무선 인터넷 등장과 스마트폰의 확산으로 기존 개인용 컴퓨터를 통한 인터넷 시장의 중심은 모바일 플랫폼으로 이동하였고, 모바일 플랫폼에서 실행되는 다양한 애플리케이션을 사용하는 환경으로 변화되었다. 그러나 최근 애플리케이션 설치에 대한 피로감 누적으로 인하여 많은 기업이 자체 앱을 배포하여 설치하는 방식을 지양하고 별도 설치가 필요하지 않도록 기존 사용 중인 메신저를 통해 쉽게 사용할 수 있는 챗봇(채팅로봇) 서비스를 제공하기 시작하였다. 특히, 전 세계적으로 모바일 메신저를 쇼셜 미디어인 페이스북, 트위터 등을 보다 더 많이 쓰기 시작하면서 메신저 기반 SNS가 편리하게 사용됨에 따라 ...
무선 인터넷 등장과 스마트폰의 확산으로 기존 개인용 컴퓨터를 통한 인터넷 시장의 중심은 모바일 플랫폼으로 이동하였고, 모바일 플랫폼에서 실행되는 다양한 애플리케이션을 사용하는 환경으로 변화되었다. 그러나 최근 애플리케이션 설치에 대한 피로감 누적으로 인하여 많은 기업이 자체 앱을 배포하여 설치하는 방식을 지양하고 별도 설치가 필요하지 않도록 기존 사용 중인 메신저를 통해 쉽게 사용할 수 있는 챗봇(채팅로봇) 서비스를 제공하기 시작하였다. 특히, 전 세계적으로 모바일 메신저를 쇼셜 미디어인 페이스북, 트위터 등을 보다 더 많이 쓰기 시작하면서 메신저 기반 SNS가 편리하게 사용됨에 따라 챗봇의 영향력은 계속 커지고 있다. 최근에는 챗봇의 기본 기능에 대화형 인공지능이 결합되어 채팅으로 뉴스 및 기상정보들을 확인하고, 쇼핑을 하거나 예약 업무를 수행하는 등 단순 업무보조의 역할만이 아니라 전문지식 서비스 등으로 분야가 확대되어 실용적인 서비스로 발전을 하고 있다. 이러한 변화는 일상 생활의 방식 뿐만 아니라, 비즈니스, 조직운영 그리고 커뮤니케이션 방법에 혁신을 일으키고 있다. 특히 빅데이터 및 딥러닝 관련 기술이 빠른 속도로 발전하면서 컴퓨터가 인간의 대화를 기계적으로 스스로 학습하여 마치 사람과 대화를 하는 것처럼 대화의 맥락을 파악하여 응답이 가능해지고 있으며, 이러한 대화가 축적될수록 좀 더 자연스러운 대화의 수준은 높아지고, 상황에 맞춰 고객이 원하는 것을 먼저 추천할 수 있는 수준으로 발전될 것으로 예상된다. 이러한 챗봇 시스템은 금융부분과 정부부문, 리테일 및 이커머스 산업 부분에서 성장이 높을 것으로 시장조사 기관인 테크나비오는 발표하였으며, 실제 최근 금융 업계에서는 경쟁적으로 챗봇 시스템 도입 및 고도화를 진행하고 있고, 고객들에게 더 높은 수준의 서비스를 제공하여 경쟁우위를 획득하기 위해 노력 중이다. 이에 인공지능 기술이 사용되는 챗봇 품질에 대한 파악과 장기적인 관점에서 사용자의 만족도와 사용의도에 영향을 미치는 요인들에 대한 고찰의 필요성이 제기되고 있다. 지금까지 챗봇 시스템에 관한 선행연구에서 챗봇 시스템의 초기 성공은 사용자가 챗봇 시스템을 수용하고 이를 사용하는 것으로 수용 의도를 중심으로 평가 되어져 왔지만, 챗봇 시스템의 지속적인 사용이 없다면 달성하고자 했던 성과를 이끌어 낼 수 없으므로 챗봇 시스템의 지속적인 사용 의도는 챗봇 시스템의 성공을 판단하는 필수적인 요인이라 할 수 있다. 챗봇 시스템이 유익하고 정확한 정보를 시의 적절하고 이용하기 편리하게 제공한다고 인식될수록 사용자의 사용정도와 만족도는 증가되고, 이를 통해 사용 의도가 계속적으로 생길 것이다. 본 연구의 목적은 기존 선행연구에서 제시된 챗봇 시스템의 사용자 만족과 사용 의도간의 연구 결과를 바탕으로 하여 금융 챗봇 시스템의 품질에 대한 개념을 규명하고, 챗봇의 품질을 결정하는 요인들을 검정하여 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 이 연구를 통해 금융 챗봇의 경쟁력을 높이고 보다 높은 서비스를 제공하는데 기여하며, 인공지능 챗봇의 운용 및 활용방안에 대하여 보다 발전적인 방향을 제시하는 것이 목적이다.
