본 연구는 맞춤가발 이용실태 및 서비스품질이 고객만족도와 관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써, 가발업체와 고객간의 고객만족도와 관계지향성을 높이기 위한 서비스품질 개선방안을 모색하고자 하는 것이 목적이다. 실증조사는 2016년 1월 23일부터 2016년 7월 15일까지 서울·대전·충남에 거주하는 가발 착용자를 조사대상 470부의 설문지를 배포하여 최종적으로 427부가 분석 자료로 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS 21.0을 사용하여 ...
본 연구는 맞춤가발 이용실태 및 서비스품질이 고객만족도와 관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써, 가발업체와 고객간의 고객만족도와 관계지향성을 높이기 위한 서비스품질 개선방안을 모색하고자 하는 것이 목적이다. 실증조사는 2016년 1월 23일부터 2016년 7월 15일까지 서울·대전·충남에 거주하는 가발 착용자를 조사대상 470부의 설문지를 배포하여 최종적으로 427부가 분석 자료로 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS 21.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계적 특성을 알아본 결과 60세 이상에서 70세 미만의 기혼 남성으로, 고졸 학력을 가진 월 평균 300만원 이상에서 400만원 미만의 자영업자가 많은 것으로 조사되었으며 가발 이용실태를 알아본 결과 자신감을 갖기 위해 가발을 착용하고, 가발의 헤어스타일 결정 방법은 디자이너가 추천하는 스타일에 나의 생각을 더하여 결정, 가발의 개선되어야 할 점은 착용감 개선, 가발 착용 후 주변사람들의 반응은 어느 정도 영향을 받음, 가발 샵 방문 주기는 5∼6주가 가장 많은 것으로 조사되었다. 둘째, 서비스품질, 고객만족도, 고객지향성의 신뢰도 측정 및 타당도를 검토한 결과, 신뢰도는 모두 0.820 이상으로 나타나 양호한 값을 보였으며, 서비스품질 만족도는 신뢰성, 공감성, 유형성의 3가지 요인으로, 고객만족도의 시술만족도는 성향만족, 능력만족의 2가지 요인, 상담만족도와 전반적 서비스 만족도는 단일차원으로 구성되었다. 관계지향성도 단일차원으로 구성되었다. 셋째, 가설을 검증한 결과 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성은 고객만족도, 시술만족도, 상담만족도, 전반적 서비스 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성은 관계지향성에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 검증으로 변수 간 상호 연관성이 확인되었고 그 결과에 따른 결론은 다음과 같다. 맞춤가발 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성 요인은 모두 고객만족도와 고객지향성과 정의 영향관계가 있음이 검증되었다. 이러한 결과로 미루어볼 때 고객만족도 상승과 고객지향성을 높임으로서 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위한 전략들이 가발업계의 성장에 매우 중요한 시점임을 알 수 있다. 결론에 따른 개선점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 고객과의 실제적인 접점인 상담사와 대면할 시 고객에게 신뢰성을 줄 수 있도록 가발에 대한 정보를 고객과 공유하고 상담하는 과정에서 상담사가 고객의 결점을 최신기술이 접목된 가발로 커버해 줄 수 있을 것이라는 확신을 줄 수 있는 상담스킬을 보유하여 가발에 대한 전문적 지식을 갖추는 것뿐만 아니라 고객의 신뢰와 공감대를 이끌어 낼 수 있는 화법을 배우는 시간이 마련되어 고객만족도의 상담만족도를 높여야 할 것으로 사료된다. 둘째, 맞춤가발에 있어서 최신기술을 확보하고 신뢰성에 유의하여 타업체와의 차별화를 할 수 있는 신제품을 개발하고 이를 어필하기 위해 신제품 및 신기술에 대한 광고를 노출되기 쉬운 곳에 부착하되 노후된 기술이 아니라는 것을 표현하기 위하여 해당 년도수를 함께 기재하고 고객에게 맞는 헤어스타일을 연구한다면 고객만족도의 시술만족도가 높아질 것으로 사료된다. 셋째, 가발업계에서는 고객에게 1차적인 노출이 되어지는 광고 마케팅 진행 시 고객의 신뢰성과 공감성을 확보할 수 있는 삽화와 문구를 삽입하고, 유형성에 유의하여 고객과의 상담이 이루어지는 접견실을 항상 청결하고 고객을 위한 편의시설 완비와 현대적 인테리어로 유지하며, 결재수단에 대하여 부담을 가지지 않도록 무이자 할부 기간을 늘린다면 고객만족도의 전반적 서비스 만족도가 높아질 것으로 사료된다. 넷째, 맞춤가발을 착용한 후에도 지속적인 관리를 해주면서 신뢰성, 공감성에 유의하여 불편한 부분들에 대하여 듣고 제품 자체의 개선사항, 생활패턴, 부착방법에 대한 필요지식을 구체적으로 상담하여 시술한다면 관계지향성이 높아질 것으로 사료된다 이러한 개선점을 통해 맞춤가발 시장에서 고객 손실을 방지하고 신규고객 유입에 있어 타 업체에 비해 경쟁력을 갖추어 고객과의 지속적인 관계가 이어지길 바란다. 본 연구는 표본이 특정 지역에 한정되어 있어 연구결과를 일반화하기에는 다소 무리가 따른다. 차후 연구에서는 표본의 범위를 확대하여 연구결과의 객관성을 보다 높일 수 있는 연구가 이어지길 바란다. 또한 본 연구는 맞춤가발에 국한된 연구이므로 이를 기성가발과 맞춤가발, 부분가발과 전체가발 등과 같이 보다 세분화하여 가발산업과 연관성 깊은 변수들간의 영향관계 검증이 이어지길 기대한다.
