21세기 과학 기술의 발전, 특히 인터넷의 출현 및 확산과 더불어 전자 상거래가 시작되었다. 이런 배경에서 O2O패턴, “온라인에서 오프라인으 로 혹은 오프라인에서 온라인으로” 라는 새로운 소비형태가 탄생하였으며 2010년부터 이런 소비형태가 중국에 도입되었다. 그 후 모바일 사용률 증가에 따라 모바일을 통한 일상적 생활이 보편화 되면서 모바일 앱(어플 리케이션)도 지속적으로 다양하게 개발되었다. 그 중 음식배달 앱은 인간 의 생활 리듬 속도가 빨라야 하는 현대 사회에서 의식주 활동 중 가장 원 초적이라 볼 수 있는 식사문제에 관해 편리한 선택권을 제공해 줄 수 있 어 현재 중국내에서 급속도로 발전하고 있다. 모바일의 보급에 따라 음식배달 앱의 사용자 규모가 계속 커지고 있는 가운데, 중국내 음식배달 앱 업체들은 치열한 시장 경쟁 속에서, 발전 하는 동시에 잠재적인 장애물과도 맞서야 한다. 따라서, 음식배달 앱이 더 긍정적인 방향으로 발전하기 위해서는 소비자의 만족이 중요하게 다 뤄져야 한다. 중국에서 종전 O2O패턴의 연구는 사업형식에 대한 연구와 ...
21세기 과학 기술의 발전, 특히 인터넷의 출현 및 확산과 더불어 전자 상거래가 시작되었다. 이런 배경에서 O2O패턴, “온라인에서 오프라인으 로 혹은 오프라인에서 온라인으로” 라는 새로운 소비형태가 탄생하였으며 2010년부터 이런 소비형태가 중국에 도입되었다. 그 후 모바일 사용률 증가에 따라 모바일을 통한 일상적 생활이 보편화 되면서 모바일 앱(어플 리케이션)도 지속적으로 다양하게 개발되었다. 그 중 음식배달 앱은 인간 의 생활 리듬 속도가 빨라야 하는 현대 사회에서 의식주 활동 중 가장 원 초적이라 볼 수 있는 식사문제에 관해 편리한 선택권을 제공해 줄 수 있 어 현재 중국내에서 급속도로 발전하고 있다. 모바일의 보급에 따라 음식배달 앱의 사용자 규모가 계속 커지고 있는 가운데, 중국내 음식배달 앱 업체들은 치열한 시장 경쟁 속에서, 발전 하는 동시에 잠재적인 장애물과도 맞서야 한다. 따라서, 음식배달 앱이 더 긍정적인 방향으로 발전하기 위해서는 소비자의 만족이 중요하게 다 뤄져야 한다. 중국에서 종전 O2O패턴의 연구는 사업형식에 대한 연구와 소셜커머스 고객만족도에 관한 연구가 있지만 새로이 부상하는 음식배달 앱 서비스 만족도에 관한 연구, 특히 소비자 입장에서 이뤄지는 실증분 석이 거의 없다. 본 연구는 대량의 선행연구를 바탕으로 중국내 음식배달 앱 서비스 만 족도와 그에 영향을 미치는 요인을 살펴보고, 이 요인들이 앱의 사용자 만족도에 어떤 영향을 미치는지 실증 분석하고자 한다. 그리고 사용자의 특성-성별, 연령, 결혼여부, 학력, 직업, 평균 월수입에 따라 각 요인이 만족도에 미치는 영향에 차이가 있는지 알아보고자 한다. 또한 앞으로 음식배달 앱이 더 건강하게 발전할 수 있게 개선 방안을 제시하고자 한다. 음식배달 앱의 특성과 결합하고 최종적으로 시스템 품질, 배달 서비스, 안정성, 고객기대, 사후권익 보호를 고객만족도에 미치는 결정요인으로 설정하고 연구모형을 설계하였다. 실증 연구는 설문조사를 통하여 회수된 설문지 데이터를 SPSS 22.0으로 실증 분석을 하고 연구 가설을 검증하 였다. 본 연구 결과에 의하면 음식배달 앱에 대한 고객기대가 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사후권익 보호는 시스템 품질과 배달 서비스보다 고객만족도에 미치는 영향이 크고, 시스템 품질이 배달 서비스보다 고객만족도에 미치는 영향이 큰 것을 알 수 있다. 그러나, 안정성이 고객만족도에 크게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
21세기 과학 기술의 발전, 특히 인터넷의 출현 및 확산과 더불어 전자 상거래가 시작되었다. 이런 배경에서 O2O패턴, “온라인에서 오프라인으 로 혹은 오프라인에서 온라인으로” 라는 새로운 소비형태가 탄생하였으며 2010년부터 이런 소비형태가 중국에 도입되었다. 그 후 모바일 사용률 증가에 따라 모바일을 통한 일상적 생활이 보편화 되면서 모바일 앱(어플 리케이션)도 지속적으로 다양하게 개발되었다. 그 중 음식배달 앱은 인간 의 생활 리듬 속도가 빨라야 하는 현대 사회에서 의식주 활동 중 가장 원 초적이라 볼 수 있는 식사문제에 관해 편리한 선택권을 제공해 줄 수 있 어 현재 중국내에서 급속도로 발전하고 있다. 모바일의 보급에 따라 음식배달 앱의 사용자 규모가 계속 커지고 있는 가운데, 중국내 음식배달 앱 업체들은 치열한 시장 경쟁 속에서, 발전 하는 동시에 잠재적인 장애물과도 맞서야 한다. 따라서, 음식배달 앱이 더 긍정적인 방향으로 발전하기 위해서는 소비자의 만족이 중요하게 다 뤄져야 한다. 중국에서 종전 O2O패턴의 연구는 사업형식에 대한 연구와 소셜커머스 고객만족도에 관한 연구가 있지만 새로이 부상하는 음식배달 앱 서비스 만족도에 관한 연구, 특히 소비자 입장에서 이뤄지는 실증분 석이 거의 없다. 본 연구는 대량의 선행연구를 바탕으로 중국내 음식배달 앱 서비스 만 족도와 그에 영향을 미치는 요인을 살펴보고, 이 요인들이 앱의 사용자 만족도에 어떤 영향을 미치는지 실증 분석하고자 한다. 그리고 사용자의 특성-성별, 연령, 결혼여부, 학력, 직업, 평균 월수입에 따라 각 요인이 만족도에 미치는 영향에 차이가 있는지 알아보고자 한다. 또한 앞으로 음식배달 앱이 더 건강하게 발전할 수 있게 개선 방안을 제시하고자 한다. 음식배달 앱의 특성과 결합하고 최종적으로 시스템 품질, 배달 서비스, 안정성, 고객기대, 사후권익 보호를 고객만족도에 미치는 결정요인으로 설정하고 연구모형을 설계하였다. 실증 연구는 설문조사를 통하여 회수된 설문지 데이터를 SPSS 22.0으로 실증 분석을 하고 연구 가설을 검증하 였다. 본 연구 결과에 의하면 음식배달 앱에 대한 고객기대가 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사후권익 보호는 시스템 품질과 배달 서비스보다 고객만족도에 미치는 영향이 크고, 시스템 품질이 배달 서비스보다 고객만족도에 미치는 영향이 큰 것을 알 수 있다. 그러나, 안정성이 고객만족도에 크게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
