O2O플랫폼 서비스 품질요인이 만족과 의존성에 미치는 영향에 관한 연구 : 주문/배달 앱 서비스를 중심으로 How Quality Factors Affect Satisfaction Dependency in O2O service Platform : An Empirical Study of Order/Delivery App Service Case원문보기
최근 정보통신기술(Information and Communication Technology, ICT)의 발전과 스마트폰 기술 발전, 그리고 네트워크 통신 기술 등의 발전으로 사람들의 생활환경에 많은 변화와 혁신을 가져 왔다. 이러한 첨단기술의 변화는 온라인 비즈니스 분야의 많은 변화를 가져왔으며, 그 대표적인 사례가 온라인과 오프라인을 결합한 “O2O(Online to Offline)플랫폼”이다. 이 O2O플랫폼 기반의 서비스 ...
최근 정보통신기술(Information and Communication Technology, ICT)의 발전과 스마트폰 기술 발전, 그리고 네트워크 통신 기술 등의 발전으로 사람들의 생활환경에 많은 변화와 혁신을 가져 왔다. 이러한 첨단기술의 변화는 온라인 비즈니스 분야의 많은 변화를 가져왔으며, 그 대표적인 사례가 온라인과 오프라인을 결합한 “O2O(Online to Offline)플랫폼”이다. 이 O2O플랫폼 기반의 서비스 비즈니스 모델이 다양해지고 그 규모 역시 성장해 사람들의 일상생활 전반에 걸쳐 폭넓게 적용되고 있다. 콜택시 서비스, 주문/배달 외식 서비스, 숙박업, 부동산중개업 등 수많은 O2O플랫폼 기반의 서비스 비즈니스도 더욱 다각화 되었다. O2O플랫폼 서비스는 최근 들어 서비스를 제공받는 일반인들 뿐만 아니라 서비스 제공자들인 기업들에게도 많은 주목 받고 있다. 많은 기업들이 O2O플랫폼서비스로의 다양하게 그들의 사업들을 확장하고 있다. 그리고 시장의 규모 또한 급속하게 성장하고 있다. 그 이유는 다른 인터넷기반의 비즈니스들에 비해 혁신적인이기 때문이다. 본 연구는 O2O플랫폼 서비스 품질요인을 기반으로 가치, 만족과 의존성에 영향을 미치는 선행요인의 구조적인 관계를 분석하였다. 이를 바탕으로 O2O플랫폼 서비스 품질요인이 의존성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 추가적으로 비용(절차적 전환 비용, 금전적 전환 비용)을 조절변수로 설정하여 만족과 의존성에 미치는 조절효과를 분석하였다. 본 연구의 실증분석을 위한 자료 수집은 모바일 앱을 이용하는 서울, 경기지역에 거주하는 고객들을 대상으로 총 700부의 설문지를 배포하였으며, 성인 남녀를 대상으로 배포한 700부 중 613부를 회수하였고, 이중 설문지 누락과 불성실한 답 변을 한 78부를 분석에서 제외시켰다. 설문지를 성실하게 답한 응답자로부터 얻은 535부의 자료를 구조방정식을 이용한 분석의 최종 자료를 사용하였으며, SmartPLS 3.0과 SPSS 19.0을 이용하여 O2O플랫폼 서비스 품질요인들이 가치, 만족과 의존성에 영향을 미치는 선행요인의 구조적인 관계 분석하였다. 그리고 이를 바탕으로 O2O플랫폼서비스 품질요인이 의존성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 추가적으로 비용(절차적 전환비용, 금전적 전환비용)을 조절변수로 설정하여 만족과 의존성에 미치는 조절효과를 분석하였다. 분석방법은 빈도분석, 기술통계, 구조방정식을 검증 하였다. 연구 모델 분석결과, O2O플랫폼 서비스 사용에 있어 온라인의 성격이 더 강하게 작용하였으며, 이는 기존의 서비스 전환 관련 연구들에서 나타났던 결과와는 다르게 나타났다. O2O플랫폼 서비스에서 사용자들은 전환비용을 고려하지 않는 것으로 나타났다. 이는 기존과는 다른 흥미 있는 반대의 새로운 결과라는 점에서 더 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 그리고 온라인의 특성과 오프라인의 특성을 동시에 고려한 서비스 품질을 측정한 최초의 연구로 학술적 의미가 있으며, 본 연구를 토대로 O2O플랫폼 서비스 비즈니스와 관련된 개인과 기업들에게 새로운 정보를 제공함으로서 산업의 발전에 기여 할 수 있다는 점에서 향후 O2O플랫폼 서비스 관련 연구 분야 발전에 기여 할 수 있을 것으로 기대한다.
