total 17’s bank users. The result of experiments shows that what have affected customer satisfaction is not waiting time in banks, but, the locations of bank stores, amenities, staff service, advertisements, and social contribution are important to satisfy customers. In the customer loyalty, the staff service and amenities have not a big effect , yet waiting time, the location, advertisements, the social contribution have effected quite on loyalty. A social contribution has most powerful impact on both customer satisfaction and loyalty in the mentioned six ways of marketing. This thesis’s significance is showing the marketing’s effect of not only normal companies but also financial institutions is considerable. And then, we can see objective evaluations by bank users about the waiting time while using banks, the location of banks, amenities, the satisfaction of main banks’ staff service, advertisements, and social contribution are important. Also, the social contribution which has the strongest influence is significant in marketing.
The Effects of Bank's Marketing Activities on the Customer Satisfaction and Loyalty
Recently, because the Fintech industry and technology of smartphone have been involved rapidly, the trend using the financial dealings without meeting thorough the Internet is increasing, instead of coming to bank stores. Due to increase of the online financial dealings, the survival among stores combined or abolished began. To keep existing accounts and make new customers, many banks have placed great emphasis on the customer satisfaction. The purpose of this thesis is realizing how bank marketing, which is directly or indirectly provided to accounts, impacts on the customer satisfaction and loyalty. To achieve a goal, I assumed study hypothesises and tested the literature reviews of previous experiments and questionnaire surveys of total 17’s bank users. The result of experiments shows that what have affected customer satisfaction is not waiting time in banks, but, the locations of bank stores, amenities, staff service, advertisements, and social contribution are important to satisfy customers. In the customer loyalty, the staff service and amenities have not a big effect , yet waiting time, the location, advertisements, the social contribution have effected quite on loyalty. A social contribution has most powerful impact on both customer satisfaction and loyalty in the mentioned six ways of marketing. This thesis’s significance is showing the marketing’s effect of not only normal companies but also financial institutions is considerable. And then, we can see objective evaluations by bank users about the waiting time while using banks, the location of banks, amenities, the satisfaction of main banks’ staff service, advertisements, and social contribution are important. Also, the social contribution which has the strongest influence is significant in marketing.
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