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오늘날 운송서비스는 개성화된 생활패턴과 운송수요의 다양화, 독신자증대, 여성 사회 진출의 증대로 인하여 고객의 욕구가 매우 다양해지고 있으며, 시간개념이 고부가 가치화 됨에 따라 고객은 경제적이면서 신속, 편리한 안전하고 정확한 품질의 높은 운송서비스를 더욱 요구하고 있다.
또, 운송업체의 입장에서 교통체증, 운송비용의 증가, 소량 다빈도 배송 등의 외부환경변화에 적응해 화물운송의 집중화와 운송패턴의 시스템화가 필요하게 되었으며, 내부 환경의 변화에 적응하여 고부가가치 운송 상품 개발, 다양한 고객의 욕구에 대응하기 위하여 필요한 전략 수립이 강하게 대두되고 있는 실정이다.
본 연구에서는 대학생이 인식하는 택배 서비스 품질 만족이 재이용의도에 미치는 영향을 분석하여 택배서비스의 품질만족요인을 도출하고, 각각의 요인들이 고객만족에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 배송의 신속성에 대하여 고객들은 신속한 배송을 통해 배송을 수행하는 택배업체의 서비스 품질 만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 선행연구결과 나타났지만, 본 연구에서는 큰 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 배송의 정확성 역시 택배업체의 서비스 수행 품질에 대해 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 만족도에도 긍정적인 영향을 준다.
셋째, 고객의 배송과 관련된 정보전달 요구에 만족하는 서비스를 제공하는 택배업체는 서비스 품질 만족도에 긍정적인 영향을 줄 수 있다.
넷째, 고객이 반품을 요청하는 사용 편리성은 일반적으로 택배를 활용하는 편리성을 얼마나 편리하게 제공하는가에 대하여 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 주고 있다.
다섯째, 가격 비교가 용이하고, 상품의 선택기준에서 가격이 중요한 역할을 하는 가격 적정성의 경우, 고객이 부담하게 되는 배송비가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 선행연구결과 나타났지만, 본 연구에서는 큰 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
여섯째, 배송을 담당하는 직원들의 서비스 마인드인 직원접촉 품질은 고객의 만족도에 영향을 주는 중요한 택배서비스인 것으로 분석되었다.
일곱째, 택배서비스의 품질만족도가 높을수록 택배 서비스 재이용의도에 중요한 긍정적 요소로 작용할 수 있다.
앞에서 제시한 결과를 바탕으로 택배서비스의 서비스품질 만족도에 영향을 주는 요인은 직원접촉품질 > 사용 편의성 > 배송의 정확성 > 배송 정보전달 순으로 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 가장 빠르고, 신속하게 배송하는 것을 목표로 택배서비스 품질 향상을 꾀하는 택배업체에게 배송의 신속성 보다 배송을 담당하는 직원의 친절 마인드와 전문성에 대한 개선이 더욱 필요한 시점이라고 생각된다. 이는 택배를 이용하는 소비자가 현실적으로 상품을 보지 않고 판매자와 대면하지 않는 상태에서 매매가 이루어지기 때문에 고객과의 접점을 나타내는 택배서비스를 수행하는 업체가 앞으로 서비스 품질을 향상시키기 위하여 친절과 전문성을 향상시키기 위해 이점을 긍정적으로 검토되어야 하는 요인으로 생각되고,
판매자 역시 업체의 이미지를 고려하여 서비스 품질이 높은 택배업체를 선정하여 거래를 한다면 구매자의 만족도가 많은 부분 향상될 것으로 판단된다.