카지노 방문동기가 카지노선택속성의 중요도와 만족도, 재방문의도에 미치는 영향 : 카지노 소비경험의 조절효과 A Study on the Effect of Casino Motivation on Casino Selection Attributes’ Importance and Satisfaction, Revisit Intention: Moderating Effects of Consumption Experience원문보기
본 연구는 카지노를 방문동기가 카지노 선택속성의 중요도와 만족도에 미치는 영향, 카지노 선택속성의 중요도와 만족도의 차이, 카지노 선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향, 그리고 카지노 선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향에 있어 소비경험의 조절효과를 알아보기 위한 연구이다. 이를 위해 내국인 중 외국에서 카지노 이용경험이 있는 고객들을 대상으로 설문을 하였으며, 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 방문동기와 카지노선택속성의 중요도와의 영향관계를 검증한 결과 방문동기 중 자극 및 경험 동기는 게임시설의 중요도에 일상탈출 동기는 실내분위기, 인적서비스, 테마 공연, 호텔시설에, 경제적 동기는 고객관리유지에, 사회화 동기는 ...
본 연구는 카지노를 방문동기가 카지노 선택속성의 중요도와 만족도에 미치는 영향, 카지노 선택속성의 중요도와 만족도의 차이, 카지노 선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향, 그리고 카지노 선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향에 있어 소비경험의 조절효과를 알아보기 위한 연구이다. 이를 위해 내국인 중 외국에서 카지노 이용경험이 있는 고객들을 대상으로 설문을 하였으며, 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 방문동기와 카지노선택속성의 중요도와의 영향관계를 검증한 결과 방문동기 중 자극 및 경험 동기는 게임시설의 중요도에 일상탈출 동기는 실내분위기, 인적서비스, 테마 공연, 호텔시설에, 경제적 동기는 고객관리유지에, 사회화 동기는 사회적 책임활동에, 마지막으로 자극 및 경험과 일상탈출 동기는 명성 및 안전에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 방문동기와 카지노선택속성의 만족도와의 영향관계를 검증한 결과 성취 및 학습자극 동기는 게임시설, 일상탈출 동기는 실내분위기와 호텔시설, 사회화 동기는 카지노서비스와 사회적 책임활동, 성취 및 학습동기와 일상탈출 동기는 테마 공연에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 방문동기와 고객관리유지, 명성 및 안전은 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 카지노선택속성의 중요도와 만족도의 순위를 파악한 결과 카지노선택속성과 관련하여 중요하게 생각하는 항목으로는 신속한 서비스응대, 딜러의 숙련도, 테이블 게임승률, 신변안전, 개인정보 보안, 직원의 친절성, 슬롯머신의 승률 등 주로, 인적서비스 및 게임시설, 명성 및 안전 등으로 나타났다. 그리고 만족도에 있어서는 실내인테리어, 객실 수/규모, 쾌적성, 카지노업체의 인지도, 명성, 공연장, 쇼핑센터 등 호텔 및 컨벤션시설, 테마 공연 시설 및 카지노 명성에 대해 만족하는 것으로 나타났다. 하지만 카지노선택속성의 중요도에 있어 중요하지 않는 것으로는 연회장, 컨벤션 및 전시시설, VIP 및 Junket 등 고객유치, 해외 판촉활동 등 호텔 및 컨벤션시설과 고객관리유지 등으로 나타났으며, 만족도가 낮은 것은 건전게임유도, 도박 중독예방 및 치유정보제공, 베팅한도설정, 자선활동 등 사회적 책임활동에 대해서는 만족하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 카지노선택속성의 중요도와 만족도에 대한 IPA격자 모형 분석에 대한 결과 중요도와 만족도를 모두 높게 평가한 항목으로 지속적으로 향상시켜 나아가야 할 Ⅰ사분면인 유지영역 항목은 테이블 게임 승률, 개인정보 보안, 신변안전, 테이블 게임의 다양성, 객실가격, 다양한 레스토랑, 쇼핑센터, 카지노업체의 명성도 및 인지도, 쾌적성, 실내 인테리어 등으로 나타났다. 