최근 정보통신기술(Information and Communication Technology, ICT)의 발전과 스마트폰 기술 발전, 그리고 네트워크 통신 기술 등의 발전으로 사람들의 생활환경에 많은 변화와 혁신을 가져 왔다. 이러한 첨단기술의 변화는 온라인 비즈니스 분야의 많은 변화를 가져왔으며, 그 대표적인 사례가 온라인과 오프라인을 결합한 “O2O(Online to Offline)플랫폼”이다. 이 O2O플랫폼 기반의 서비스 비즈니스 모델이 다양해지고 그 규모 역시 성장해 사람들의 일상생활 전반에 걸쳐 폭넓게 적용되고 있다. 콜택시 서비스, 주문/배달 외식 서비스, 숙박업, 부동산중개업 등 수많은 O2O플랫폼 기반의 서비스 비즈니스도 더욱 다각화 되었다. O2O플랫폼 서비스는 최근 들어 서비스를 제공받는 일반인들 뿐만 아니라 서비스 제공자들인 기업들에게도 많은 주목 받고 있다. 많은 기업들이 O2O플랫폼서비스로의 다양하게 그들의 사업들을 확장하고 있다. 그리고 시장의 규모 또한 급속하게 성장하고 있다. 그 이유는 다른 인터넷기반의 비즈니스들에 비해 혁신적인이기 때문이다. 본 연구는 O2O플랫폼 서비스 품질요인을 기반으로 가치, 만족과 의존성에 영향을 미치는 선행요인의 구조적인 관계를 분석하였다. 이를 바탕으로 O2O플랫폼 서비스 품질요인이 의존성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 추가적으로 비용(절차적 전환 비용, 금전적 전환 비용)을 조절변수로 설정하여 만족과 의존성에 미치는 조절효과를 분석하였다. 본 연구의 실증분석을 위한 자료 수집은 모바일 앱을 이용하는 서울, 경기지역에 거주하는 고객들을 대상으로 총 700부의 설문지를 배포하였으며, 성인 남녀를 대상으로 배포한 700부 중 613부를 회수하였고, 이중 설문지 누락과 불성실한 답 변을 한 78부를 분석에서 제외시켰다. 설문지를 성실하게 답한 응답자로부터 얻은 535부의 자료를 구조방정식을 이용한 분석의 최종 자료를 사용하였으며, SmartPLS 3.0과 SPSS 19.0을 이용하여 O2O플랫폼 서비스 품질요인들이 가치, 만족과 의존성에 영향을 미치는 선행요인의 구조적인 관계 분석하였다. 그리고 이를 바탕으로 O2O플랫폼서비스 품질요인이 의존성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 추가적으로 비용(절차적 전환비용, 금전적 전환비용)을 조절변수로 설정하여 만족과 의존성에 미치는 조절효과를 분석하였다. 분석방법은 빈도분석, 기술통계, 구조방정식을 검증 하였다. 연구 모델 분석결과, O2O플랫폼 서비스 사용에 있어 온라인의 성격이 더 강하게 작용하였으며, 이는 기존의 서비스 전환 관련 연구들에서 나타났던 결과와는 다르게 나타났다. O2O플랫폼 서비스에서 사용자들은 전환비용을 고려하지 않는 것으로 나타났다. 이는 기존과는 다른 흥미 있는 반대의 새로운 결과라는 점에서 더 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 그리고 온라인의 특성과 오프라인의 특성을 동시에 고려한 서비스 품질을 측정한 최초의 연구로 학술적 의미가 있으며, 본 연구를 토대로 O2O플랫폼 서비스 비즈니스와 관련된 개인과 기업들에게 새로운 정보를 제공함으로서 산업의 발전에 기여 할 수 있다는 점에서 향후 O2O플랫폼 서비스 관련 연구 분야 발전에 기여 할 수 있을 것으로 기대한다.
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