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최근 경제가 발전함에 따라 산업이 다양해졌다. 산업이 다양해 지면서 각 산업에 대하여 경쟁사들이 생겨났다. 특히 통신업계, 게임업계, 카드업계, 보험업계 등 여러 경쟁사와 서로 경쟁하며 유지되고 있다. 또한, 정보의 공유가 다양한 루트로 이루어지고 있으며 이러한 정보를 쉽게 접할 수 있게 되었다. 기업의 고객들은 여러 정보를 접하며 서비스를 비교 분석 후 선택하게 되었다. 이러한 과정에서 기존의 서비스를 탈퇴하고 다른 서비스에 가입하는 고객 이탈 현상이 발생하게 되었다.
4차 산업혁명이 도래한 현시점에서 기업들은 고객을 가장 큰 자산으로 인식한다. 그리고 고객들로부터 발생된 데이터를 가장 중요한 자원으로 생각하게 되었다. 기업의 자산을 계속 유지 시키기 위해 기업들은 자원을 이용하여 비즈니스 정책을 수립하는 이른바 데이터 비즈니스를 펼치고 있다. 따라서 고객의 데이터를 이용하여 고객의 보유율을 높이기 위해서는 휴면 및 이탈 고객을 정확히 예측하며 예측된 결과로부터 떠날 것 같은 고객에 미리 대비하는 것이 중요하다. 기업들은 신규 고객을 유치시키거나 기존의 고객을 유지를 위하여 많은 노력과 비용을 들인다. 고객과 관련한 비즈니스 과정에서 신규 고객을 유치하는데 드는 비용은 기존의 고객을 유지하는데 사용되는 비용보다 5~6배 정도 많다는 연구결과가 있었다. 그만큼 기업들은 기존의 고객을 유지 시키는 비즈니스 전략을 세우려 많은 노력을 기울이고 있다.
여러 산업에서 고객의 이탈 및 휴면을 예측하는 연구가 진행 중이다. 특히 카드 산업은 현재 과포화 상태에 이르렀다. 많은 고객은 하나의 신용카드만 이용하는 것이 아닌 두 개 이상의 신용카드를 소지하고 이용하고 있다. 또한, 카드별로 혜택이 다양하여서 고객들은 혜택에 따라 카드를 선택적으로 사용하고 있다. 이러한 현상으로 인하여 카드 산업에서 신규 고객 유치는 매우 어려운 실정에 이르렀다. 이에 따라 카드 산업에서 고객을 유지 시키는 것은 무엇보다 중요해졌다. 또한, 카드산업에서 고객의 휴면은 신용카드의 사용과 관련된 이슈이다. 현대에는 카드의 기술적 편리성보다도 신용카드사에서 제공하는 서비스를 활용하기 위해 카드를 이용하는 경우가 많다. 따라서 본 연구에서는 ...
저자 | 이동규 |
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학위수여기관 | 한양대학교 대학원 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 비즈니스 인포매틱스학과 |
지도교수 | 신민수 |
발행연도 | 2019 |
총페이지 | ix, 87 p. |
키워드 | 경영전략 |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T15045120&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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