정책집행과정에서 출입국관리공무원의 직무조건이 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 재량행위 조절효과를 중심으로 A study on the effects of immigration officers' work conditions on customer orientation in the process of policy implementation : focusing on the moderating effect of discretionary behavior원문보기
본 연구에서는 일선 집행현장에서 업무를 수행하는 출입국관리공무원들이 법규에서 용인되는 범위 내에서 현장 상황에 맞게 재량권을 적절하게 행사하는 경우 출입국행정의 대응성과 신뢰성을 제고시킴으로써 출입국행정서비스에 대한 고객만족도 향상과 출입국관리조직의 이미지 제고 및 국가경쟁력 강화에 기여하지 않을까 하는 문제의식에서 출발하였다. 본 연구에서는 출입국관리공무원의 직무조건이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 직무조건과 고객지향성의 사이에서 재량행위 정도가 ...
본 연구에서는 일선 집행현장에서 업무를 수행하는 출입국관리공무원들이 법규에서 용인되는 범위 내에서 현장 상황에 맞게 재량권을 적절하게 행사하는 경우 출입국행정의 대응성과 신뢰성을 제고시킴으로써 출입국행정서비스에 대한 고객만족도 향상과 출입국관리조직의 이미지 제고 및 국가경쟁력 강화에 기여하지 않을까 하는 문제의식에서 출발하였다. 본 연구에서는 출입국관리공무원의 직무조건이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 직무조건과 고객지향성의 사이에서 재량행위 정도가 조절효과를 나타낼 것이라는 추론 하에 직무조건과 고객지향성간의 영향관계가 어떻게 달라지는지를 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 이를 통해 직무조건과 재량행위, 그리고 고객지향성간의 관계에 대한 이론적 함의와 고객지향적인 출입국행정서비스의 질을 향상시키기 위한 정책수립 시 기초자료 제공 및 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구는 전국 출입국관리사무소에서 체류 및 사증업무, 국적 및 난민업무, 사범심사 및 실태조사업무 등을 담당하는 출입국관리공무원 370명을 대상으로 법무부 포털사이트인 법무샘 전자메일을 이용하여 설문조사를 실시하였으며, 설문조사 결과 250명이 응답하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료의 분석은 SPSS 23.0 통계프로그램을 활용하여 기술통계분석을 실시하였으며, 크론바흐 알파계수(Cronbach Alpha Coefficient)를 이용하여 측정도구인 설문문항의 신뢰도를 검증하였다. 측정도구의 검증을 위해 탐색적 요인분석을, 요인별 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석을, 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 차이를 살펴보기 위하여 분산분석을 실시하였다. 또한 직무조건과 재량행위가 고객지향성에 미치는 영향요인을 살펴보기 위해 다중회기분석을, 그리고 직무조건과 고객지향성간의 관계 사이에서의 재량행위의 조절효과를 확인하기 위해 위계적 회기분석을 실시하였다. 본 논문의 연구 결과는 다음과 같다. 우선 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 분석한 결과, 여성 직원은 남성 직원에 비해 업무가 과중하고 복잡하며, 법규가 더 모호하다고 인식하는 것으로 나타났다. 반면에 민원인에 대한 대응성과 공감성에서는 남성 직원이 여성 직원보다 더 높은 것으로 나타났다. 연령별 차이에서는 나이가 30대에서 40대, 50대로 높아질수록 법규의 모호성과 업무의 복잡성 및 재량회피는 낮은 것으로 나타났으나, 대응성과 신뢰성 및 공감성은 높은 것으로 나타났다. 그 이유는 연령대가 높아질수록 업무경험과 노하우가 축적되고 실무자에서 관리자로 승진함으로써 재량권을 적극적으로 행사할 가능성이 많아지기 때문으로 분석된다. 직급별 차이에서는 7급 이하인 집단이 6급 이상인 집단보다 업무가 과중하며 복잡하다고 인식하는 것으로 나타났다. 