전 세계경제가 장기적인 저성장구조하에서의 지속적인 경기침체 구도를 벗어날 수 있는 뚜렷한 출구를 찾지 못하고 있는 시점에서 기업 간의 경쟁양상도 단순한 기술로서의 경쟁이 아니라 서비스를 차별화하는 차원으로서의 경쟁으로 변화하고 있다. 그러한 변화의 물결은 은행을 포함한 금융업에서도 뚜렷하게 나타나고 있다. 은행간의 경쟁은 단순한 기술적인 경쟁이 아니라 서비스의 다양화와 차별화로 이루어지고 있다. 일반적으로 대부분의 은행은 동일한 수준의 금융 상품과 서비스를 제공해오고 있다. 하지만 이러한 동질적인 서비스의 제공은 치열한 경쟁구도속에서는 한계를 드러내게 되고 은행 상호 간의 차별화를 강화할 수 있는 방법에 대한 필요성을 가지게 된다. 그렇다면 서로를 차별화시킬 수 있는 방안의 필요성은 저성장 경제구도에서는 생존의 필수요건이 되고 있다. 무엇보다 고객들이 요구하고 필요로 하는 서비스와 질적 차별화가 필요하다는 점에서 대부분의 은행들은 인식을 공유하고 있다. 이에 본 연구는 이러한 상황인식하에서 4가지 연구 목적을 가지고 진행되었다. 우선 은행서비스의 품질을 결정짓는 구체적인 구성요소들을 실증적으로 파악하였다. 두 번째는 은행서비스 품질의 ...
전 세계경제가 장기적인 저성장구조하에서의 지속적인 경기침체 구도를 벗어날 수 있는 뚜렷한 출구를 찾지 못하고 있는 시점에서 기업 간의 경쟁양상도 단순한 기술로서의 경쟁이 아니라 서비스를 차별화하는 차원으로서의 경쟁으로 변화하고 있다. 그러한 변화의 물결은 은행을 포함한 금융업에서도 뚜렷하게 나타나고 있다. 은행간의 경쟁은 단순한 기술적인 경쟁이 아니라 서비스의 다양화와 차별화로 이루어지고 있다. 일반적으로 대부분의 은행은 동일한 수준의 금융 상품과 서비스를 제공해오고 있다. 하지만 이러한 동질적인 서비스의 제공은 치열한 경쟁구도속에서는 한계를 드러내게 되고 은행 상호 간의 차별화를 강화할 수 있는 방법에 대한 필요성을 가지게 된다. 그렇다면 서로를 차별화시킬 수 있는 방안의 필요성은 저성장 경제구도에서는 생존의 필수요건이 되고 있다. 무엇보다 고객들이 요구하고 필요로 하는 서비스와 질적 차별화가 필요하다는 점에서 대부분의 은행들은 인식을 공유하고 있다. 이에 본 연구는 이러한 상황인식하에서 4가지 연구 목적을 가지고 진행되었다. 우선 은행서비스의 품질을 결정짓는 구체적인 구성요소들을 실증적으로 파악하였다. 두 번째는 은행서비스 품질의 상대적 중요도를 실증적으로 분석하였다. 셋째로 서비스 품질과 고객만족도가 어떤 상관관계가 있는지를 분석하였으며, 마지막으로 서비스 품질과 만족도의 관계를 기반으로 해서 은행산업에서 경쟁우위를 가질 수 있는 구체적인 방안을 찾고자 하였다. 그러므로 본 연구는 이러한 목적을 달성하기 위해 먼저 논문의 주제에 대한 문헌 연구를 수행하고, 이를 토대로 실증 연구를 진행하였다. 분석결과 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 중국 은행에 대한 접근용이성, 친절성, 업무처리편리성, 편의시설 등 요인이 고객만족에 미치는 영향, 나아가 재방문의도에 미치는 영향을 검증하였다. 본 연구에 사용된 독립변수와 매개변수 그리고 종속변수의 측정항목들에 대한 내적 일관성의 검정은 Cronbach's α값으로 검증하였다. 검증결과 추출된 요인들의 총분산은 73.909%로 나타나 개념 타당성이 확보된 것으로 나타났다. 타당성 검증을 한 결과 본 연구에서 제시하고 있는 측정항목들이 집중 및 판별타당성을 확보하고 있음을 확인하였다. 이에 본 연구에서 설정한 가설을 검증하기 위해 다중회귀분석을 이용하였으며, 구체적으로 중국 소비자들이 은행에 대한 접근용이성, 친절성, 업무처리편리성, 편의시설을 독립변수로 하고 고객만족을 종속변수로 하여 분석을 하였다. 분석결과 은행의 접근용이성을 제외한 친절성, 업무처리편리성, 편의시설은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 매개변수로 사용된 고객만족이 은행에 대한 지속사용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 단순회귀분석을 사용하였고, 고객만족은 지속사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
