피부관리 샵의 서비스품질 요인에 따른 고객만족 및 재방문, 추천의도에 미치는 영향 : 중국 허베이성 한단시 여성을 중심으로 Effect of Service Quality Factors on Customer Satisfaction, Revisit and Recommendation Intention of Skin Care Shop : Focused on the Women in Handan원문보기
중국 시장에서 뷰티산업이 빠르게 성장하고 있는 시대에 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 수요가 많아지고 있다(이애숙, 양석준, 2015). 고객의 요구는 더욱 다양화를 추구하기 때문에 피부관리 샵은 차별화된 서비스를 제공하여야만 고객만족과 재방문, 추천의도로 이어질 것이다(임정미, 진정화, 2017). 이러한 관점에서 피부관리의 서비스품질의 향상을 통한 고객만족을 높이는 것은 매우 중요한 일이므로 피부관리 서비스품질의 평가와 개선의 필요성이 대두되고 있다(임정미, 진정화, 2017). 이런 배경에서 본 연구는 중국 피부관리 샵을 대상으로 하여 중점적으로 연구하였으며, 연구의 목적은 다음과 같다. 우선 연구 대상자의 인구통계학적 특성에 따른 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 이용실태를 알아본다. 다음으로 서비스품질의 각 차원(...
중국 시장에서 뷰티산업이 빠르게 성장하고 있는 시대에 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 수요가 많아지고 있다(이애숙, 양석준, 2015). 고객의 요구는 더욱 다양화를 추구하기 때문에 피부관리 샵은 차별화된 서비스를 제공하여야만 고객만족과 재방문, 추천의도로 이어질 것이다(임정미, 진정화, 2017). 이러한 관점에서 피부관리의 서비스품질의 향상을 통한 고객만족을 높이는 것은 매우 중요한 일이므로 피부관리 서비스품질의 평가와 개선의 필요성이 대두되고 있다(임정미, 진정화, 2017). 이런 배경에서 본 연구는 중국 피부관리 샵을 대상으로 하여 중점적으로 연구하였으며, 연구의 목적은 다음과 같다. 우선 연구 대상자의 인구통계학적 특성에 따른 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 이용실태를 알아본다. 다음으로 서비스품질의 각 차원(서비스 스케이프, 결과품질, 과정품질)은 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 분석하여 본다. 그리고 고객만족은 재방문, 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 피부관리 샵의 고객만족과 재방문 및 추천의도 간의 영향관계를 바탕으로 고객만족을 위한 개선 방안을 제시해 본다. 피부관리 샵의 서비스품질 요인과 고객만족, 재방문 및 추천의도 간에 관계를 알아보기 위해 연구가설을 설정하고 조사하였다. 우선 예비조사를 통하여 설문지의 어휘구성, 설문항목의 배열, 응답자의 설문문항의 이해, 문항의 수정 및 보완한 후에 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 중국 허베이성 한단시 여성 대상으로 2019년 3월 8일부터 4월 21일 까지 설문조사를 진행하여 총 502부를 회수되었다. SPSS 23.0을 이용하여 분석을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 피부관리 샵의 서비스품질 요인은 고객만족에 미치는 영향을 검증한 결과는 서비스 스케이프, 과정품질, 결과품질 모두 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 피부관리 샵의 서비스품질이 높을수록 고객만족은 높은 것으로 나타났다. 둘째, 고객들은 피부관리 샵에 대한 만족은 재방문에 미치는 영향을 검증한 결과는 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 추천의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 피부관리 샵의 서비스품질의 중요성을 가지는 서비스 스케이프, 과정품질과 결과품질은 고객만족과 재방문, 추천의도에 미치는 영향을 파악하였다. 피부관리 샵 서비스품질의 중요성과 독특성을 제시함과 동시에 피부관리 샵의 경쟁력을 키워나갈 수 있는 서비스의 차별화 방안을 마련하기로 하였다. 이러한 연구로서 피부미용 산업의 발전을 위한 가장기본이 되는 서비스품질을 강화하여 고객만족을 통한 피부관리 샵의 방문증대와 피부미용 산업의 발전 방향의 기초자료를 제공하고자 한다.
중국 시장에서 뷰티산업이 빠르게 성장하고 있는 시대에 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 수요가 많아지고 있다(이애숙, 양석준, 2015). 고객의 요구는 더욱 다양화를 추구하기 때문에 피부관리 샵은 차별화된 서비스를 제공하여야만 고객만족과 재방문, 추천의도로 이어질 것이다(임정미, 진정화, 2017). 이러한 관점에서 피부관리의 서비스품질의 향상을 통한 고객만족을 높이는 것은 매우 중요한 일이므로 피부관리 서비스품질의 평가와 개선의 필요성이 대두되고 있다(임정미, 진정화, 2017). 이런 배경에서 본 연구는 중국 피부관리 샵을 대상으로 하여 중점적으로 연구하였으며, 연구의 목적은 다음과 같다. 우선 연구 대상자의 인구통계학적 특성에 따른 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 이용실태를 알아본다. 다음으로 서비스품질의 각 차원(서비스 스케이프, 결과품질, 과정품질)은 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 분석하여 본다. 그리고 고객만족은 재방문, 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 피부관리 샵의 고객만족과 재방문 및 추천의도 간의 영향관계를 바탕으로 고객만족을 위한 개선 방안을 제시해 본다. 피부관리 샵의 서비스품질 요인과 고객만족, 재방문 및 추천의도 간에 관계를 알아보기 위해 연구가설을 설정하고 조사하였다. 우선 예비조사를 통하여 설문지의 어휘구성, 설문항목의 배열, 응답자의 설문문항의 이해, 문항의 수정 및 보완한 후에 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 중국 허베이성 한단시 여성 대상으로 2019년 3월 8일부터 4월 21일 까지 설문조사를 진행하여 총 502부를 회수되었다. SPSS 23.0을 이용하여 분석을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 피부관리 샵의 서비스품질 요인은 고객만족에 미치는 영향을 검증한 결과는 서비스 스케이프, 과정품질, 결과품질 모두 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 피부관리 샵의 서비스품질이 높을수록 고객만족은 높은 것으로 나타났다. 둘째, 고객들은 피부관리 샵에 대한 만족은 재방문에 미치는 영향을 검증한 결과는 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 추천의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 피부관리 샵의 서비스품질의 중요성을 가지는 서비스 스케이프, 과정품질과 결과품질은 고객만족과 재방문, 추천의도에 미치는 영향을 파악하였다. 피부관리 샵 서비스품질의 중요성과 독특성을 제시함과 동시에 피부관리 샵의 경쟁력을 키워나갈 수 있는 서비스의 차별화 방안을 마련하기로 하였다. 이러한 연구로서 피부미용 산업의 발전을 위한 가장기본이 되는 서비스품질을 강화하여 고객만족을 통한 피부관리 샵의 방문증대와 피부미용 산업의 발전 방향의 기초자료를 제공하고자 한다.
