본 연구는 미용 서비스의 물리적 환경에서 느끼는 소비자의 감성적인 반응에 대한 연구를 통해 더 나은 미용 서비스를 제공할 수 있는 미용 서비스 개선방향과 소비자의 경험에 대한 새로운 안목을 제공하는 마케팅 전략 수립을 목적으로 한다. 연구목적 달성을 위해 20대 이상의 성인 남녀 중 최근 6개월 이내에 미용 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자를 조사대상으로 설정하여 2018년 7월 2일부터 7월 27일까지 자기기입식 설문조사방법을 통해 자료수집 하였다. 가설검증을 실시하기에 앞서 미용실의 물리적 환경에 대하여 ...
본 연구는 미용 서비스의 물리적 환경에서 느끼는 소비자의 감성적인 반응에 대한 연구를 통해 더 나은 미용 서비스를 제공할 수 있는 미용 서비스 개선방향과 소비자의 경험에 대한 새로운 안목을 제공하는 마케팅 전략 수립을 목적으로 한다. 연구목적 달성을 위해 20대 이상의 성인 남녀 중 최근 6개월 이내에 미용 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자를 조사대상으로 설정하여 2018년 7월 2일부터 7월 27일까지 자기기입식 설문조사방법을 통해 자료수집 하였다. 가설검증을 실시하기에 앞서 미용실의 물리적 환경에 대하여 요인분석을 한 결과 미각적 요인, 후각적 요인, 촉각적 요인, 시각적 요인, 청각적 요인 등의 5개 요인으로 나타났으며, 소비자 반응에 대한 요인분석 결과는 정서적 즐거움, 인지적 즐거움, 행동의도 등 3개의 요인으로 나타났다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 미용실의 물리적 환경요인과 인지적 즐거움과의 관계에 있어서는 미각적 요인, 청각적 요인, 촉각적 요인이 인지적 즐거움과 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 인지적 즐거움은 촉각적 요인의 영향을 가장 많이 받는 것으로 나타났다. 둘째, 미용실의 물리적 환경 요인과 정서적 즐거움과의 관계에 있어서는 청각적 요인, 후각적 요인이 정서적 즐거움과 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 정서적 즐거움은 청각적 요인의 영향을 가장 많이 받는 것으로 나타났다. 셋째, 미용실에서 느끼는 감정반응과 행동의도와의 관계에 있어서 인지적 즐거움과 정서적 즐거움은 행동의도와 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이에 미용실의 정체성을 유지하면서도 소비자들이 타 미용실과의 차별화를 느낄 수 있도록 촉각 및 청각과 관련된 물리적 환경을 개선하는 것이 치열한 미용 서비스산업 분야에서 고객만족을 제공할 수 있는 좋은 마케팅 방안이 될 수 있다. 미용 서비스산업에서 마케팅연구, 고객특성연구 등 다양한 연구들이 있으나 본 연구는 매장과 고객 간 신뢰가 중요하다는 일반적인 결론을 즐거움이라는 새로운 변수를 사용하여 오차 확률이 가장 낮은 공분산 구조모형을 통해 밝혀내었다는 점에 의의를 가질 수 있다. 또한 이론과 실무적인 측면에서 본 연구를 통해 미용 서비스에 대한 새로운 안목을 제공하는 마케팅 전략수립에 활용할만한 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 본 연구는 미용실 마다 갖추고 있는 물리적 환경에 큰 차이가 있을 수 있는 등 모든 미용실에 맞는 물리적 환경 변수들을 모두 포함하여 연구를 진행할 수 없었으므로 근본적인 한계점을 가지며, 물리적 환경 외에 사회적 환경 등 다른 요인들이 소비자반응에 영향을 미칠 수 있다는 점에서 본 연구결과를 모든 미용 서비스에 일반화 할 수 없다. 이러한 연구의 한계점을 바탕으로 하여 향후에는 소비자의 감정반응 중 하나인 즐거움 외의 다양한 감정반응을 고려하여 변수들 간의 관계를 파악할 필요가 있을 것으로 사료된다. 또한 미용 서비스는 같은 물리적 환경 공간에서 직원은 서비스를 제공하고 고객은 제공받는 특성을 지니고 있으므로 직원의 입장에서 바라본 연구가 향후 실시된다면 가치 있는 연구가 될 것으로 보인다.
