철도와 도로교통, 항공 산업 등은 불특정 다수를 대상으로 고객의 욕구를 충족시주기 위해 무형의 서비스를 제공하는 교통․수송서비스 산업이다. 본 연구는 공기업인 코레일 직원을 대상으로 내부 고객만족과 고객지향성의 관계, 외부고객에게 제시되는 서비스품질과 고객만족과의 관계, 합리적 가격과의 관계 그리고 내부 고객만족과 서비스품질 및 외부고객...
철도와 도로교통, 항공 산업 등은 불특정 다수를 대상으로 고객의 욕구를 충족시주기 위해 무형의 서비스를 제공하는 교통․수송서비스 산업이다. 본 연구는 공기업인 코레일 직원을 대상으로 내부 고객만족과 고객지향성의 관계, 외부고객에게 제시되는 서비스품질과 고객만족과의 관계, 합리적 가격과의 관계 그리고 내부 고객만족과 서비스품질 및 외부고객만족과의 관계를 검증하고자 하였다. 연구는 한국철도공사(KORAIL) 내부 및 외부고객 437명을 대상으로 조사한 설문지를 토대로 하였다. 연구결과 첫째, 코레일 직원의 내부직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이는 정책관여 및 업무관련 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 철도서비스 품질은 외부고객 만족에 미치는 영향에서는 유형성을 제외하고는 모든 요소에서 의미가 있음을 알아냈다. 즉 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 부분에서 외부고객만족에 유의한 영향이 있음을 밝혀냈다. 셋째, 코레일철도가 제시하는 합리적 가격이 외부고객 만족에 영향을 미치는 영향에서 열차이용고객은 코레일의 가격할인 혜택 등에 합리적인 가격 책정을 인지하고 이용고객의 만족에 의미 있는 영향이 있음을 도출해냈다. 넷째, 업무관련 만족은 서비스 유형성, 신뢰성 및 공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 내부고객의 업무관련 만족은 외부고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들을 분석해본 결과 철도운영 결정권자들은 내부고객만족의 중요성을 인지하고 최대한 내부직원의 사기양양을 할 수 있는 조직 분위기를 조성하도록 노력해야 할 것이다. 또한 고객만족이 기업의 성공의 열쇠라는 것을 명심하여 본 연구 결과에서 나온 서비스 요소 및 합리적 가격에 대한 끊임없는 개선과 노력으로 공기업 코레일 철도기업이 고객으로부터 영원히 사랑받을 수 있는 기업으로 성장해야 할 것이다.
철도와 도로교통, 항공 산업 등은 불특정 다수를 대상으로 고객의 욕구를 충족시주기 위해 무형의 서비스를 제공하는 교통․수송서비스 산업이다. 본 연구는 공기업인 코레일 직원을 대상으로 내부 고객만족과 고객지향성의 관계, 외부고객에게 제시되는 서비스품질과 고객만족과의 관계, 합리적 가격과의 관계 그리고 내부 고객만족과 서비스품질 및 외부고객만족과의 관계를 검증하고자 하였다. 연구는 한국철도공사(KORAIL) 내부 및 외부고객 437명을 대상으로 조사한 설문지를 토대로 하였다. 연구결과 첫째, 코레일 직원의 내부직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이는 정책관여 및 업무관련 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 철도서비스 품질은 외부고객 만족에 미치는 영향에서는 유형성을 제외하고는 모든 요소에서 의미가 있음을 알아냈다. 즉 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 부분에서 외부고객만족에 유의한 영향이 있음을 밝혀냈다. 셋째, 코레일철도가 제시하는 합리적 가격이 외부고객 만족에 영향을 미치는 영향에서 열차이용고객은 코레일의 가격할인 혜택 등에 합리적인 가격 책정을 인지하고 이용고객의 만족에 의미 있는 영향이 있음을 도출해냈다. 넷째, 업무관련 만족은 서비스 유형성, 신뢰성 및 공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 내부고객의 업무관련 만족은 외부고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들을 분석해본 결과 철도운영 결정권자들은 내부고객만족의 중요성을 인지하고 최대한 내부직원의 사기양양을 할 수 있는 조직 분위기를 조성하도록 노력해야 할 것이다. 또한 고객만족이 기업의 성공의 열쇠라는 것을 명심하여 본 연구 결과에서 나온 서비스 요소 및 합리적 가격에 대한 끊임없는 개선과 노력으로 공기업 코레일 철도기업이 고객으로부터 영원히 사랑받을 수 있는 기업으로 성장해야 할 것이다.
Korea Railroad Corporation (KORAIL) is a major railway service company that provides intangible services to satisfy unspecified customers. Railway traffic, like the way of life, ceremonies and week of our lives, has become an indispensable element. In this thesis, we study that the relationships...
Korea Railroad Corporation (KORAIL) is a major railway service company that provides intangible services to satisfy unspecified customers. Railway traffic, like the way of life, ceremonies and week of our lives, has become an indispensable element. In this thesis, we study that the relationships between internal employees and external customers’ satisfaction of KORAIL based on 437 pairs of internal and external customers. The results of this study are as follows: First, it is found that the internal job satisfaction of KORAIL employees has a significant effect on customer orientation. This implies that customer involvement in both policy involvement and work affects customer orientation. Second, the train service quality of external customer satisfaction have a meaningful impact to find out. Reliability, responsiveness, assurance that the external part of empathy, found that there is a significant impact on customer satisfaction. Third, the effect of the reasonable price offered by the KORAIL on external customer satisfaction revealed that the train users perceived reasonable pricing, such as KORAIL's price discount, and had a meaningful effect on customer satisfaction. Finally, it is found that the internal job satisfaction of KORAIL employees has a significant effect on outside customer satisfaction. As much as possible aware of KORAIL employee morale within the organization should also try to create an atmosphere that can do. In addition, the key to success of customer satisfaction company keep in mind that this year. The old service element that resulted from and affordability for the constant improvement and effort. The Korail businesses that can be loved forever from the business's customers will have grown to be.
Korea Railroad Corporation (KORAIL) is a major railway service company that provides intangible services to satisfy unspecified customers. Railway traffic, like the way of life, ceremonies and week of our lives, has become an indispensable element. In this thesis, we study that the relationships between internal employees and external customers’ satisfaction of KORAIL based on 437 pairs of internal and external customers. The results of this study are as follows: First, it is found that the internal job satisfaction of KORAIL employees has a significant effect on customer orientation. This implies that customer involvement in both policy involvement and work affects customer orientation. Second, the train service quality of external customer satisfaction have a meaningful impact to find out. Reliability, responsiveness, assurance that the external part of empathy, found that there is a significant impact on customer satisfaction. Third, the effect of the reasonable price offered by the KORAIL on external customer satisfaction revealed that the train users perceived reasonable pricing, such as KORAIL's price discount, and had a meaningful effect on customer satisfaction. Finally, it is found that the internal job satisfaction of KORAIL employees has a significant effect on outside customer satisfaction. As much as possible aware of KORAIL employee morale within the organization should also try to create an atmosphere that can do. In addition, the key to success of customer satisfaction company keep in mind that this year. The old service element that resulted from and affordability for the constant improvement and effort. The Korail businesses that can be loved forever from the business's customers will have grown to be.
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