무선 인터넷 등장과 스마트폰의 확산으로 기존 개인용 컴퓨터를 통한 인터넷 시장의 중심은 모바일 플랫폼으로 이동하였고, 모바일 플랫폼에서 실행되는 다양한 애플리케이션을 사용하는 환경으로 변화되었다. 그러나 최근 애플리케이션 설치에 대한 피로감 누적으로 인하여 많은 기업이 자체 앱을 배포하여 설치하는 방식을 지양하고 별도 설치가 필요하지 않도록 기존 사용 중인 메신저를 통해 쉽게 사용할 수 있는 챗봇(채팅로봇) 서비스를 제공하기 시작하였다. 특히, 전 세계적으로 모바일 메신저를 쇼셜 미디어인 페이스북, 트위터 등을 보다 더 많이 쓰기 시작하면서 메신저 기반 SNS가 편리하게 사용됨에 따라 챗봇의 영향력은 계속 커지고 있다. 최근에는 챗봇의 기본 기능에 대화형 인공지능이 결합되어 채팅으로 뉴스 및 기상정보들을 확인하고, 쇼핑을 하거나 예약 업무를 수행하는 등 단순 업무보조의 역할만이 아니라 전문지식 서비스 등으로 분야가 확대되어 실용적인 서비스로 발전을 하고 있다. 이러한 변화는 일상 생활의 방식 뿐만 아니라, 비즈니스, 조직운영 그리고 커뮤니케이션 방법에 혁신을 일으키고 있다. 특히 빅데이터 및 딥러닝 관련 기술이 빠른 속도로 발전하면서 컴퓨터가 인간의 대화를 기계적으로 스스로 학습하여 마치 사람과 대화를 하는 것처럼 대화의 맥락을 파악하여 응답이 가능해지고 있으며, 이러한 대화가 축적될수록 좀 더 자연스러운 대화의 수준은 높아지고, 상황에 맞춰 고객이 원하는 것을 먼저 추천할 수 있는 수준으로 발전될 것으로 예상된다. 이러한 챗봇 시스템은 금융부분과 정부부문, 리테일 및 이커머스 산업 부분에서 성장이 높을 것으로 시장조사 기관인 테크나비오는 발표하였으며, 실제 최근 금융 업계에서는 경쟁적으로 챗봇 시스템 도입 및 고도화를 진행하고 있고, 고객들에게 더 높은 수준의 서비스를 제공하여 경쟁우위를 획득하기 위해 노력 중이다. 이에 인공지능 기술이 사용되는 챗봇 품질에 대한 파악과 장기적인 관점에서 사용자의 만족도와 사용의도에 영향을 미치는 요인들에 대한 고찰의 필요성이 제기되고 있다. 지금까지 챗봇 시스템에 관한 선행연구에서 챗봇 시스템의 초기 성공은 사용자가 챗봇 시스템을 수용하고 이를 사용하는 것으로 수용 의도를 중심으로 평가 되어져 왔지만, 챗봇 시스템의 지속적인 사용이 없다면 달성하고자 했던 성과를 이끌어 낼 수 없으므로 챗봇 시스템의 지속적인 사용 의도는 챗봇 시스템의 성공을 판단하는 필수적인 요인이라 할 수 있다. 챗봇 시스템이 유익하고 정확한 정보를 시의 적절하고 이용하기 편리하게 제공한다고 인식될수록 사용자의 사용정도와 만족도는 증가되고, 이를 통해 사용 의도가 계속적으로 생길 것이다. 본 연구의 목적은 기존 선행연구에서 제시된 챗봇 시스템의 사용자 만족과 사용 의도간의 연구 결과를 바탕으로 하여 금융 챗봇 시스템의 품질에 대한 개념을 규명하고, 챗봇의 품질을 결정하는 요인들을 검정하여 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 이 연구를 통해 금융 챗봇의 경쟁력을 높이고 보다 높은 서비스를 제공하는데 기여하며, 인공지능 챗봇의 운용 및 활용방안에 대하여 보다 발전적인 방향을 제시하는 것이 목적이다.
