[학위논문]항공사 소비자의 만족도와 행동의도에 미치는 서비스 요인들에 관한 연구:카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사 비교를 중심으로 Factors Affecting the Satisfaction and Behavioral Intention of Airline Customers: Based on Comparisons Between Kazakhstan and Other Airlines원문보기
경제적 소득과 여가시간 증가로 우리 삶의 수준은 향상했고 편의성의 수요도 높아졌다. 이에 항공사는 서비스를 제공하는 다른 산업과 같이 빠른 성장을 보여주고 있으며, 점차 항공사 간의 경쟁이 치열해지고 있다. 카자흐스탄의 항공사들은 타 국적 항공사들에 비해서 연혁이 짧은 항공사들이다. 따라서 지속적인 긍정적 성과를 이루려면 현재 항공사 시장의 경향과 소비자의 욕구를 고려해야 한다. 본 논문은 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사를 이용하는 소비자를 대상으로 설문조사를 진행하고, 항공사의 기내 인적 서비스와 물적 서비스, 운송서비스, 항공사 애플리케이션 서비스, 부가 온라인 서비스와 같은 요인들이 소비자의 만족도와 행동의도에 영향을 미칠 것인지에 대해서 조사했다. 조사는 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사의 이용경험이 있는 카자흐스탄의 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했으며, 수집한 자료를 가지고 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과 기내 인적 서비스와 모바일 애플리케이션 서비스가 여러 서비스 중 영향력이 높았으며, 소비자의 만족도와 행동의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 기내 인적 서비스와 모바일 애플리케이션 같은 온라인으로 제공되는 서비스 품질을 높여야 소비자의 요구를 충족시킬 수 있다는 것을 보여준다. 또한 카자흐스탄 소비자가 타 국적 항공사를 이용하는 가장 큰 이유가 기내 물적 서비스로 나타났다. 따라서 카자흐스탄 항공사가 카자흐스탄 항공 시장의 점유율을 확대하려면 기내 좌석, 기내 엔터테인먼트, 기내 식음료 같은 기내 물적 서비스에 중점을 두어야 할 것이다.
주제어: 카자흐스탄 항공사, 타 국적 항공사, 항공사 서비스, 만족도, ...
경제적 소득과 여가시간 증가로 우리 삶의 수준은 향상했고 편의성의 수요도 높아졌다. 이에 항공사는 서비스를 제공하는 다른 산업과 같이 빠른 성장을 보여주고 있으며, 점차 항공사 간의 경쟁이 치열해지고 있다. 카자흐스탄의 항공사들은 타 국적 항공사들에 비해서 연혁이 짧은 항공사들이다. 따라서 지속적인 긍정적 성과를 이루려면 현재 항공사 시장의 경향과 소비자의 욕구를 고려해야 한다. 본 논문은 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사를 이용하는 소비자를 대상으로 설문조사를 진행하고, 항공사의 기내 인적 서비스와 물적 서비스, 운송서비스, 항공사 애플리케이션 서비스, 부가 온라인 서비스와 같은 요인들이 소비자의 만족도와 행동의도에 영향을 미칠 것인지에 대해서 조사했다. 조사는 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사의 이용경험이 있는 카자흐스탄의 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했으며, 수집한 자료를 가지고 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과 기내 인적 서비스와 모바일 애플리케이션 서비스가 여러 서비스 중 영향력이 높았으며, 소비자의 만족도와 행동의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 기내 인적 서비스와 모바일 애플리케이션 같은 온라인으로 제공되는 서비스 품질을 높여야 소비자의 요구를 충족시킬 수 있다는 것을 보여준다. 또한 카자흐스탄 소비자가 타 국적 항공사를 이용하는 가장 큰 이유가 기내 물적 서비스로 나타났다. 따라서 카자흐스탄 항공사가 카자흐스탄 항공 시장의 점유율을 확대하려면 기내 좌석, 기내 엔터테인먼트, 기내 식음료 같은 기내 물적 서비스에 중점을 두어야 할 것이다.