본 연구는 미용 서비스의 물리적 환경에서 느끼는 소비자의 감성적인 반응에 대한 연구를 통해 더 나은 미용 서비스를 제공할 수 있는 미용 서비스 개선방향과 소비자의 경험에 대한 새로운 안목을 제공하는 마케팅 전략 수립을 목적으로 한다. 연구목적 달성을 위해 20대 이상의 성인 남녀 중 최근 6개월 이내에 미용 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자를 조사대상으로 설정하여 2018년 7월 2일부터 7월 27일까지 자기기입식 설문조사방법을 통해 자료수집 하였다. 가설검증을 실시하기에 앞서 미용실의 물리적 환경에 대하여 요인분석을 한 결과 미각적 요인, 후각적 요인, 촉각적 요인, 시각적 요인, 청각적 요인 등의 5개 요인으로 나타났으며, 소비자 반응에 대한 요인분석 결과는 정서적 즐거움, 인지적 즐거움, 행동의도 등 3개의 요인으로 나타났다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 미용실의 물리적 환경요인과 인지적 즐거움과의 관계에 있어서는 미각적 요인, 청각적 요인, 촉각적 요인이 인지적 즐거움과 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 인지적 즐거움은 촉각적 요인의 영향을 가장 많이 받는 것으로 나타났다. 둘째, 미용실의 물리적 환경 요인과 정서적 즐거움과의 관계에 있어서는 청각적 요인, 후각적 요인이 정서적 즐거움과 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 정서적 즐거움은 청각적 요인의 영향을 가장 많이 받는 것으로 나타났다. 셋째, 미용실에서 느끼는 감정반응과 행동의도와의 관계에 있어서 인지적 즐거움과 정서적 즐거움은 행동의도와 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이에 미용실의 정체성을 유지하면서도 소비자들이 타 미용실과의 차별화를 느낄 수 있도록 촉각 및 청각과 관련된 물리적 환경을 개선하는 것이 치열한 미용 서비스산업 분야에서 고객만족을 제공할 수 있는 좋은 마케팅 방안이 될 수 있다. 미용 서비스산업에서 마케팅연구, 고객특성연구 등 다양한 연구들이 있으나 본 연구는 매장과 고객 간 신뢰가 중요하다는 일반적인 결론을 즐거움이라는 새로운 변수를 사용하여 오차 확률이 가장 낮은 공분산 구조모형을 통해 밝혀내었다는 점에 의의를 가질 수 있다. 또한 이론과 실무적인 측면에서 본 연구를 통해 미용 서비스에 대한 새로운 안목을 제공하는 마케팅 전략수립에 활용할만한 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 본 연구는 미용실 마다 갖추고 있는 물리적 환경에 큰 차이가 있을 수 있는 등 모든 미용실에 맞는 물리적 환경 변수들을 모두 포함하여 연구를 진행할 수 없었으므로 근본적인 한계점을 가지며, 물리적 환경 외에 사회적 환경 등 다른 요인들이 소비자반응에 영향을 미칠 수 있다는 점에서 본 연구결과를 모든 미용 서비스에 일반화 할 수 없다. 이러한 연구의 한계점을 바탕으로 하여 향후에는 소비자의 감정반응 중 하나인 즐거움 외의 다양한 감정반응을 고려하여 변수들 간의 관계를 파악할 필요가 있을 것으로 사료된다. 또한 미용 서비스는 같은 물리적 환경 공간에서 직원은 서비스를 제공하고 고객은 제공받는 특성을 지니고 있으므로 직원의 입장에서 바라본 연구가 향후 실시된다면 가치 있는 연구가 될 것으로 보인다.
The purpose of this study is to establish an improvement direction of beauty services that can provide better beauty services and marketing strategy that can provide a new perspective on consumer experience through the research on emotional response of consumers to physical environment of the beauty...
