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오늘날 정부가 제공하는 다양한 행정서비스는 일선관료제를 거쳐서 제공되며, 이에 따라 일선관료제를 대상으로 한 혁신의 중요성이 논의되고 있다. 국민은 대민행정 및 민원행정과 같은 일선관료가 제공하는 행정서비스를 통해서 정부가 제공하는 서비스를 인식하는 경향이 강하며, 동시에 이를 통해 정부에 대한 신뢰 정도를 결정하기도 한다. 이러한 점에서, 본 연구는 일선관료제를 대상으로 한 최근의 혁신사례인 책임읍면동제도의 도입에 따라 이루어진 남양주시의 일선관료제 혁신인 행정서비스센터의 도입이 실제 시민의 행정서비스에 대한 만족에 영향을 미쳤...

오늘날 정부가 제공하는 다양한 행정서비스는 일선관료제를 거쳐서 제공되며, 이에 따라 일선관료제를 대상으로 한 혁신의 중요성이 논의되고 있다. 국민은 대민행정 및 민원행정과 같은 일선관료가 제공하는 행정서비스를 통해서 정부가 제공하는 서비스를 인식하는 경향이 강하며, 동시에 이를 통해 정부에 대한 신뢰 정도를 결정하기도 한다. 이러한 점에서, 본 연구는 일선관료제를 대상으로 한 최근의 혁신사례인 책임읍면동제도의 도입에 따라 이루어진 남양주시의 일선관료제 혁신인 행정서비스센터의 도입이 실제 시민의 행정서비스에 대한 만족에 영향을 미쳤는가를 검토하고 이를 바탕으로 다양한 정책적 시사점을 제안하는데 주된 목적으로 두었다. 본 연구는 선행연구에 대한 고찰을 바탕으로 기존의 행정서비스의 만족에 영향을 미치는 요인을 도출하고 연구의 모형을 설계하였다. 본 연구는 남양주시의 주민을 대상으로 행정복지센터의 도입에 따른 서비스의 만족에 미치는 영향요인을 검토하기 위하여 2017년 3월15일부터 4월7일 까지 수행된 설문조사를 통해 연구모형에서 제시한 가설을 검증하였다. 본 연구는 남양주시의 일반시민 122명을 무작위로 선정하여 설문조사를 실시하였으며 이를 통해 106개의 유효한 설문지를 회수하였다.
본 연구의 실증분석 결과로 총 4개의 가설 중 2개의 가설을 채택하였다. 먼저 행정복지센터의 이용환경 및 시설의 편의성이 주민의 행정복지센터 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설1과 행정복지센터에서 제공하는 원스톱 서비스의 만족도가 높을수록 조민의 행정복지센터에 대한 만족도가 높을 것이라는 가설2가 채택되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같은 이론 및 정책적 시사점을 제공하고 있다. 첫째, 오늘날 행정서비스의 품질 제고를 위한 일선관료제에 대한 혁신이 결과적으로 시민의 만족에 영향을 미친다는 것이다. 둘째, 지역주민의 행정서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 새로운 제도적 대안으로 행정복지센터의 효과성에 대한 유의미한 논의를 전개하였다. 셋째, 시민이 인지하는 서비스 만족에 유의미한 영향을 미치는 변수로 공무원의 개인적 특성보다는 물리적 요인이 중요하다는 점을 확인하였다. 넷째, 행정복지센터의 도입이 실제 시민의 만족과 연결될 수 있다는 점을 검증하였다.
본 연구는 이와 같은 함의에도 불구하고 다음과 같은 한계로 인해 추가적인 연구의 필요성이 존재한다. 첫째, 행정복지센터의 두 가지 유형 중 하나에 대한 검증만을 진행하였다. 즉, 대·읍동 모형인 남양주시만을 대상으로 하였다는 점에서 도입 목적이 상이한 행정면 유형에 대한 비교연구가 필요하다. 둘째, 설문항목의 타당성 확보의 문제이다. 이는 기존의 행정서비스 만족에 대한 문항이 새로운 제도인 책임읍면동제도에 적합한 문항인가에 대한 타당성의 제약이 존재할 수 있다.