본 연구는 서울시내 대학병원의 10년간(2007～2016학년도)의 고객의 소리(VOC)를 분석하고 연구결과를 바탕으로 의료기관의 경쟁력 강화를 위한 환자경험관리 전략개발과 교육방향의 근거로 사용하기 위해 시행된 연구이다. 보건의료성과의 핵심지표이자 의료의 질 향상을 위한 중요한 요소인 환자중심성의 실현을 위해서는 환자경험관리가 중요하며 환자의 주관적 경험을 파악할 수 있는 비정형데이터인 VOC를 연구대상으로 삼았다. 연구 대상 VOC의 개수는 총 20,649개이며 이를 SAS와 R을 사용하여 분석하였다. 연도별, 계절별, 내원형태, 접수경로, 접수자 및 유형을 변수로 하여 유의성 및 상관관계를 분석하였으며 R을 이용하여 다빈도 단어를 분석하고 ...
본 연구는 서울시내 대학병원의 10년간(2007～2016학년도)의 고객의 소리(VOC)를 분석하고 연구결과를 바탕으로 의료기관의 경쟁력 강화를 위한 환자경험관리 전략개발과 교육방향의 근거로 사용하기 위해 시행된 연구이다. 보건의료성과의 핵심지표이자 의료의 질 향상을 위한 중요한 요소인 환자중심성의 실현을 위해서는 환자경험관리가 중요하며 환자의 주관적 경험을 파악할 수 있는 비정형데이터인 VOC를 연구대상으로 삼았다. 연구 대상 VOC의 개수는 총 20,649개이며 이를 SAS와 R을 사용하여 분석하였다. 연도별, 계절별, 내원형태, 접수경로, 접수자 및 유형을 변수로 하여 유의성 및 상관관계를 분석하였으며 R을 이용하여 다빈도 단어를 분석하고 워드클라우드를 제작하였다. 이러한 대상으로 VOC분석결과 연도별, 계절별, 내원형태별, 접수경로별, 접수자별로 VOC 유형(엽서, 방문, 인터넷, 전화, 기타)분포에 통계적으로 유의한 차이가 있으며 연도별, 계절별, 내원형태별, 접수자별 변수는 VOC 채널유형과 통계적으로 유의한 차이가 있음이 검증되었다. 또한 VOC 텍스트마이닝을 통해 유형별, 성별별, 접수경로별 VOC 다빈도 단어를 분석하고 이를 워드클라우드로 제작하였다. 이를 통해 VOC 데이터에 대한 경향성을 파악할 수 있으며 향후 VOC 방향을 예측하고 이를 바탕으로 한 환자경험관리 전략을 수립할 수 있는 근거를 마련할 수 있다.
본 연구는 서울시내 대학병원의 10년간(2007～2016학년도)의 고객의 소리(VOC)를 분석하고 연구결과를 바탕으로 의료기관의 경쟁력 강화를 위한 환자경험관리 전략개발과 교육방향의 근거로 사용하기 위해 시행된 연구이다. 보건의료성과의 핵심지표이자 의료의 질 향상을 위한 중요한 요소인 환자중심성의 실현을 위해서는 환자경험관리가 중요하며 환자의 주관적 경험을 파악할 수 있는 비정형데이터인 VOC를 연구대상으로 삼았다. 연구 대상 VOC의 개수는 총 20,649개이며 이를 SAS와 R을 사용하여 분석하였다. 연도별, 계절별, 내원형태, 접수경로, 접수자 및 유형을 변수로 하여 유의성 및 상관관계를 분석하였으며 R을 이용하여 다빈도 단어를 분석하고 워드클라우드를 제작하였다. 이러한 대상으로 VOC분석결과 연도별, 계절별, 내원형태별, 접수경로별, 접수자별로 VOC 유형(엽서, 방문, 인터넷, 전화, 기타)분포에 통계적으로 유의한 차이가 있으며 연도별, 계절별, 내원형태별, 접수자별 변수는 VOC 채널유형과 통계적으로 유의한 차이가 있음이 검증되었다. 또한 VOC 텍스트마이닝을 통해 유형별, 성별별, 접수경로별 VOC 다빈도 단어를 분석하고 이를 워드클라우드로 제작하였다. 이를 통해 VOC 데이터에 대한 경향성을 파악할 수 있으며 향후 VOC 방향을 예측하고 이를 바탕으로 한 환자경험관리 전략을 수립할 수 있는 근거를 마련할 수 있다.
The study is undertaken based on the 'Voice of the Customer(VOC)‘ data collected over 10 years(2007～2016) from one of the university hospitals situated in central Seoul. This research aims to enhance the competency of medical institutions by strategically applying the patient experience management(P...
The study is undertaken based on the 'Voice of the Customer(VOC)‘ data collected over 10 years(2007～2016) from one of the university hospitals situated in central Seoul. This research aims to enhance the competency of medical institutions by strategically applying the patient experience management(PEM) for the basis of educational application. For the realization and as a key index of patient-centered care, which is critical for the improvement of medical treatment quality, health care performance and patient experience management(PEM), the study utilizes non-linear VOC data in order to elicit patients' personal experience. The numerical value of VOC data totals 20,649; which is analyzed by the statistical software SAS in order to test the correlation and significance of the VOC text type(praise, complaint, suggestion and inquiry) with explanatory variables including year, season, hospital visit type(inpatient, outpatient, or emergency), reporting channels(postcard, visit, Internet, phone, or others), and reporter type (patient, or family of patient). Using R, word frequency analysis is also undertaken and word clouds are produced. The VOC analysis results illustrate that there are statistically significant effects from hospital visit types, reporting channels and reporter types on the distribution of VOC text types including praise, complaint, suggestion and inquiry, while there are statically significant effects of year, season, hospital visit types and reporter types on the VOC reporting channels. Further, the VOC word frequency and word clouds results for each VOC text type, gender and reporting channel based on the VOC text mining analysis enable an establishment of patient experience management strategy, as well as the identification of VOC data trend and further direction.
The study is undertaken based on the 'Voice of the Customer(VOC)‘ data collected over 10 years(2007～2016) from one of the university hospitals situated in central Seoul. This research aims to enhance the competency of medical institutions by strategically applying the patient experience management(PEM) for the basis of educational application. For the realization and as a key index of patient-centered care, which is critical for the improvement of medical treatment quality, health care performance and patient experience management(PEM), the study utilizes non-linear VOC data in order to elicit patients' personal experience. The numerical value of VOC data totals 20,649; which is analyzed by the statistical software SAS in order to test the correlation and significance of the VOC text type(praise, complaint, suggestion and inquiry) with explanatory variables including year, season, hospital visit type(inpatient, outpatient, or emergency), reporting channels(postcard, visit, Internet, phone, or others), and reporter type (patient, or family of patient). Using R, word frequency analysis is also undertaken and word clouds are produced. The VOC analysis results illustrate that there are statistically significant effects from hospital visit types, reporting channels and reporter types on the distribution of VOC text types including praise, complaint, suggestion and inquiry, while there are statically significant effects of year, season, hospital visit types and reporter types on the VOC reporting channels. Further, the VOC word frequency and word clouds results for each VOC text type, gender and reporting channel based on the VOC text mining analysis enable an establishment of patient experience management strategy, as well as the identification of VOC data trend and further direction.
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