본 연구는 맞춤가발 이용실태 및 서비스품질이 고객만족도와 관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써, 가발업체와 고객간의 고객만족도와 관계지향성을 높이기 위한 서비스품질 개선방안을 모색하고자 하는 것이 목적이다. 실증조사는 2016년 1월 23일부터 2016년 7월 15일까지 서울·대전·충남에 거주하는 가발 착용자를 조사대상 470부의 설문지를 배포하여 최종적으로 427부가 분석 자료로 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS 21.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계적 특성을 알아본 결과 60세 이상에서 70세 미만의 기혼 남성으로, 고졸 학력을 가진 월 평균 300만원 이상에서 400만원 미만의 자영업자가 많은 것으로 조사되었으며 가발 이용실태를 알아본 결과 자신감을 갖기 위해 가발을 착용하고, 가발의 헤어스타일 결정 방법은 디자이너가 추천하는 스타일에 나의 생각을 더하여 결정, 가발의 개선되어야 할 점은 착용감 개선, 가발 착용 후 주변사람들의 반응은 어느 정도 영향을 받음, 가발 샵 방문 주기는 5∼6주가 가장 많은 것으로 조사되었다. 둘째, 서비스품질, 고객만족도, 고객지향성의 신뢰도 측정 및 타당도를 검토한 결과, 신뢰도는 모두 0.820 이상으로 나타나 양호한 값을 보였으며, 서비스품질 만족도는 신뢰성, 공감성, 유형성의 3가지 요인으로, 고객만족도의 시술만족도는 성향만족, 능력만족의 2가지 요인, 상담만족도와 전반적 서비스 만족도는 단일차원으로 구성되었다. 관계지향성도 단일차원으로 구성되었다. 셋째, 가설을 검증한 결과 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성은 고객만족도, 시술만족도, 상담만족도, 전반적 서비스 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성은 관계지향성에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 검증으로 변수 간 상호 연관성이 확인되었고 그 결과에 따른 결론은 다음과 같다. 맞춤가발 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성 요인은 모두 고객만족도와 고객지향성과 정의 영향관계가 있음이 검증되었다. 이러한 결과로 미루어볼 때 고객만족도 상승과 고객지향성을 높임으로서 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위한 전략들이 가발업계의 성장에 매우 중요한 시점임을 알 수 있다. 결론에 따른 개선점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 고객과의 실제적인 접점인 상담사와 대면할 시 고객에게 신뢰성을 줄 수 있도록 가발에 대한 정보를 고객과 공유하고 상담하는 과정에서 상담사가 고객의 결점을 최신기술이 접목된 가발로 커버해 줄 수 있을 것이라는 확신을 줄 수 있는 상담스킬을 보유하여 가발에 대한 전문적 지식을 갖추는 것뿐만 아니라 고객의 신뢰와 공감대를 이끌어 낼 수 있는 화법을 배우는 시간이 마련되어 고객만족도의 상담만족도를 높여야 할 것으로 사료된다. 둘째, 맞춤가발에 있어서 최신기술을 확보하고 신뢰성에 유의하여 타업체와의 차별화를 할 수 있는 신제품을 개발하고 이를 어필하기 위해 신제품 및 신기술에 대한 광고를 노출되기 쉬운 곳에 부착하되 노후된 기술이 아니라는 것을 표현하기 위하여 해당 년도수를 함께 기재하고 고객에게 맞는 헤어스타일을 연구한다면 고객만족도의 시술만족도가 높아질 것으로 사료된다. 셋째, 가발업계에서는 고객에게 1차적인 노출이 되어지는 광고 마케팅 진행 시 고객의 신뢰성과 공감성을 확보할 수 있는 삽화와 문구를 삽입하고, 유형성에 유의하여 고객과의 상담이 이루어지는 접견실을 항상 청결하고 고객을 위한 편의시설 완비와 현대적 인테리어로 유지하며, 결재수단에 대하여 부담을 가지지 않도록 무이자 할부 기간을 늘린다면 고객만족도의 전반적 서비스 만족도가 높아질 것으로 사료된다. 넷째, 맞춤가발을 착용한 후에도 지속적인 관리를 해주면서 신뢰성, 공감성에 유의하여 불편한 부분들에 대하여 듣고 제품 자체의 개선사항, 생활패턴, 부착방법에 대한 필요지식을 구체적으로 상담하여 시술한다면 관계지향성이 높아질 것으로 사료된다 이러한 개선점을 통해 맞춤가발 시장에서 고객 손실을 방지하고 신규고객 유입에 있어 타 업체에 비해 경쟁력을 갖추어 고객과의 지속적인 관계가 이어지길 바란다. 본 연구는 표본이 특정 지역에 한정되어 있어 연구결과를 일반화하기에는 다소 무리가 따른다. 차후 연구에서는 표본의 범위를 확대하여 연구결과의 객관성을 보다 높일 수 있는 연구가 이어지길 바란다. 또한 본 연구는 맞춤가발에 국한된 연구이므로 이를 기성가발과 맞춤가발, 부분가발과 전체가발 등과 같이 보다 세분화하여 가발산업과 연관성 깊은 변수들간의 영향관계 검증이 이어지길 기대한다.
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