또한 재량을 더 회피하는 경향이 나타났으며 민원인에 대한 대응성은 낮은 것으로 나타났다. 재직기간별 차이에서는 재직기간이 10년 미만인 집단이 10년 이상인 집단보다 업무가 더 과중하고 복잡하다고 인식하고 있으며 재량을 더 회피하려는 경향이 나타났다. 담당업무별 차이에서는 국적·난민 담당 직원이 출입국심사나 실태조사 담당 직원보다 업무량이 더 많다고 인식하고 있으며, 체류·사증 담당 직원은 업무가 복잡하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 독립변수인 직무조건이 종속변수인 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향을 미치는지 분석한 결과, 직무조건의 하위변인들인 과도한 업무량, 법규의 모호성, 업무의 복잡성은 고객지향성의 하위변인인 대응성에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 다만, 직무조건의 하위변인들 중 과도한 업무량과 업무의 복잡성은 고객지향성의 하위변인인 신뢰성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 업무의 복잡성은 고객지향성의 하위변인인 공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무조건과 고객지향성 사이에서 재량행위가 조절효과를 나타내는가를 검증한 결과, 재량행위의 세 가지 하위변인들 중 업무량 조절과 재량회피가 직무조건과 고객지향성 사이에서 조절변수로써 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조절변수인 재량행위가 직무조건과 고객지향성 사이에서 차별적인 효과를 나타내는 것을 의미하는 것으로, 재량행위가 조절변수로서 역할을 한 것으로 확인되었다. 마지막으로 본 연구에서는 재량행위의 측정변수의 하나로 재량회피를 선정하였는데, 이는 립스키(Lipsky)가 일선관료제 이론에서 주장한 일선관료들이 업무수행 과정에서 광범위한 재량권을 행사한다고 주장한 것과는 반대되는 것으로 이론적 발전의 계기를 마련하고 후속 연구의 필요성을 제기한 점에서 의의가 있다. 또한 본 논문은 출입국관리공무원의 직무조건과 고객지향성의 관계 사이에서 재량행위가 조절효과를 나타낼 것이라는 추론 하에 출입국관리공무원의 직무조건과 고객지향성 사이의 영향관계가 어떻게 달라지는지를 실증적 분석을 통해 검증하였다는 점에서 의의가 있다.
본 연구에서는 일선 집행현장에서 업무를 수행하는 출입국관리공무원들이 법규에서 용인되는 범위 내에서 현장 상황에 맞게 재량권을 적절하게 행사하는 경우 출입국행정의 대응성과 신뢰성을 제고시킴으로써 출입국행정서비스에 대한 고객만족도 향상과 출입국관리조직의 이미지 제고 및 국가경쟁력 강화에 기여하지 않을까 하는 문제의식에서 출발하였다. 본 연구에서는 출입국관리공무원의 직무조건이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 직무조건과 고객지향성의 사이에서 재량행위 정도가 조절효과를 나타낼 것이라는 추론 하에 직무조건과 고객지향성간의 영향관계가 어떻게 달라지는지를 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 이를 통해 직무조건과 재량행위, 그리고 고객지향성간의 관계에 대한 이론적 함의와 고객지향적인 출입국행정서비스의 질을 향상시키기 위한 정책수립 시 기초자료 제공 및 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구는 전국 출입국관리사무소에서 체류 및 사증업무, 국적 및 난민업무, 사범심사 및 실태조사업무 등을 담당하는 출입국관리공무원 370명을 대상으로 법무부 포털사이트인 법무샘 전자메일을 이용하여 설문조사를 실시하였으며, 설문조사 결과 250명이 응답하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료의 분석은 SPSS 23.0 통계프로그램을 활용하여 기술통계분석을 실시하였으며, 크론바흐 알파계수(Cronbach Alpha Coefficient)를 이용하여 측정도구인 설문문항의 신뢰도를 검증하였다. 측정도구의 검증을 위해 탐색적 요인분석을, 요인별 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석을, 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 차이를 살펴보기 위하여 분산분석을 실시하였다. 