장애인복지관 종사자의 윤리경영 인식이 서비스 질에 미치는 영향 : 인권감수성의 매개효과를 중심으로 The influence of ethical management awareness of the rehabilitation welfare center staffs on the service quality : focusing on the mediating effect of human rights sensibility원문보기
본 연구는 급변하는 장애인복지환경에서 장애인복지 종사자들이 윤리적 상황과 인권상황에 적극적으로 대응하지 못하고 있다는 문제의식에서 출발하고 있다. 따라서 장애인복지관에서 서비스를 제공하는 중요 실천주체인 종사자의 윤리경영 인식과 서비스의 질의 관계에서 종사자의 인권감수성이 매개역할을 미치는지를 규명하기 위해 가설을 설정하고 설문을 통한 실증연구를 병행하였다. 연구가설은 장애인복지관 종사자의 윤리경영 인식과 인권감수성이 서비스 질에 정적 영향을 미치는지 종사자의 인권감수성이 서비스 질에 정적 영향을 미치는지 종사자의 인권감수성은 윤리경영 인식과 서비스 질의 관계를 매개하는지 등을 설정하였다. 가설 검증을 위해서 ...
본 연구는 급변하는 장애인복지환경에서 장애인복지 종사자들이 윤리적 상황과 인권상황에 적극적으로 대응하지 못하고 있다는 문제의식에서 출발하고 있다. 따라서 장애인복지관에서 서비스를 제공하는 중요 실천주체인 종사자의 윤리경영 인식과 서비스의 질의 관계에서 종사자의 인권감수성이 매개역할을 미치는지를 규명하기 위해 가설을 설정하고 설문을 통한 실증연구를 병행하였다. 연구가설은 장애인복지관 종사자의 윤리경영 인식과 인권감수성이 서비스 질에 정적 영향을 미치는지 종사자의 인권감수성이 서비스 질에 정적 영향을 미치는지 종사자의 인권감수성은 윤리경영 인식과 서비스 질의 관계를 매개하는지 등을 설정하였다. 가설 검증을 위해서 ANOVA 분석, t-test 검정, 다주회귀분석 등을 활용하여 분석하였으며 인천광역시 소재 9개소의 장애인복지관 전체 종사자 383명을 전수조사하고 각 장애인복지관에서 서비스를 제공받고 있는 이용자 40명을 할당하여 360명을 표본 조사한 것을 합하여 총 743명을 조사하였다. 그 결과를 분석하여 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, 장애인복지관 종사자의 윤리경영 인식은 이용자에 대한 권리 인식 > 윤리적 원칙 및 전략 > 윤리적 인프라 구축 순으로 나타났다. 둘째, 장애인복지관 종사자의 개인특성과 기관특성 변수에 따른 윤리 경영 인식의 차이는 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 장애인복지관 종사자의 개인특성과 기관특성에 따른 인권감수성 수준은 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 윤리경영과 서비스 질의 영향 관계에서 복지관의 윤리적 원칙 및 규칙과 이용자에 대한 권리 인식은 서비스의 질에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 인권감수성 중 결과 지각에 매개하여 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 인권감수성을 구성하는 요소 중 결과지각 능력만이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 운영법인의 종교에 따른 서비스 질은 성공회 및 가톨릭 등의 종교법인이 지방자치단체가 직영하는 장애인복지관 보다 상당한 우위에 있는 것으로 나타났다. 여덟째, 장애인복지관의 종사자와 이용자가 인식하는 서비스 질의 수준은 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 가설을 검증한 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 윤리경영 인식은 인권감수성에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인권감수성은 서비스 질에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 윤리경영 인식은 서비스 질에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 윤리경영 인식이 서비스 질에 미치는 영향관계에서 인권감수성의 부분 매개효과를 검증하였다. 이상의 연구결과를 토대로 장애인 복지 실천현장에 대한 제언은 다음과 같다. 첫째, 윤리경영 인식이 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치므로 장애인 복지관 종사자가 윤리경영에 대한 인식을 넓혀 나갈 수 있도록 체계적인 윤리교육이 마련되어야 한다. 둘째, 장애인복지관 종사자의 인권감수성이 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치므로 인권감수성 영향을 위한 실천적이고 체계적인 인권감수성교육 프로그램 개발이 요구된다. 셋째, 장애인복지관이 적극적으로 인권관점을 도입하기 위해서는 이용자 인권에 대한 최고경영자의 확고한 실천의지 표명과 모든 종사자에게 확고한 믿음을 갖게 해야 한다. 넷째, 장애인복지관 종사자는 이용자가 지각하고 있는 서비스 질의 인식차이를 줄이기 위한 정확한 분석과 대책을 강구해야 한다.