그리고 중요하게 생각하나 만족도가 낮게 나타난 부분으로 우선적으로 집중 관리해야할 Ⅱ사분면의 항목으로는 신속한 서비스응대, 직원의 친절성, 딜러의 숙련도, 슬롯머신 승률, 합법적 경영, 윤리적 경영 등으로 나타났다. 또한 중요도와 만족도 모두 낮게 평가한 Ⅲ사분면의 저 순위 영역 항목은 건전게임유도, 도박중독예방/치유정보제공, 자선활동, 베팅한도설정, 마일리지, 콤프, 해외사무소 판촉활동, VIP, Junket 등 고객유치, 테이블 게임 룸의 다양성, 지속적인 고객관리, 컨벤션 및 전시시설, 연회장 등으로 나타났다. 마지막으로 중요도는 낮으나 만족도가 높게 나타난 Ⅳ사분면의 과잉영역 항목은 슬롯게임의 다양성, 실내조명, 크레딧 한도, 시설규모, 테마파크, 슬롯모신 규모, 특수한 외관 및 조형물, 공연장 등으로 나타났다. 다섯째, 카지노선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 게임시설, 실내분위기, 카지노서비스, 사회적 책임활동, 명성 및 안전 만족도에 대해 높게 지각할수록 재방문의도가 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 카지노선택속성 만족도가 재방문의도에 미치는 영향에 있어 소비경험의 조절효과를 검증한 결과 카지노선택속성 만족도 중 게임시설, 실내분위기, 테마 공연 만족도만이 재방문의도의 관계에서 유희성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며, 카지노서비스, 테마 공연, 호텔시설 만족도만이 재방문의도의 관계에서 상징성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 그리고 사회적 책임활동과 명성 및 안전 만족도만이 재방문의도의 관계에서 공유성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며, 카지노서비스, 고객관계유지 만족도만이 재방문의도의 관계에서 유익성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 그리고 게임시설, 실내분위기, 테마 공연, 호텔시설 만족도만이 재방문의도의 관계에서 심미성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 향후 국내에 개발될 예정인 복합리조트나 기존 카지노기업에서는 다양한 고객들의 방문동기를 바탕으로 카지노시설 개발과 재방문 및 재방문의도를 높이기 위해서는 다양한 소비경험을 바탕으로 개발해야 할 것이다.
핵심어: 카지노 방문동기, 카지노선택속성의 중요도와 만족도, 재방문의도, 소비경험
본 연구는 카지노를 방문동기가 카지노 선택속성의 중요도와 만족도에 미치는 영향, 카지노 선택속성의 중요도와 만족도의 차이, 카지노 선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향, 그리고 카지노 선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향에 있어 소비경험의 조절효과를 알아보기 위한 연구이다. 이를 위해 내국인 중 외국에서 카지노 이용경험이 있는 고객들을 대상으로 설문을 하였으며, 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 방문동기와 카지노선택속성의 중요도와의 영향관계를 검증한 결과 방문동기 중 자극 및 경험 동기는 게임시설의 중요도에 일상탈출 동기는 실내분위기, 인적서비스, 테마 공연, 호텔시설에, 경제적 동기는 고객관리유지에, 사회화 동기는 사회적 책임활동에, 마지막으로 자극 및 경험과 일상탈출 동기는 명성 및 안전에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 방문동기와 카지노선택속성의 만족도와의 영향관계를 검증한 결과 성취 및 학습자극 동기는 게임시설, 일상탈출 동기는 실내분위기와 호텔시설, 사회화 동기는 카지노서비스와 사회적 책임활동, 성취 및 학습동기와 일상탈출 동기는 테마 공연에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 방문동기와 고객관리유지, 명성 및 안전은 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 카지노선택속성의 중요도와 만족도의 순위를 파악한 결과 카지노선택속성과 관련하여 중요하게 생각하는 항목으로는 신속한 서비스응대, 딜러의 숙련도, 테이블 게임승률, 신변안전, 개인정보 보안, 직원의 친절성, 슬롯머신의 승률 등 주로, 인적서비스 및 게임시설, 명성 및 안전 등으로 나타났다. 