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본 연구는 A社의 감정노동 대처 교육 프로그램 개발 사례 연구를 통해 ISD모형의 핵심인 ADDIE 프로세스를 기업 HRD부서에서 과정 개발에 어떻게 적용하고 있는지, 이상적 프로세스와 실제와의 차이는 무엇인지, 그리고 이러한 차이가 발생하는데 영향을 미치는 요인들은 무엇인지를 알아보고 ...

본 연구는 A社의 감정노동 대처 교육 프로그램 개발 사례 연구를 통해 ISD모형의 핵심인 ADDIE 프로세스를 기업 HRD부서에서 과정 개발에 어떻게 적용하고 있는지, 이상적 프로세스와 실제와의 차이는 무엇인지, 그리고 이러한 차이가 발생하는데 영향을 미치는 요인들은 무엇인지를 알아보고 ADDIE 모형을 활용한 과정개발 실무 기초자료로 활용하고자 하였다. 또한 최근 사회적인 이슈가 되고 있는 서비스 종사자의 감정노동 문제에 대해 교육적 해법으로 접근한 사례를 연구 대상으로 선택함으로써 감정노동 문제에 대한 기업의 교육적 접근 방법에 대한 정보를 제공하고자 하였다.
이와 같은 목적을 위해 연구문제는 다음과 같이 설정 하였다. 첫째, 감정노동 대처 교육 프로그램의 개발 프로세스는 어떻게 진행되었는가? 둘째, 기업 HRD 현장에서 ADDIE 모형을 과정개발에 적용함에 있어 이상과 현실의 차이는 무엇인가? 이를 위하여 A社 감정노동 대처 교육 프로그램 개발에 참여한 HRD 담당자 4명을 대상으로 2017년 3월부터 6월까지 4개월 동안 심층 인터뷰를 통해 자료를 수집하였고, 과정참관, 종합분석, 타당성 워크숍 등을 통해 연구 결과를 도출하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, A社의 감정노동 대처 교육 프로그램 개발 프로세스는 개발착수 워크숍 → 분석 → 설계 및 개발 → 실행 → 평가 단계로 진행 되었으며 전형적인 ADDIE 모형과는 일부 상이한 프로세스로 과정개발이 진행되었다. 특히, 개발자, 사용자, SME, 자문교수로 구성된 협의체인 ‘개발 T/F 회의’가 개발 과정과 운영까지 모니터링하여 품질을 관리하고, 주요 의사결정을 진행하는 등 과정개발 전반을 이끌어가는 주요한 역할을 하였다. 둘째, ADDIE 모형과 차이가 발생하게 된 원인은 인적 요인, 시스템적 요인, 환경적 요인을 들 수 있는데, 인적요인은 프로젝트 리더의 특성, 개발 참여자의 전문성 및 경험 수준 등이다. 시스템적 요인은 프로토타입 도입을 통한 개발 기간 단축 및 효율 증대이다. 마지막으로 환경적 요인은 경영층의 기대 및 요구, 자원의 가용성 등이 도출되었다.
이 연구는 HRD 담당자의 교수개발 역량 제고 및 감정노동에 대한 교육적 접근을 활성화하기 위해 다음과 같은 시사점과 제언을 제시하고자 한다. 첫째, 교육과정 개발 업무에 대한 자체성찰을 강화하고 교육 프로그램에 대한 품질관리 시스템 구축에 대한 보다 깊이 있는 연구가 필요하다. 둘째, HRD 부서의 교육과정 개발 프로세스에 영향을 주는 요인에 대해 심도 있는 논의를 통해 상황별 특성에 따라 효율적인 과정개발이 진행 될 수 있도록 할 필요가 있다. 셋째, 기업 HRD 차원에서의 감정노동 대처를 위한 다양한 연구와 활발한 논의가 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examines how a business's HRD department adopts the ADDIE process-a core element of the Instructional Systems Design (ISD) model-in building processes by 1) reviewing Company A's development of education programs for emotional labor management, 2) investigating the differences between an ...

This study examines how a business's HRD department adopts the ADDIE process-a core element of the Instructional Systems Design (ISD) model-in building processes by 1) reviewing Company A's development of education programs for emotional labor management, 2) investigating the differences between an ideal process and reality, 3) revealing the elements that affect the aforementioned differences, and 4) applying the findings as basic materials at work in order to develop processes that apply the ADDIE model. Furthermore, the study could provide information on businesses' educational approaches by selecting cases wherein problems of emotional labor of service workers-a recent social issue-are handled with educational solutions.
To that end, this study addresses the following questions. First, how did the development process take place for education programs for emotional labor management? Second, what are the differences between an ideal process and the reality when applying the ADDIE model in developing a process at HRD, at work?
To answer these questions, data were collected through in-depth interviews with four HRD staff members at Company A, over four months, from March to June 2017. The members had participated in developing an education process for emotional labor management. Through observation of the process, synthetic analysis, and workshops on validity, study results were later deduced. The summary of these results is as follows.
First, the process of developing education programs for emotional labor management, at Company A, took place in the following order: a workshop for starting development → analysis → designing and development → implementation → evaluation. This process is marginally different from the typical ADDIE model. What is notable is that a consortium, "Development T/F," which consisted of developers, users, SMEs, and advisory professors, played a major role in leading the overall process development-from monitoring a process development and operating it to decision-making. Subsequently, the reasons why differences from the ADDIE model exist are elements of human resources, system, and an environment. Elements of human resources include characteristics of project leaders, and expertise and experiences of participators in development. Elements of system include shortening of developing period by introducing a prototype and increasing efficiencies. Lastly, elements of an environment include expectation and requirement of management, and availability of resources.
To improve training development by HRD staff and enhance educational approach to emotional labor, the study suggests and recommends the following: First, self-reflection on developing education programs should be strengthened and in-depth study for quality management and system development for educational programs should be conducted. Second, in-depth discussions on elements that affect developing processes for HRD education programs and building process development according to types of situation are required. Third, varying studies and active dialogues are necessary to deal with emotional labor in terms of HRD of businesses.

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