본 연구는 급변하는 장애인복지환경에서 장애인복지 종사자들이 윤리적 상황과 인권상황에 적극적으로 대응하지 못하고 있다는 문제의식에서 출발하고 있다. 따라서 장애인복지관에서 서비스를 제공하는 중요 실천주체인 종사자의 윤리경영 인식과 서비스의 질의 관계에서 종사자의 인권감수성이 매개역할을 미치는지를 규명하기 위해 가설을 설정하고 설문을 통한 실증연구를 병행하였다. 연구가설은 장애인복지관 종사자의 윤리경영 인식과 인권감수성이 서비스 질에 정적 영향을 미치는지 종사자의 인권감수성이 서비스 질에 정적 영향을 미치는지 종사자의 인권감수성은 윤리경영 인식과 서비스 질의 관계를 매개하는지 등을 설정하였다. 가설 검증을 위해서 ANOVA 분석, t-test 검정, 다주회귀분석 등을 활용하여 분석하였으며 인천광역시 소재 9개소의 장애인복지관 전체 종사자 383명을 전수조사하고 각 장애인복지관에서 서비스를 제공받고 있는 이용자 40명을 할당하여 360명을 표본 조사한 것을 합하여 총 743명을 조사하였다. 그 결과를 분석하여 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, 장애인복지관 종사자의 윤리경영 인식은 이용자에 대한 권리 인식 > 윤리적 원칙 및 전략 > 윤리적 인프라 구축 순으로 나타났다. 둘째, 장애인복지관 종사자의 개인특성과 기관특성 변수에 따른 윤리 경영 인식의 차이는 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 장애인복지관 종사자의 개인특성과 기관특성에 따른 인권감수성 수준은 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 윤리경영과 서비스 질의 영향 관계에서 복지관의 윤리적 원칙 및 규칙과 이용자에 대한 권리 인식은 서비스의 질에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 인권감수성 중 결과 지각에 매개하여 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 인권감수성을 구성하는 요소 중 결과지각 능력만이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 운영법인의 종교에 따른 서비스 질은 성공회 및 가톨릭 등의 종교법인이 지방자치단체가 직영하는 장애인복지관 보다 상당한 우위에 있는 것으로 나타났다. 여덟째, 장애인복지관의 종사자와 이용자가 인식하는 서비스 질의 수준은 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 가설을 검증한 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 윤리경영 인식은 인권감수성에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인권감수성은 서비스 질에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 윤리경영 인식은 서비스 질에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 윤리경영 인식이 서비스 질에 미치는 영향관계에서 인권감수성의 부분 매개효과를 검증하였다. 이상의 연구결과를 토대로 장애인 복지 실천현장에 대한 제언은 다음과 같다. 첫째, 윤리경영 인식이 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치므로 장애인 복지관 종사자가 윤리경영에 대한 인식을 넓혀 나갈 수 있도록 체계적인 윤리교육이 마련되어야 한다. 둘째, 장애인복지관 종사자의 인권감수성이 서비스 질에 정(+)의 영향을 미치므로 인권감수성 영향을 위한 실천적이고 체계적인 인권감수성교육 프로그램 개발이 요구된다. 셋째, 장애인복지관이 적극적으로 인권관점을 도입하기 위해서는 이용자 인권에 대한 최고경영자의 확고한 실천의지 표명과 모든 종사자에게 확고한 믿음을 갖게 해야 한다. 넷째, 장애인복지관 종사자는 이용자가 지각하고 있는 서비스 질의 인식차이를 줄이기 위한 정확한 분석과 대책을 강구해야 한다.
This study started with a sense of the problem that the service provider in the rehabilitation welfare center, the staffs of the center had not been responding positively in a rapidly changing welfare environment, especially in an ethical, or human rights situation. Therefore, to investigate welfare...
This study started with a sense of the problem that the service provider in the rehabilitation welfare center, the staffs of the center had not been responding positively in a rapidly changing welfare environment, especially in an ethical, or human rights situation. Therefore, to investigate welfare center affect the quality of service as a mediator, in the relationship between the recognition of ethical management and the quality of service in the rehabilitation welfare center, the hypotheses were set, and the empirical studies through questionnaires were conducted in parallel. The research hypotheses were as follows: Do the ethical management recognition and human rights sensibility of the staffs in the rehabilitation welfare center has a statistical effect on the quality of service? Does the human rights sensibility of the staffs in the center affects the quality of service? Does the human rights sensibility of the staffs in the center make the mediating role in the relationship between ethical management recognition and service quality? To identify the hypotheses, ANOVA analysis, t-test verification, multiple regression analysis were used. And the 383 staffs of 9 centers in Incheon Metropolitan City, each 40 persons who use the center assigned to 9 centers, and in all 743 persons were surveyed. And as the result, the conclusions were as follows: First, in order from the highest to lowest, the levels of recognition of the center-staffs of the ethical management appeared as follows: recognition of user rights > ethical principles and strategies > building ethical infra of institution. Second, in the results of analyzing the differences in level of the ethical management recognition, depending on the variables of the personal characteristics of the center-staffs and the institutional characteristics. Third, in all the variables of the human rights sensibility depending on personal characteristics of the center-staffs and institutional characteristics, education religion individual welfare center operating corporation’s religion director’s will to practice ethical management turned out statistically significant. Fourth, in the level of service quality according to personal characteristics and were significant differences In the quality of service among staffs and users of the rehabilitation welfare center. Fifth, in the relationship between ethical management and service quality, and ethical principles and rules of the welfare center and the recognition of the right to the users do not directly affect the service quality but affect the service quality through the perception of result among the human rights sensibility. Sixth, only the perceived ability of the result constituting the human rights sensibility has a significant effect on the quality of service. Seventh, in the service quality according to religious presence of the operating corporation, the rehabilitation welfare center run by higher than those run by local governments. Eighth, according to the result of t-test, it turned out a meaningful difference between the level of the service quality staff-recognized & user-recognized. The results of verifying hypotheses are summarized as follows: First, the recognition of ethical management has a direct positive effect(+) on human rights sensibility. Second, human rights sensibility hs a direct positive effect(+) on service quality. Third, the recognition of ethical management has a direct positive effect(+) on service quality. Fourth, we