전 세계경제가 장기적인 저성장구조하에서의 지속적인 경기침체 구도를 벗어날 수 있는 뚜렷한 출구를 찾지 못하고 있는 시점에서 기업 간의 경쟁양상도 단순한 기술로서의 경쟁이 아니라 서비스를 차별화하는 차원으로서의 경쟁으로 변화하고 있다. 그러한 변화의 물결은 은행을 포함한 금융업에서도 뚜렷하게 나타나고 있다. 은행간의 경쟁은 단순한 기술적인 경쟁이 아니라 서비스의 다양화와 차별화로 이루어지고 있다. 일반적으로 대부분의 은행은 동일한 수준의 금융 상품과 서비스를 제공해오고 있다. 하지만 이러한 동질적인 서비스의 제공은 치열한 경쟁구도속에서는 한계를 드러내게 되고 은행 상호 간의 차별화를 강화할 수 있는 방법에 대한 필요성을 가지게 된다. 그렇다면 서로를 차별화시킬 수 있는 방안의 필요성은 저성장 경제구도에서는 생존의 필수요건이 되고 있다. 무엇보다 고객들이 요구하고 필요로 하는 서비스와 질적 차별화가 필요하다는 점에서 대부분의 은행들은 인식을 공유하고 있다. 이에 본 연구는 이러한 상황인식하에서 4가지 연구 목적을 가지고 진행되었다. 우선 은행서비스의 품질을 결정짓는 구체적인 구성요소들을 실증적으로 파악하였다. 두 번째는 은행서비스 품질의 상대적 중요도를 실증적으로 분석하였다. 셋째로 서비스 품질과 고객만족도가 어떤 상관관계가 있는지를 분석하였으며, 마지막으로 서비스 품질과 만족도의 관계를 기반으로 해서 은행산업에서 경쟁우위를 가질 수 있는 구체적인 방안을 찾고자 하였다. 그러므로 본 연구는 이러한 목적을 달성하기 위해 먼저 논문의 주제에 대한 문헌 연구를 수행하고, 이를 토대로 실증 연구를 진행하였다. 분석결과 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 중국 은행에 대한 접근용이성, 친절성, 업무처리편리성, 편의시설 등 요인이 고객만족에 미치는 영향, 나아가 재방문의도에 미치는 영향을 검증하였다. 본 연구에 사용된 독립변수와 매개변수 그리고 종속변수의 측정항목들에 대한 내적 일관성의 검정은 Cronbach's α값으로 검증하였다. 검증결과 추출된 요인들의 총분산은 73.909%로 나타나 개념 타당성이 확보된 것으로 나타났다. 타당성 검증을 한 결과 본 연구에서 제시하고 있는 측정항목들이 집중 및 판별타당성을 확보하고 있음을 확인하였다. 이에 본 연구에서 설정한 가설을 검증하기 위해 다중회귀분석을 이용하였으며, 구체적으로 중국 소비자들이 은행에 대한 접근용이성, 친절성, 업무처리편리성, 편의시설을 독립변수로 하고 고객만족을 종속변수로 하여 분석을 하였다. 분석결과 은행의 접근용이성을 제외한 친절성, 업무처리편리성, 편의시설은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 매개변수로 사용된 고객만족이 은행에 대한 지속사용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 단순회귀분석을 사용하였고, 고객만족은 지속사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
In the long-term global economic downturn, the competition between companies and countries is intensifying on the assumption of the limited global market size. And the survival period of enterprises is shortening over time. In the meantime, the differentiation of technology in the competition struct...