The advent of the wireless Internet and the proliferation of smart phones have shifted the focus of the Internet market through traditional personal computers to mobile platforms and into environments that use various applications running on mobile platforms. However, due to the recent accumulation ...
The advent of the wireless Internet and the proliferation of smart phones have shifted the focus of the Internet market through traditional personal computers to mobile platforms and into environments that use various applications running on mobile platforms. However, due to the recent accumulation of fatigue in the installation of applications, many companies have begun offering chatbot services that are easy to use through existing messengers to avoid the need for separate installation of their own apps. In particular, chatbot's influence is growing as instant messaging-based social networking services are becoming more convenient as mobile messenger-based social media such as Facebook and Twitter are beginning to be used more worldwide. Recently, interactive artificial intelligence combined with the chatbot's basic functions supporting simple tasks such as checking news and weather information, shopping and booking services have expanded to practical service. These changes are revolutionizing business, organizational and communication as well as the way of daily life. In particular, as technologies related to big data and deep learning develop rapidly, computers learn human conversations on their own, understand the context of conversations as if they are communicating with people, and as these conversations accumulate, the level of natural communication is expected. The market research agency Technavio has announced that the chatbot system growth will be high in the financial and government sectors, retail and e-commerce industries, and actually, they have competitively providing the chatbot system to customers. Therefore, there is a need to understand the quality of chatbot that uses artificial intelligence and to consider factors that influence user satisfaction and use from a long-term perspective. The early success of the chatbot system in prior research on chatbot systems has been assessed by the user's acceptance of and use of chatbot systems, but without the ongoing use of chatbot systems, the intent of the chatbot system cannot be achieved. As chatbot systems are perceived to provide timely and accurate information, users will experience increased levels of use and satisfaction, and will continue to intend to use them. The purpose of this study is to establish concept of the financial chatbot system quality based on the results of the study between user satisfaction and intent of the chatbot system presented in the previous prior study, and to determine its use. The purpose of this research is to enhance the competitiveness of financial chatbot and provide higher services, and to provide a more advanced direction for operation and utilization of artificial intelligence chatbot.
The advent of the wireless Internet and the proliferation of smart phones have shifted the focus of the Internet market through traditional personal computers to mobile platforms and into environments that use various applications running on mobile platforms. However, due to the recent accumulation of fatigue in the installation of applications, many companies have begun offering chatbot services that are easy to use through existing messengers to avoid the need for separate installation of their own apps. In particular, chatbot's influence is growing as instant messaging-based social networking services are becoming more convenient as mobile messenger-based social media such as Facebook and Twitter are beginning to be used more worldwide. Recently, interactive artificial intelligence combined with the chatbot's basic functions supporting simple tasks such as checking news and weather information, shopping and booking services have expanded to practical service. These changes are revolutionizing business, organizational and communication as well as the way of daily life. In particular, as technologies related to big data and deep learning develop rapidly, computers learn human conversations on their own, understand the context of conversations as if they are communicating with people, and as these conversations accumulate, the level of natural communication is expected. The market research agency Technavio has announced that the chatbot system growth will be high in the financial and government sectors, retail and e-commerce industries, and actually, they have competitively providing the chatbot system to customers. Therefore, there is a need to understand the quality of chatbot that uses artificial intelligence and to consider factors that influence user satisfaction and use from a long-term perspective. The early success of the chatbot system in prior research on chatbot systems has been assessed by the user's acceptance of and use of chatbot systems, but without the ongoing use of chatbot systems, the intent of the chatbot system cannot be achieved. As chatbot systems are perceived to provide timely and accurate information, users will experience increased levels of use and satisfaction, and will continue to intend to use them. The purpose of this study is to establish concept of the financial chatbot system quality based on the results of the study between user satisfaction and intent of the chatbot system presented in the previous prior study, and to determine its use. The purpose of this research is to enhance the competitiveness of financial chatbot and provide higher services, and to provide a more advanced direction for operation and utilization of artificial intelligence chatbot.
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