verified the partial mediation effect of human rights sensibility in the relationship between ethical management recognition and service quality. Based on the above results, I would like to propose th the fields of the welfare for the rehabilitation as follows. First, as the recognition of ethical management affects the service quality positively(+), systematic ethics education should be prepared to enable the center-staffs to expand their recognition of ethical management. Second, as the human rights sensibility of center-staffs has a positive(+) effect on the quality of service, it is necessary to develop a practical and systematic education program on human rights sensibility to improve human rights sensibility. Third, in order for the Welfare Center for the Disabled to actively introduce the human rights perspective, it is necessary for the director to express firm commitment to the human rights of the user and to have a firm belief in all staffs. Fourth, workers in the rehabilitation welfare center should take accurate analysis and countermeasures to reduce the perception of service quality perceived by the users.
This study started with a sense of the problem that the service provider in the rehabilitation welfare center, the staffs of the center had not been responding positively in a rapidly changing welfare environment, especially in an ethical, or human rights situation. Therefore, to investigate welfare center affect the quality of service as a mediator, in the relationship between the recognition of ethical management and the quality of service in the rehabilitation welfare center, the hypotheses were set, and the empirical studies through questionnaires were conducted in parallel. The research hypotheses were as follows: Do the ethical management recognition and human rights sensibility of the staffs in the rehabilitation welfare center has a statistical effect on the quality of service? Does the human rights sensibility of the staffs in the center affects the quality of service? Does the human rights sensibility of the staffs in the center make the mediating role in the relationship between ethical management recognition and service quality? To identify the hypotheses, ANOVA analysis, t-test verification, multiple regression analysis were used. And the 383 staffs of 9 centers in Incheon Metropolitan City, each 40 persons who use the center assigned to 9 centers, and in all 743 persons were surveyed. And as the result, the conclusions were as follows: First, in order from the highest to lowest, the levels of recognition of the center-staffs of the ethical management appeared as follows: recognition of user rights > ethical principles and strategies > building ethical infra of institution. Second, in the results of analyzing the differences in level of the ethical management recognition, depending on the variables of the personal characteristics of the center-staffs and the institutional characteristics. Third, in all the variables of the human rights sensibility depending on personal characteristics of the center-staffs and institutional characteristics, education religion individual welfare center operating corporation’s religion director’s will to practice ethical management turned out statistically significant. Fourth, in the level of service quality according to personal characteristics and were significant differences In the quality of service among staffs and users of the rehabilitation welfare center. Fifth, in the relationship between ethical management and service quality, and ethical principles and rules of the welfare center and the recognition of the right to the users do not directly affect the service quality but affect the service quality through the perception of result among the human rights sensibility. Sixth, only the perceived ability of the result constituting the human rights sensibility has a significant effect on the quality of service. Seventh, in the service quality according to religious presence of the operating corporation, the rehabilitation welfare center run by higher than those run by local governments. Eighth, according to the result of t-test, it turned out a meaningful difference between the level of the service quality staff-recognized & user-recognized. The results of verifying hypotheses are summarized as follows: First, the recognition of ethical management has a direct positive effect(+) on human rights sensibility. Second, human rights sensibility hs a direct positive effect(+) on service quality. Third, the recognition of ethical management has a direct positive effect(+) on service quality. Fourth, we verified the partial mediation effect of human rights sensibility in the relationship between ethical management recognition and service quality. Based on the above results, I would like to propose th the fields of the welfare for the rehabilitation as follows. First, as the recognition of ethical management affects the service quality positively(+), systematic ethics education should be prepared to enable the center-staffs to expand their recognition of ethical management. Second, as the human rights sensibility of center-staffs has a positive(+) effect on the quality of service, it is necessary to develop a practical and systematic education program on human rights sensibility to improve human rights sensibility. Third, in order for the Welfare Center for the Disabled to actively introduce the human rights perspective, it is necessary for the director to express firm commitment to the human rights of the user and to have a firm belief in all staffs. Fourth, workers in the rehabilitation welfare center should take accurate analysis and countermeasures to reduce the perception of service quality perceived by the users.
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