隨著21世紀科學技術的發展，特別是互聯網的出現與普及，電子商務正式開始發展起來。在這種背景之下，一種新型的 O2O模式——“線上消費，線下體驗”開始出現並在2010年投入到了中國市場。同時，隨著移動電子商品使用率的增加，各式各樣的移動端軟體被開發出來並快速的發展了起來。 其中，外賣軟體因為在人們越來越快的生活節奏下，幫助人們解決了衣食住行中最基本的“食”問題，在中國得到了快速的發展。 移動電子商品的普及，外賣軟體使用者的規模也會越來越大。中國外賣軟體業在激烈的市場競爭中發展的同時，也存在著許多潛在的問題與障礙。所以，為了外賣軟體能更健康的發展，提高消費者滿意度是尤為重要的。中國先前有許多關於O2O模式的研究都是僅限於事業形態和對團購滿意度的研究，而新發展起來的外賣軟體服務滿意度的研究很少，特別是站在消費者立場上的實證分析近乎空白。所以，本研究通過大量的先行研究，分析有哪些因素會影響外賣軟體服務的顧客滿意度，以及這些因素會怎麼樣影響顧客滿意度。另外，本文會通過人口統計學，針對消費者的性別，年齡，婚姻狀況，學歷，職業，平均月收入，來分別研究各個因素對外賣軟體滿意度的影響有何差異。最後，為了以後外賣能更好發展提出了一些相應的改善措施。 結合外賣軟體的特性本文最終將系統品質，配送服務，可靠性，顧客期待，售後維權五個要素作為影響顧客滿意度的決定性要素，並根據這些要素設計了研究模型。實證研究上通過問卷調查的方式，並運用SPSS 22.0將回收的問卷結果進行統計分析，驗證了本文提出的假設。根據本研究的研究結果可以知道，顧客期待是影響顧客滿意度最大的因素，接下來依次是售後維權，系統品質，配送服務。而可靠性對顧客滿意度並沒有顯著的影響。 With the rapid development of science and technology in 21th century, especially the emergence and popularization of the Internet, the e-business is officially being arisen. Under this background, a brand-new mode called “O2O” came out and has been used in China market since 2010, which means “shopping online and experiencing offline”. Meanwhile, the increasing usage rate of mobile electronic products accelerates the appearance of various mobile applications. In particular, the food delivery app has been quickly developed since it helped people easily get access to the food in the increasingly rapid pace of life today. The scale of people who use the delivery apps is going to grow rapidly with the popularization of mobile electronic products. However, there are many problems and barriers as the apps consistently develop in the market competition. Therefore, improving customer satisfaction is very important for the healthier development of these food apps. There were a lot of previous researches on O2O mode before but they were more focusing on business form and the satisfaction of group purchase. While the research which focusing on satisfaction of those developing apps is limited, especially from the perspectives of consumers. Therefore, this study will focus on analyzing the factors which influence the customer satisfaction of food delivery apps and how these factors affect the satisfaction. Moreover, the research will demonstrate the differences among the effects that various factors bring to the satisfaction through the demographics in gender, age, marital status, education background, profession and salary. Also, suggestions and implications will be given for the better development of food delivery service. Combining all the traits of food delivery apps, this paper regards system quality, delivery service, reliability, customer expectation, and after-sales service as the five key factors which affect the customer satisfaction. Furthermore, a research model is designed based on the five factors. In terms of the empirical study, SPSS 22.0 is applied to analyze the survey results to test the hypothesis. From this research, it is found that customer expectation is the most important factor for the satisfaction, then followed by after-sales service, system quality, delivery service while reliability has no significant effect on customer satisfaction.
