본 연구는 항공사 내부마케팅에 따른 지상직 직원의 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 내용이다. 현재 우리나라에는 대한항공과 아시아나항공 등 2개의 FSC(Full Service Carrier)와 제주항공, 티웨이항공, 이스타항공, 진에어, 에어부산, 에어서울로 6개의 LCC(Low Cost Carrier)가 운항을 하고 있으며 인천공항에는 화물기를 포함하여 총 91개의 국내외 항공사가 취항하고 있다. 날로 심화되는 경쟁 속에서 항공사의 존립과 발전을 위하여 전통적으로는 항공기자재의 현대화 등 외형적인 투자를 중시하여 왔으나 항공사간 기자재 ...
본 연구는 항공사 내부마케팅에 따른 지상직 직원의 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 내용이다. 현재 우리나라에는 대한항공과 아시아나항공 등 2개의 FSC(Full Service Carrier)와 제주항공, 티웨이항공, 이스타항공, 진에어, 에어부산, 에어서울로 6개의 LCC(Low Cost Carrier)가 운항을 하고 있으며 인천공항에는 화물기를 포함하여 총 91개의 국내외 항공사가 취항하고 있다. 날로 심화되는 경쟁 속에서 항공사의 존립과 발전을 위하여 전통적으로는 항공기자재의 현대화 등 외형적인 투자를 중시하여 왔으나 항공사간 기자재 편차가 적어짐에 따라 각 항공사는 항공권권 가격 이외에 감성적으로 차별화된 서비스를 통해 성장 전략을 구사하고 있다. 이와 관련하여 항공사에서는 신규 또는 재구매 고객을 확보하기 위하여 고객서비스를 직접 담당하는 내부고객(직원)의 중요성을 인지하여 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족이라는 고객서비스 개념을 택하고 있다. 항공사에서는 직원의 조직에 대한 몰입 및 고객에 미치는 긍정적 영향을 향상하기 위하여 내부마케팅을 시행하고 있으며 그 시행요소로 교육훈련, 경영층지원, 보상시스템, 내부커뮤니케이션, 권한위임 등을 중요 요소로 지원하고 있다. 이와 같이 항공 종사원의 중요도를 감안하여 본 연구에서는 항공사 내부마케팅이 지상직 직원의 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 실증 분석을 위하여 지상직 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 207명의 응답을 최종 유효 표본으로 사용하였다. 또한 선행연구를 토대로 본 연구의 연구모형을 제시하였으며 제시된 평가 및 연구가설을 검증하기 위하여 실증연구를 실시하였다. 연구결과로 첫째, 내부마케팅을 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련, 경영층지원, 및 권한위임으로 구분하였고 매개변수인 조직몰입을 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 규범적 몰입으로 구분하였다. 또한 종속변수인 고객지향성은 자발적 고객지향성과 규범적 고객지향성으로 구분하였다. 둘째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 조직몰입에 대하여, 정서적 조직몰입은 내부커뮤니케이션, 경영층지원 및 교육훈련의 영향이 클수록, 지속적 조직몰입은 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 그리고 규범적 조직몰입은 권한위임의 영향이 클수록 높아지는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 고객지향성에 대하여 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 넷째, 항공사 지상직 직원의 조직몰입은 고객지향성에 대하여 정서적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 자발적 고객지향성이 높아지고, 정서적 조직몰입과 규범적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 업무적 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 시사점으로는 고객의 항공사에 대한 선택은 서비스를 통해서 반응하기에 내부마케팅을 통한 직원의 조직몰입은 고객지향성에 직접적인 영향이 있다는 것을 알 수 있었다. 이런 점을 고려할 때 얼마나 지속적으로 충성 고객을 확보할 수 있는가는 항공사의 성장을 판단하는데 중요한 요소로 인지되며, 서비스와 직접적 관련이 있는 직원의 회사에 대한 만족은 기업이 경쟁력을 지속 유지할 수 있는 바탕이 될 것이다.
본 연구는 항공사 내부마케팅에 따른 지상직 직원의 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 내용이다. 현재 우리나라에는 대한항공과 아시아나항공 등 2개의 FSC(Full Service Carrier)와 제주항공, 티웨이항공, 이스타항공, 진에어, 에어부산, 에어서울로 6개의 LCC(Low Cost Carrier)가 운항을 하고 있으며 인천공항에는 화물기를 포함하여 총 91개의 국내외 항공사가 취항하고 있다. 날로 심화되는 경쟁 속에서 항공사의 존립과 발전을 위하여 전통적으로는 항공기자재의 현대화 등 외형적인 투자를 중시하여 왔으나 항공사간 기자재 편차가 적어짐에 따라 각 항공사는 항공권권 가격 이외에 감성적으로 차별화된 서비스를 통해 성장 전략을 구사하고 있다. 이와 관련하여 항공사에서는 신규 또는 재구매 고객을 확보하기 위하여 고객서비스를 직접 담당하는 내부고객(직원)의 중요성을 인지하여 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족이라는 고객서비스 개념을 택하고 있다. 항공사에서는 직원의 조직에 대한 몰입 및 고객에 미치는 긍정적 영향을 향상하기 위하여 내부마케팅을 시행하고 있으며 그 시행요소로 교육훈련, 경영층지원, 보상시스템, 내부커뮤니케이션, 권한위임 등을 중요 요소로 지원하고 있다. 이와 같이 항공 종사원의 중요도를 감안하여 본 연구에서는 항공사 내부마케팅이 지상직 직원의 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 실증 분석을 위하여 지상직 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 207명의 응답을 최종 유효 표본으로 사용하였다. 또한 선행연구를 토대로 본 연구의 연구모형을 제시하였으며 제시된 평가 및 연구가설을 검증하기 위하여 실증연구를 실시하였다. 연구결과로 첫째, 내부마케팅을 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련, 경영층지원, 및 권한위임으로 구분하였고 매개변수인 조직몰입을 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 규범적 몰입으로 구분하였다. 또한 종속변수인 고객지향성은 자발적 고객지향성과 규범적 고객지향성으로 구분하였다. 둘째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 조직몰입에 대하여, 정서적 조직몰입은 내부커뮤니케이션, 경영층지원 및 교육훈련의 영향이 클수록, 지속적 조직몰입은 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 그리고 규범적 조직몰입은 권한위임의 영향이 클수록 높아지는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 고객지향성에 대하여 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 넷째, 항공사 지상직 직원의 조직몰입은 고객지향성에 대하여 정서적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 자발적 고객지향성이 높아지고, 정서적 조직몰입과 규범적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 업무적 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 시사점으로는 고객의 항공사에 대한 선택은 서비스를 통해서 반응하기에 내부마케팅을 통한 직원의 조직몰입은 고객지향성에 직접적인 영향이 있다는 것을 알 수 있었다. 이런 점을 고려할 때 얼마나 지속적으로 충성 고객을 확보할 수 있는가는 항공사의 성장을 판단하는데 중요한 요소로 인지되며, 서비스와 직접적 관련이 있는 직원의 회사에 대한 만족은 기업이 경쟁력을 지속 유지할 수 있는 바탕이 될 것이다.
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