In the long-term global economic downturn, the competition between companies and countries is intensifying on the assumption of the limited global market size. And the survival period of enterprises is shortening over time. In the meantime, the differentiation of technology in the competition structure between enterprises is gradually disappearing due to the rapid standardization of technology. Instead diversification and differentiation of services are indispensable factors for survival of companies so that the survival of enterprises is determined through non-price competition and service differentiation. In fact, most banks have been providing almost the same level of financial products and services, but the provision of these homogeneous services has been limited in the fiercely competitive landscape and the demand for ways to strengthen the differentiation of the banks has become greater. Therefore, this study was carried out with four research objectives. First, we identify the specific components that determine the quality of bank services. Second, the relative importance of bank service quality is analyzed empirically. Thirdly, we analyzed the correlation between service quality and customer satisfaction. Finally, we tried to find concrete ways to have competitive advantage in banking industry based on the relationship between service quality and satisfaction. The results of this study are as follows: First, we examined the effect of factors such as ease of access, kindness, ease of handling, convenience facilities on customer satisfaction and further inquiry on Chinese customers. The internal consistency of the independent variables, parameters, and dependent variables used in this study was verified by Cronbach's α value. The results showed that the total variance of extracted factors was 73.909%. As a result of the validity test, it was confirmed that the measurement items proposed in this study secured the convergence and discrimination validity. To test the hypotheses set in this study, multiple regression analysis was used. As a result of analysis, kindness, ease of handling, convenience facilities except banking accessibility were found to have a significant effect on customer satisfaction. We used simple regression analysis to analyze the effect of customer satisfaction, which is used as a parameter of this study, on the intention to use the bank. Customer satisfaction has a significant influence on the intention of continuous use.
In the long-term global economic downturn, the competition between companies and countries is intensifying on the assumption of the limited global market size. And the survival period of enterprises is shortening over time. In the meantime, the differentiation of technology in the competition structure between enterprises is gradually disappearing due to the rapid standardization of technology. Instead diversification and differentiation of services are indispensable factors for survival of companies so that the survival of enterprises is determined through non-price competition and service differentiation. In fact, most banks have been providing almost the same level of financial products and services, but the provision of these homogeneous services has been limited in the fiercely competitive landscape and the demand for ways to strengthen the differentiation of the banks has become greater. Therefore, this study was carried out with four research objectives. First, we identify the specific components that determine the quality of bank services. Second, the relative importance of bank service quality is analyzed empirically. Thirdly, we analyzed the correlation between service quality and customer satisfaction. Finally, we tried to find concrete ways to have competitive advantage in banking industry based on the relationship between service quality and satisfaction. The results of this study are as follows: First, we examined the effect of factors such as ease of access, kindness, ease of handling, convenience facilities on customer satisfaction and further inquiry on Chinese customers. The internal consistency of the independent variables, parameters, and dependent variables used in this study was verified by Cronbach's α value. The results showed that the total variance of extracted factors was 73.909%. As a result of the validity test, it was confirmed that the measurement items proposed in this study secured the convergence and discrimination validity. To test the hypotheses set in this study, multiple regression analysis was used. As a result of analysis, kindness, ease of handling, convenience facilities except banking accessibility were found to have a significant effect on customer satisfaction. We used simple regression analysis to analyze the effect of customer satisfaction, which is used as a parameter of this study, on the intention to use the bank. Customer satisfaction has a significant influence on the intention of continuous use.
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