Recently China has an increasing trend in the skin care needs of Chinese consumers within high speed of GDP growing. The service plays a more and more important role in social and economic activities, and has been a powerful weapon in competition that the enterprises treat it as a resource to strive...
Recently China has an increasing trend in the skin care needs of Chinese consumers within high speed of GDP growing. The service plays a more and more important role in social and economic activities, and has been a powerful weapon in competition that the enterprises treat it as a resource to strive for relative superiority. So this study is aimed at suggesting the directions for skin care industry in China to improve its service quality to increase revisit and recommendation intention. This study set up research hypotheses to investigate the relationship how each dimension of service quality (service landscape, result quality, process quality) affects customer satisfaction, revisit and recommendation intention of skin care shop. And the survey conducted online and offline surveys from March 8, 2019 to April 21, 2019 in Handan. A total of 502 copies were collected and 487 copies were used for the final data analysis through SPSS 23.0. The results of this study are summarized as follows. First, the service quality factors of the skin care shop were found to be 61.0% in explaining the customer satisfaction, and the regression model was significant in the significance level = .001. Service quality (= 0.148, p<.001), process quality (= 0.677, p<.001) and result quality (= 0.258, p<.001) all had statistically significant positive effects on customer satisfaction which showed that the higher the service quality of the skin care shop, the higher the customer satisfaction will be. Second, the customers' satisfaction with the skin care shop was found to be 72.7% (p<.001), and the significance level (p<.001), The regression model was found to be significant. Customer satisfaction (= 0.783, p<.001) was found to have a statistically significant positive impact on revisit. Third, customer satisfaction showed 46.4% (p<.001) explanatory power explaining recommendation intention, and regression model was significant at significance level (p<.001). Customer satisfaction (= 0.615, p<.001) showed statistically significant positive effect on recommendation intention. This study suggests the importance and distinctiveness of the service quality of the skin care shop by analyzing the influence of service landscape, process quality and result quality on customer satisfaction, revisit and recommendation intention. The more alike competing shops are and the closer they are geographically, the greater will be the differences in servicing requirements. So that we try to establish a differentiation plan for services that can enhance the competitiveness and service quality of the skin care shop. According to our survey results, the skin care shop in China should speed up the construction of service quality management on the basis of differentiation, diversification of services model. Then according to the characteristics of different customers, the customized differential service plans were given and corresponding business processes were redesigned for skin care shop in China.
Recently China has an increasing trend in the skin care needs of Chinese consumers within high speed of GDP growing. The service plays a more and more important role in social and economic activities, and has been a powerful weapon in competition that the enterprises treat it as a resource to strive for relative superiority. So this study is aimed at suggesting the directions for skin care industry in China to improve its service quality to increase revisit and recommendation intention. This study set up research hypotheses to investigate the relationship how each dimension of service quality (service landscape, result quality, process quality) affects customer satisfaction, revisit and recommendation intention of skin care shop. And the survey conducted online and offline surveys from March 8, 2019 to April 21, 2019 in Handan. A total of 502 copies were collected and 487 copies were used for the final data analysis through SPSS 23.0. The results of this study are summarized as follows. First, the service quality factors of the skin care shop were found to be 61.0% in explaining the customer satisfaction, and the regression model was significant in the significance level = .001. Service quality (= 0.148, p<.001), process quality (= 0.677, p<.001) and result quality (= 0.258, p<.001) all had statistically significant positive effects on customer satisfaction which showed that the higher the service quality of the skin care shop, the higher the customer satisfaction will be. Second, the customers' satisfaction with the skin care shop was found to be 72.7% (p<.001), and the significance level (p<.001), The regression model was found to be significant. Customer satisfaction (= 0.783, p<.001) was found to have a statistically significant positive impact on revisit. Third, customer satisfaction showed 46.4% (p<.001) explanatory power explaining recommendation intention, and regression model was significant at significance level (p<.001). Customer satisfaction (= 0.615, p<.001) showed statistically significant positive effect on recommendation intention. This study suggests the importance and distinctiveness of the service quality of the skin care shop by analyzing the influence of service landscape, process quality and result quality on customer satisfaction, revisit and recommendation intention. The more alike competing shops are and the closer they are geographically, the greater will be the differences in servicing requirements. So that we try to establish a differentiation plan for services that can enhance the competitiveness and service quality of the skin care shop. According to our survey results, the skin care shop in China should speed up the construction of service quality management on the basis of differentiation, diversification of services model. Then according to the characteristics of different customers, the customized differential service plans were given and corresponding business processes were redesigned for skin care shop in China.
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