이 연구는 미용실 이용객의 서비스 경험에서 소비자의 불평행동에 영향을 주는 불만족 요인을 파악 하고 미용실 소비자의 불평행동을 분석하기 위해 이용고객의 불평행동을 미용실 직원, 미용실 내․외부 환경, 헤어시술, 서비스, 주변 환경 및 접근성으로 나누어 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실 소비자불평 요인분석을 한 결과 7가지 요인이 분석되었다. 7개 요인은 미용실의 주변 환경 요인, 헤어시술의요인, 친절서비스요...
이 연구는 미용실 이용객의 서비스 경험에서 소비자의 불평행동에 영향을 주는 불만족 요인을 파악 하고 미용실 소비자의 불평행동을 분석하기 위해 이용고객의 불평행동을 미용실 직원, 미용실 내․외부 환경, 헤어시술, 서비스, 주변 환경 및 접근성으로 나누어 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실 소비자불평 요인분석을 한 결과 7가지 요인이 분석되었다. 7개 요인은 미용실의 주변 환경 요인, 헤어시술의요인, 친절서비스요인, 내․외부환경요인, 직원들의 이미지요인, 편의시설의요인, 요금관련의 요인을 구분 할 수 있다. 둘째, 미용실 불만족 처리방법 분석을 한 결과 미용실의 불평불만을 ‘주위 사람에게 불편했던 점을 적극적으로 이야기 하겠다’, ‘다른 미용실을 이용 하겠다’, ‘종업원이나 관리자 에게 불만을 제기 하여 적절한 보상을 받겠다’, ‘불편사항에 대해 적절한 보상을 받기 위해 법적으로 행동을 취하겠다’, ‘미용실 직원에게 불평만하겠다’, ‘불평불만이 있지만 아무런 반응 하지 않겠다’, ‘인터넷에 글을 올리겠다’라는 처리 방법 들 중에 미용실을 이용하는 고객들이 어떻게든 불평불만을 나타내는 것에 대해 법적이나 직원 인터넷에 나타내는 것에 대해 소극적인 반응을 보였으나 어떻게든 불평불만을 표현하고 싶어 하는 경향이 나타났다. 셋째. 미용실 이용고객을 대상으로 미용실 이용태도 및 미용실 현황을 알아본 결과 헤어 컷트를 주로 이용하며 시간대는 미용실 고객들이 시간이 날 때 가장 많았으며, 이용하는 시간대는 13시-15시 오전보다는 오후에 방문하며 미용실의 주로 혼자 이용하며. 미용실에 소비하는 가격은 1-3만원 평균 1만원에서 5만원을 소비한다. 그리고 주로 이용하는 월 1-2회, 결과는 미용실 소비자들이 아주 큰 시내 미용실보다는 이용하기 편한 거리에 위치한 일반 미용실을 이용하는 것을 알 수 있다. 넷째, 미용실 방문 시기, 시간대, 동행, 정보, 소비하는 가격, 빈도, 규모, 유형에 대한 변인의 집단별 불평 요인 차이를 알아본 결과, 유의한 차이를 나타났다. 다섯째, 인구 통계적 변인에 따라 소비자 불평 행동 요인 차이가 있는지를 알아본 결과 불평행동 요인 집단 간의 연령 변인의 유의한 차이를 나타났다. 여섯째, 미용실 소비자 불평행동 요인과 미용실 이용 후의 불만족 처리방법의 관계를 분석한 결과, 미용실 소비자들은 요금에 대한 불평이 있으면 다른 사람들에게 불편했던 점을 이야기 하는 적극적인 불평행동을 나타낸다고 할 수 있다, 직원들의 이미지에 대한 불평이 있으면 불편사항에 대해 인터넷에 올리는 행동을 취하는 적극적인 불평행동을 행하는 것으로 알 수 있었다. 본 연구에서는 특정 시점의 미용실 소비자의 불평행동을 조사하고 분석한 것이지만 미용실 소비자들의 미용실 이용에 따른 불평행동은 사회적인 여건에 따라 달라질 수 있다. 다시 말하자면 미용실 소비자의 불평행동은 미용실을 둘러싸고 있는 환경의 변화에 따라 지속적으로 변할 수 있다는 것이다. 그러므로 미용실 소비자 불평행동에 대한 연구를 주기적으로 수행할 필요가 있다. 따라서 조사 대상 지역을 확대하고 주기적으로 미용실 소비자의 불평행동을 분석한다면 특정지역에 한정되지 않는 보편타당한 결론을 도출하는데 도움을 줄 수 있을 것이라고 판단한다.