또한 직무조건과 재량행위가 고객지향성에 미치는 영향요인을 살펴보기 위해 다중회기분석을, 그리고 직무조건과 고객지향성간의 관계 사이에서의 재량행위의 조절효과를 확인하기 위해 위계적 회기분석을 실시하였다. 본 논문의 연구 결과는 다음과 같다. 우선 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 분석한 결과, 여성 직원은 남성 직원에 비해 업무가 과중하고 복잡하며, 법규가 더 모호하다고 인식하는 것으로 나타났다. 반면에 민원인에 대한 대응성과 공감성에서는 남성 직원이 여성 직원보다 더 높은 것으로 나타났다. 연령별 차이에서는 나이가 30대에서 40대, 50대로 높아질수록 법규의 모호성과 업무의 복잡성 및 재량회피는 낮은 것으로 나타났으나, 대응성과 신뢰성 및 공감성은 높은 것으로 나타났다. 그 이유는 연령대가 높아질수록 업무경험과 노하우가 축적되고 실무자에서 관리자로 승진함으로써 재량권을 적극적으로 행사할 가능성이 많아지기 때문으로 분석된다. 직급별 차이에서는 7급 이하인 집단이 6급 이상인 집단보다 업무가 과중하며 복잡하다고 인식하는 것으로 나타났다. 또한 재량을 더 회피하는 경향이 나타났으며 민원인에 대한 대응성은 낮은 것으로 나타났다. 재직기간별 차이에서는 재직기간이 10년 미만인 집단이 10년 이상인 집단보다 업무가 더 과중하고 복잡하다고 인식하고 있으며 재량을 더 회피하려는 경향이 나타났다. 담당업무별 차이에서는 국적·난민 담당 직원이 출입국심사나 실태조사 담당 직원보다 업무량이 더 많다고 인식하고 있으며, 체류·사증 담당 직원은 업무가 복잡하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 독립변수인 직무조건이 종속변수인 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향을 미치는지 분석한 결과, 직무조건의 하위변인들인 과도한 업무량, 법규의 모호성, 업무의 복잡성은 고객지향성의 하위변인인 대응성에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 다만, 직무조건의 하위변인들 중 과도한 업무량과 업무의 복잡성은 고객지향성의 하위변인인 신뢰성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 업무의 복잡성은 고객지향성의 하위변인인 공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무조건과 고객지향성 사이에서 재량행위가 조절효과를 나타내는가를 검증한 결과, 재량행위의 세 가지 하위변인들 중 업무량 조절과 재량회피가 직무조건과 고객지향성 사이에서 조절변수로써 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조절변수인 재량행위가 직무조건과 고객지향성 사이에서 차별적인 효과를 나타내는 것을 의미하는 것으로, 재량행위가 조절변수로서 역할을 한 것으로 확인되었다. 마지막으로 본 연구에서는 재량행위의 측정변수의 하나로 재량회피를 선정하였는데, 이는 립스키(Lipsky)가 일선관료제 이론에서 주장한 일선관료들이 업무수행 과정에서 광범위한 재량권을 행사한다고 주장한 것과는 반대되는 것으로 이론적 발전의 계기를 마련하고 후속 연구의 필요성을 제기한 점에서 의의가 있다. 또한 본 논문은 출입국관리공무원의 직무조건과 고객지향성의 관계 사이에서 재량행위가 조절효과를 나타낼 것이라는 추론 하에 출입국관리공무원의 직무조건과 고객지향성 사이의 영향관계가 어떻게 달라지는지를 실증적 분석을 통해 검증하였다는 점에서 의의가 있다.
This study began from the expectation of the contribution to improvement of customers' satisfaction with immigration service, to raising of the image of immigration organization, and to enhancement of national competitiveness by improving the responsiveness and reliability of the immigration adminis...