경제적 소득과 여가시간 증가로 우리 삶의 수준은 향상했고 편의성의 수요도 높아졌다. 이에 항공사는 서비스를 제공하는 다른 산업과 같이 빠른 성장을 보여주고 있으며, 점차 항공사 간의 경쟁이 치열해지고 있다. 카자흐스탄의 항공사들은 타 국적 항공사들에 비해서 연혁이 짧은 항공사들이다. 따라서 지속적인 긍정적 성과를 이루려면 현재 항공사 시장의 경향과 소비자의 욕구를 고려해야 한다. 본 논문은 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사를 이용하는 소비자를 대상으로 설문조사를 진행하고, 항공사의 기내 인적 서비스와 물적 서비스, 운송서비스, 항공사 애플리케이션 서비스, 부가 온라인 서비스와 같은 요인들이 소비자의 만족도와 행동의도에 영향을 미칠 것인지에 대해서 조사했다. 조사는 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사의 이용경험이 있는 카자흐스탄의 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했으며, 수집한 자료를 가지고 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과 기내 인적 서비스와 모바일 애플리케이션 서비스가 여러 서비스 중 영향력이 높았으며, 소비자의 만족도와 행동의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 기내 인적 서비스와 모바일 애플리케이션 같은 온라인으로 제공되는 서비스 품질을 높여야 소비자의 요구를 충족시킬 수 있다는 것을 보여준다. 또한 카자흐스탄 소비자가 타 국적 항공사를 이용하는 가장 큰 이유가 기내 물적 서비스로 나타났다. 따라서 카자흐스탄 항공사가 카자흐스탄 항공 시장의 점유율을 확대하려면 기내 좌석, 기내 엔터테인먼트, 기내 식음료 같은 기내 물적 서비스에 중점을 두어야 할 것이다.
The standard of our lives has improved due to the increase in economic benefits and leisure time, and the demand for convenience is also increasing. As a result, the number of companies providing convenient services is increasing. Airlines are growing a lot like industries that provide other service...
The standard of our lives has improved due to the increase in economic benefits and leisure time, and the demand for convenience is also increasing. As a result, the number of companies providing convenient services is increasing. Airlines are growing a lot like industries that provide other services, and this results in a fierce competition amongst different airlines. Kazakhstan airlines are young compared to airlines of other nationalities. So, to always achieve positive outcomes, you need to consider current airline market trends and customers’ desire. In this paper, we conduct a comparative survey on Kazakhstan and other airlines in order to assess the impacts of; in-flight personal and physical services of airlines, transportation services, airline application services, supplementary online service and other factors that influence the degree of satisfaction and behavior of customers. In the survey, we used a questionnaire method to obtain feedback from customers who have had experience in using Kazakhstan and other nationalities airlines. We carried out an empirical analysis with the collected data. The result shows that the influence of human service and mobile application services in the cabin is high and significantly influences the degree of satisfaction in customers. We also confirmed that improvement in the quality of online services such as in-flight human services and mobile applications results in improved satisfaction in customers. We similarly observed that customers prefer other airlines over Kazakstan airlines due to poor in-flight material services. Therefore, for Kazakstan airlines to flourish in the competitive airline business, improvements need to be done to; in-flight material services, the in-flight seat, in-flight entertainment, and special emphasis should be placed on in-flight services such as in-flight food and drink.
The standard of our lives has improved due to the increase in economic benefits and leisure time, and the demand for convenience is also increasing. As a result, the number of companies providing convenient services is increasing. Airlines are growing a lot like industries that provide other services, and this results in a fierce competition amongst different airlines. Kazakhstan airlines are young compared to airlines of other nationalities. So, to always achieve positive outcomes, you need to consider current airline market trends and customers’ desire. In this paper, we conduct a comparative survey on Kazakhstan and other airlines in order to assess the impacts of; in-flight personal and physical services of airlines, transportation services, airline application services, supplementary online service and other factors that influence the degree of satisfaction and behavior of customers. In the survey, we used a questionnaire method to obtain feedback from customers who have had experience in using Kazakhstan and other nationalities airlines. We carried out an empirical analysis with the collected data. The result shows that the influence of human service and mobile application services in the cabin is high and significantly influences the degree of satisfaction in customers. We also confirmed that improvement in the quality of online services such as in-flight human services and mobile applications results in improved satisfaction in customers. We similarly observed that customers prefer other airlines over Kazakstan airlines due to poor in-flight material services. Therefore, for Kazakstan airlines to flourish in the competitive airline business, improvements need to be done to; in-flight material services, the in-flight seat, in-flight entertainment, and special emphasis should be placed on in-flight services such as in-flight food and drink.
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