이 연구는 미용실 이용객의 서비스 경험에서 소비자의 불평행동에 영향을 주는 불만족 요인을 파악 하고 미용실 소비자의 불평행동을 분석하기 위해 이용고객의 불평행동을 미용실 직원, 미용실 내․외부 환경, 헤어시술, 서비스, 주변 환경 및 접근성으로 나누어 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실 소비자불평 요인분석을 한 결과 7가지 요인이 분석되었다. 7개 요인은 미용실의 주변 환경 요인, 헤어시술의요인, 친절서비스요인, 내․외부환경요인, 직원들의 이미지요인, 편의시설의요인, 요금관련의 요인을 구분 할 수 있다. 둘째, 미용실 불만족 처리방법 분석을 한 결과 미용실의 불평불만을 ‘주위 사람에게 불편했던 점을 적극적으로 이야기 하겠다’, ‘다른 미용실을 이용 하겠다’, ‘종업원이나 관리자 에게 불만을 제기 하여 적절한 보상을 받겠다’, ‘불편사항에 대해 적절한 보상을 받기 위해 법적으로 행동을 취하겠다’, ‘미용실 직원에게 불평만하겠다’, ‘불평불만이 있지만 아무런 반응 하지 않겠다’, ‘인터넷에 글을 올리겠다’라는 처리 방법 들 중에 미용실을 이용하는 고객들이 어떻게든 불평불만을 나타내는 것에 대해 법적이나 직원 인터넷에 나타내는 것에 대해 소극적인 반응을 보였으나 어떻게든 불평불만을 표현하고 싶어 하는 경향이 나타났다. 셋째. 미용실 이용고객을 대상으로 미용실 이용태도 및 미용실 현황을 알아본 결과 헤어 컷트를 주로 이용하며 시간대는 미용실 고객들이 시간이 날 때 가장 많았으며, 이용하는 시간대는 13시-15시 오전보다는 오후에 방문하며 미용실의 주로 혼자 이용하며. 미용실에 소비하는 가격은 1-3만원 평균 1만원에서 5만원을 소비한다. 그리고 주로 이용하는 월 1-2회, 결과는 미용실 소비자들이 아주 큰 시내 미용실보다는 이용하기 편한 거리에 위치한 일반 미용실을 이용하는 것을 알 수 있다. 넷째, 미용실 방문 시기, 시간대, 동행, 정보, 소비하는 가격, 빈도, 규모, 유형에 대한 변인의 집단별 불평 요인 차이를 알아본 결과, 유의한 차이를 나타났다. 다섯째, 인구 통계적 변인에 따라 소비자 불평 행동 요인 차이가 있는지를 알아본 결과 불평행동 요인 집단 간의 연령 변인의 유의한 차이를 나타났다. 여섯째, 미용실 소비자 불평행동 요인과 미용실 이용 후의 불만족 처리방법의 관계를 분석한 결과, 미용실 소비자들은 요금에 대한 불평이 있으면 다른 사람들에게 불편했던 점을 이야기 하는 적극적인 불평행동을 나타낸다고 할 수 있다, 직원들의 이미지에 대한 불평이 있으면 불편사항에 대해 인터넷에 올리는 행동을 취하는 적극적인 불평행동을 행하는 것으로 알 수 있었다. 본 연구에서는 특정 시점의 미용실 소비자의 불평행동을 조사하고 분석한 것이지만 미용실 소비자들의 미용실 이용에 따른 불평행동은 사회적인 여건에 따라 달라질 수 있다. 다시 말하자면 미용실 소비자의 불평행동은 미용실을 둘러싸고 있는 환경의 변화에 따라 지속적으로 변할 수 있다는 것이다. 그러므로 미용실 소비자 불평행동에 대한 연구를 주기적으로 수행할 필요가 있다. 따라서 조사 대상 지역을 확대하고 주기적으로 미용실 소비자의 불평행동을 분석한다면 특정지역에 한정되지 않는 보편타당한 결론을 도출하는데 도움을 줄 수 있을 것이라고 판단한다.
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