This study began from the expectation of the contribution to improvement of customers' satisfaction with immigration service, to raising of the image of immigration organization, and to enhancement of national competitiveness by improving the responsiveness and reliability of the immigration administration in case that the immigration officers who perform their duties at the field appropriately exercise their discretionary power within the scope permitted by the law and regulations. The purpose of this study is to analyse the effect of immigration officers' work condition on customer orientation, and the moderating effect of the discretionary behavior in the relationship between work condition and customer orientation. In this process, it is to present theoretical implications in the relationship among work condition, discretionary behavior, and customer orientation, and to present basic data and policy-implications on the level of policy establishment to improve the quality of customer-oriented immigration service. This study conducted electronic survey with 370 immigration officials working across the nation who are in charge of sojourn and visa service, nationality and refugee affairs and etc., using the e-mail of ‘Beopmusaem’, the portal site of the Ministry of Justice. And of them, 250 respondents answered the questionnaire. A technical statistical analysis was conducted with the data collected through the questionnaire using SPSS 23.0 statistical program, and the reliability of the questionnaire was verified using the Cronbach Alpha Coefficient. The exploratory factor analysis was conducted to verify the measurement tools, the correlation analysis, to investigate the relationship among factors, and the variance analysis, to examine the differences according to the demographic characteristics of the subjects. In addition, the multi-regression analysis was conducted to investigate the effect of work condition on customer orientation, and the hierarchical regression analysis, to identify the moderating effect of discretionary behavior in the relationship between work condition and customer orientation. The results of this study are as follows. First, the analysis of the demographic characteristics of the respondents revealed that female employees perceive their jobs to be overloaded, complicated, and the regulations are more vague than male employees. On the other hand, male employees showed higher responsiveness and sympathy with clients than female employees. Taking into account the differences of age, as the age increased from 30s to 40s and 50s, the ambiguity of regulation, and the complexity of job, and the discretionary avoidance were lower, while the responsiveness, reliability and sympathy were higher. It is analyzed that as the age increases, the work experience and know-how are accumulated, and it is more likely to exercise the discretionary power actively by being promoted to manager from practitioner. As for the difference of rank, the group under 7th rank perceived the job more overloaded and complicated than the group over 6th rank. Also, the tendency to more strongly avoid discretion appeared, and responsiveness to clients was low. As for the difference of tenure of office, the group under 10 years tenure of office perceived the job more overloaded and complicated than the group over 10 years, and there was tendency to more strongly avoid discretion. As for the difference of duty in charge, officials in charge of nationality and refugee recognized perceived the job more overloaded than officials in charge of the review of immigration offenders and examination on the field, while officials who are in charge of sojourn and visa service perceived the job more complicated. Second, analysis of any statistically significant effect of work condition on customer orientation showed that the excessive workload, ambiguity of regulation and complexity of job that are sub-variables of work condition did not have a significant effect on the responsiveness, a sub-variable of customer orientation. However, the excessive workload and the complexity of the job out of sub-variables of work condition had a significantly positive(+) effect on the reliability, a sub-variable of customer orientation, while the complexity of job had a significantly positive(+) effect on the sympathy, a sub-variable of customer orientation. Third, the verification of any moderating effect of discretionary behavior in the relationship between work condition and customer orientation showed that control of workload and discretionary avoidance among three sub-variables of discretionary behavior had a negative(-) effect as a moderating variable between work condition and customer orientation. This means that discretionary behavior as a moderating variable had a differentiated effect between work condition and customer orientation, identifying that the discretionary behavior plays the role of moderating variable. Finally, in this study, discretionary avoidance was chosen as one of the measurement variables of discretionary behavior, contrary to Lipsky's claim in his theory of street-level bureaucracy that street-level bureaucrats exercise extensive discretionary power in the course of their work. This is significant in that it sets the stage for theoretical development and raises the need for further research. This study is also significant in that it verified through empirical analysis any change of effect between immigration officers' work condition and customer orientation under the inference that their discretionary behavior will have the moderating effect in the relationship between work condition and customer orientation. Key words: immigration officer, customer orientation, discretionary behavior, work condition