The purpose of this study is to establish an improvement direction of beauty services that can provide better beauty services and marketing strategy that can provide a new perspective on consumer experience through the research on emotional response of consumers to physical environment of the beauty services. To achieve the study purpose, data were collected using self-written questionnaire survey method from July 2 to July 27, 2018 from the consumers who used the beauty service within recent 6 months among adults over 20 years old. As a result of factor analysis of the physical environment of the beauty shops before conducting the hypothesis test, five factors were identified such as gustatory factor, olfactory factor, tactile factor, visual factor, and auditory factor. The result of factor analysis on consumer response showed three factors such as emotional pleasure, cognitive pleasure, and behavioral intention. The results of the hypothesis test and the implications are as follows; First, in the relationship between the physical environment factors of the beauty shops and the cognitive pleasure, the gustatory factor, auditory factor, and tactile factor were in positive correlation with the cognitive pleasure, and the cognitive pleasure was the most highly influenced by the tactile factor. Second, in the relationship between the physical environment factors of the beauty shops and the emotional pleasure, the auditory factor and olfactory factor were in positive correlation with the emotional pleasure, and the emotional pleasure was the most highly influenced by the auditory factor. Third, in the relationship between emotional response and behavioral intention perceived by consumers in the beauty shops, the cognitive pleasure and emotional pleasure were in positive correlation with behavioral intention. Therefore, improving the physical environment related to tactile sense and auditory sense so that the consumers can feel the differentiation from other beauty shops, while maintaining the identity of beauty shops, can be a good marketing method that can provide customer satisfaction in beauty service industry in fierce competition. There have been various researches in beauty service industry such as marketing research and customer characteristics research. However, this study is considered meaningful in that it found a general conclusion that trust between store and customer is important through the covariance structure model with the lowest probability of error using a new variable, “pleasure“. In addition, this study will be able to provide implications for establishment of marketing strategy that can provide a new perspective on beauty services from theoretical and practical aspects. Because there may be significant differences in the physical environment of each beauty shop, it was impossible for this study to consider all the physical environment variables of all beauty shops. Therefore, there is a fundamental limit in this study and the results of this study cannot be generalized to all beauty services because other factors than physical factor, such as social environment, can also have effect on consumer response. Based on such limits of this study, it will be necessary in the future to grasp the relationship among variables in consideration of various emotional responses of consumers other than pleasure, which is just one of consumer's emotional responses. In addition, since beauty services are characterized by the provision of services and the provision of services by customers in the same physical environment space, it will be worthwhile if the research from the employee's perspective is carried out in the future. In addition, because beauty services are provided by the employees of beauty shops and received by customers in the same physical space, it will be more worthwhile to carry out the research from employee's perspective in the future.
The purpose of this study is to establish an improvement direction of beauty services that can provide better beauty services and marketing strategy that can provide a new perspective on consumer experience through the research on emotional response of consumers to physical environment of the beauty services. To achieve the study purpose, data were collected using self-written questionnaire survey method from July 2 to July 27, 2018 from the consumers who used the beauty service within recent 6 months among adults over 20 years old. As a result of factor analysis of the physical environment of the beauty shops before conducting the hypothesis test, five factors were identified such as gustatory factor, olfactory factor, tactile factor, visual factor, and auditory factor. The result of factor analysis on consumer response showed three factors such as emotional pleasure, cognitive pleasure, and behavioral intention. The results of the hypothesis test and the implications are as follows; First, in the relationship between the physical environment factors of the beauty shops and the cognitive pleasure, the gustatory factor, auditory factor, and tactile factor were in positive correlation with the cognitive pleasure, and the cognitive pleasure was the most highly influenced by the tactile factor. Second, in the relationship between the physical environment factors of the beauty shops and the emotional pleasure, the auditory factor and olfactory factor were in positive correlation with the emotional pleasure, and the emotional pleasure was the most highly influenced by the auditory factor. Third, in the relationship between emotional response and behavioral intention perceived by consumers in the beauty shops, the cognitive pleasure and emotional pleasure were in positive correlation with behavioral intention. Therefore, improving the physical environment related to tactile sense and auditory sense so that the consumers can feel the differentiation from other beauty shops, while maintaining the identity of beauty shops, can be a good marketing method that can provide customer satisfaction in beauty service industry in fierce competition. There have been various researches in beauty service industry such as marketing research and customer characteristics research. However, this study is considered meaningful in that it found a general conclusion that trust between store and customer is important through the covariance structure model with the lowest probability of error using a new variable, “pleasure“. In addition, this study will be able to provide implications for establishment of marketing strategy that can provide a new perspective on beauty services from theoretical and practical aspects. Because there may be significant differences in the physical environment of each beauty shop, it was impossible for this study to consider all the physical environment variables of all beauty shops. Therefore, there is a fundamental limit in this study and the results of this study cannot be generalized to all beauty services because other factors than physical factor, such as social environment, can also have effect on consumer response. Based on such limits of this study, it will be necessary in the future to grasp the relationship among variables in consideration of various emotional responses of consumers other than pleasure, which is just one of consumer's emotional responses. In addition, since beauty services are characterized by the provision of services and the provision of services by customers in the same physical environment space, it will be worthwhile if the research from the employee's perspective is carried out in the future. In addition, because beauty services are provided by the employees of beauty shops and received by customers in the same physical space, it will be more worthwhile to carry out the research from employee's perspective in the future.
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