隨著21世紀科學技術的發展，特別是互聯網的出現與普及，電子商務正式開始發展起來。在這種背景之下，一種新型的 O2O模式——“線上消費，線下體驗”開始出現並在2010年投入到了中國市場。同時，隨著移動電子商品使用率的增加，各式各樣的移動端軟體被開發出來並快速的發展了起來。 其中，外賣軟體因為在人們越來越快的生活節奏下，幫助人們解決了衣食住行中最基本的“食”問題，在中國得到了快速的發展。 移動電子商品的普及，外賣軟體使用者的規模也會越來越大。中國外賣軟體業在激烈的市場競爭中發展的同時，也存在著許多潛在的問題與障礙。所以，為了外賣軟體能更健康的發展，提高消費者滿意度是尤為重要的。中國先前有許多關於O2O模式的研究都是僅限於事業形態和對團購滿意度的研究，而新發展起來的外賣軟體服務滿意度的研究很少，特別是站在消費者立場上的實證分析近乎空白。所以，本研究通過大量的先行研究，分析有哪些因素會影響外賣軟體服務的顧客滿意度，以及這些因素會怎麼樣影響顧客滿意度。另外，本文會通過人口統計學，針對消費者的性別，年齡，婚姻狀況，學歷，職業，平均月收入，來分別研究各個因素對外賣軟體滿意度的影響有何差異。最後，為了以後外賣能更好發展提出了一些相應的改善措施。 結合外賣軟體的特性本文最終將系統品質，配送服務，可靠性，顧客期待，售後維權五個要素作為影響顧客滿意度的決定性要素，並根據這些要素設計了研究模型。實證研究上通過問卷調查的方式，並運用SPSS 22.0將回收的問卷結果進行統計分析，驗證了本文提出的假設。根據本研究的研究結果可以知道，顧客期待是影響顧客滿意度最大的因素，接下來依次是售後維權，系統品質，配送服務。而可靠性對顧客滿意度並沒有顯著的影響。 With the rapid development of science and technology in 21th century, especially the emergence and popularization of the Internet, the e-business is officially being arisen. Under this background, a brand-new mode called “O2O” came out and has been used in China market since 2010, which means “shopping online and experiencing offline”. Meanwhile, the increasing usage rate of mobile electronic products accelerates the appearance of various mobile applications. In particular, the food delivery app has been quickly developed since it helped people easily get access to the food in the increasingly rapid pace of life today. The scale of people who use the delivery apps is going to grow rapidly with the popularization of mobile electronic products. However, there are many problems and barriers as the apps consistently develop in the market competition. Therefore, improving customer satisfaction is very important for the healthier development of these food apps. There were a lot of previous researches on O2O mode before but they were more focusing on business form and the satisfaction of group purchase. While the research which focusing on satisfaction of those developing apps is limited, especially from the perspectives of consumers. Therefore, this study will focus on analyzing the factors which influence the customer satisfaction of food delivery apps and how these factors affect the satisfaction. Moreover, the research will demonstrate the differences among the effects that various factors bring to the satisfaction through the demographics in gender, age, marital status, education background, profession and salary. Also, suggestions and implications will be given for the better development of food delivery service. Combining all the traits of food delivery apps, this paper regards system quality, delivery service, reliability, customer expectation, and after-sales service as the five key factors which affect the customer satisfaction. Furthermore, a research model is designed based on the five factors. In terms of the empirical study, SPSS 22.0 is applied to analyze the survey results to test the hypothesis. From this research, it is found that customer expectation is the most important factor for the satisfaction, then followed by after-sales service, system quality, delivery service while reliability has no significant effect on customer satisfaction.
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