This study began from the expectation of the contribution to improvement of customers' satisfaction with immigration service, to raising of the image of immigration organization, and to enhancement of national competitiveness by improving the responsiveness and reliability of the immigration administration in case that the immigration officers who perform their duties at the field appropriately exercise their discretionary power within the scope permitted by the law and regulations. The purpose of this study is to analyse the effect of immigration officers' work condition on customer orientation, and the moderating effect of the discretionary behavior in the relationship between work condition and customer orientation. In this process, it is to present theoretical implications in the relationship among work condition, discretionary behavior, and customer orientation, and to present basic data and policy-implications on the level of policy establishment to improve the quality of customer-oriented immigration service. This study conducted electronic survey with 370 immigration officials working across the nation who are in charge of sojourn and visa service, nationality and refugee affairs and etc., using the e-mail of ‘Beopmusaem’, the portal site of the Ministry of Justice. And of them, 250 respondents answered the questionnaire. A technical statistical analysis was conducted with the data collected through the questionnaire using SPSS 23.0 statistical program, and the reliability of the questionnaire was verified using the Cronbach Alpha Coefficient. The exploratory factor analysis was conducted to verify the measurement tools, the correlation analysis, to investigate the relationship among factors, and the variance analysis, to examine the differences according to the demographic characteristics of the subjects. In addition, the multi-regression analysis was conducted to investigate the effect of work condition on customer orientation, and the hierarchical regression analysis, to identify the moderating effect of discretionary behavior in the relationship between work condition and customer orientation. The results of this study are as follows. First, the analysis of the demographic characteristics of the respondents revealed that female employees perceive their jobs to be overloaded, complicated, and the regulations are more vague than male employees. On the other hand, male employees showed higher responsiveness and sympathy with clients than female employees. Taking into account the differences of age, as the age increased from 30s to 40s and 50s, the ambiguity of regulation, and the complexity of job, and the discretionary avoidance were lower, while the responsiveness, reliability and sympathy were higher. It is analyzed that as the age increases, the work experience and know-how are accumulated, and it is more likely to exercise the discretionary power actively by being promoted to manager from practitioner. As for the difference of rank, the group under 7th rank perceived the job more overloaded and complicated than the group over 6th rank. Also, the tendency to more strongly avoid discretion appeared, and responsiveness to clients was low. As for the difference of tenure of office, the group under 10 years tenure of office perceived the job more overloaded and complicated than the group over 10 years, and there was tendency to more strongly avoid discretion. As for the difference of duty in charge, officials in charge of nationality and refugee recognized perceived the job more overloaded than officials in charge of the review of immigration offenders and examination on the field, while officials who are in charge of sojourn and visa service perceived the job more complicated. Second, analysis of any statistically significant effect of work condition on customer orientation showed that the excessive workload, ambiguity of regulation and complexity of job that are sub-variables of work condition did not have a significant effect on the responsiveness, a sub-variable of customer orientation. However, the excessive workload and the complexity of the job out of sub-variables of work condition had a significantly positive(+) effect on the reliability, a sub-variable of customer orientation, while the complexity of job had a significantly positive(+) effect on the sympathy, a sub-variable of customer orientation. Third, the verification of any moderating effect of discretionary behavior in the relationship between work condition and customer orientation showed that control of workload and discretionary avoidance among three sub-variables of discretionary behavior had a negative(-) effect as a moderating variable between work condition and customer orientation. This means that discretionary behavior as a moderating variable had a differentiated effect between work condition and customer orientation, identifying that the discretionary behavior plays the role of moderating variable. Finally, in this study, discretionary avoidance was chosen as one of the measurement variables of discretionary behavior, contrary to Lipsky's claim in his theory of street-level bureaucracy that street-level bureaucrats exercise extensive discretionary power in the course of their work. This is significant in that it sets the stage for theoretical development and raises the need for further research. This study is also significant in that it verified through empirical analysis any change of effect between immigration officers' work condition and customer orientation under the inference that their discretionary behavior will have the moderating effect in the relationship between work condition and customer orientation. Key words: immigration officer, customer orientation, discretionary behavior, work condition
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