그리고 만족도에 있어서는 실내인테리어, 객실 수/규모, 쾌적성, 카지노업체의 인지도, 명성, 공연장, 쇼핑센터 등 호텔 및 컨벤션시설, 테마 공연 시설 및 카지노 명성에 대해 만족하는 것으로 나타났다. 하지만 카지노선택속성의 중요도에 있어 중요하지 않는 것으로는 연회장, 컨벤션 및 전시시설, VIP 및 Junket 등 고객유치, 해외 판촉활동 등 호텔 및 컨벤션시설과 고객관리유지 등으로 나타났으며, 만족도가 낮은 것은 건전게임유도, 도박 중독예방 및 치유정보제공, 베팅한도설정, 자선활동 등 사회적 책임활동에 대해서는 만족하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 카지노선택속성의 중요도와 만족도에 대한 IPA격자 모형 분석에 대한 결과 중요도와 만족도를 모두 높게 평가한 항목으로 지속적으로 향상시켜 나아가야 할 Ⅰ사분면인 유지영역 항목은 테이블 게임 승률, 개인정보 보안, 신변안전, 테이블 게임의 다양성, 객실가격, 다양한 레스토랑, 쇼핑센터, 카지노업체의 명성도 및 인지도, 쾌적성, 실내 인테리어 등으로 나타났다. 그리고 중요하게 생각하나 만족도가 낮게 나타난 부분으로 우선적으로 집중 관리해야할 Ⅱ사분면의 항목으로는 신속한 서비스응대, 직원의 친절성, 딜러의 숙련도, 슬롯머신 승률, 합법적 경영, 윤리적 경영 등으로 나타났다. 또한 중요도와 만족도 모두 낮게 평가한 Ⅲ사분면의 저 순위 영역 항목은 건전게임유도, 도박중독예방/치유정보제공, 자선활동, 베팅한도설정, 마일리지, 콤프, 해외사무소 판촉활동, VIP, Junket 등 고객유치, 테이블 게임 룸의 다양성, 지속적인 고객관리, 컨벤션 및 전시시설, 연회장 등으로 나타났다. 마지막으로 중요도는 낮으나 만족도가 높게 나타난 Ⅳ사분면의 과잉영역 항목은 슬롯게임의 다양성, 실내조명, 크레딧 한도, 시설규모, 테마파크, 슬롯모신 규모, 특수한 외관 및 조형물, 공연장 등으로 나타났다. 다섯째, 카지노선택속성의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 게임시설, 실내분위기, 카지노서비스, 사회적 책임활동, 명성 및 안전 만족도에 대해 높게 지각할수록 재방문의도가 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 카지노선택속성 만족도가 재방문의도에 미치는 영향에 있어 소비경험의 조절효과를 검증한 결과 카지노선택속성 만족도 중 게임시설, 실내분위기, 테마 공연 만족도만이 재방문의도의 관계에서 유희성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며, 카지노서비스, 테마 공연, 호텔시설 만족도만이 재방문의도의 관계에서 상징성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 그리고 사회적 책임활동과 명성 및 안전 만족도만이 재방문의도의 관계에서 공유성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며, 카지노서비스, 고객관계유지 만족도만이 재방문의도의 관계에서 유익성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 그리고 게임시설, 실내분위기, 테마 공연, 호텔시설 만족도만이 재방문의도의 관계에서 심미성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 향후 국내에 개발될 예정인 복합리조트나 기존 카지노기업에서는 다양한 고객들의 방문동기를 바탕으로 카지노시설 개발과 재방문 및 재방문의도를 높이기 위해서는 다양한 소비경험을 바탕으로 개발해야 할 것이다.
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