의료진의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향 : 증상의 심각성의 조절효과 The effect of severity of symptoms and Physician communication style on trust, satisfaction and compliance원문보기
의료서비스의 경우 서비스품질과 고객만족의 향상, 환자의 건강한 상태를 위해 의료서비스 제공자의 역량과 환자의 상호작용 형태 등이 매우 중요시된다. 의료서비스를 제공하는 과정에서 의료진은 환자에게 여러가지 처방을 지시하게 되므로, 이때의 의료진과 환자사이의 커뮤니케이션은 중요한 요인이 된다. 이러한 맥락에서 본 연구는 의료서비스에서 의료진의 커뮤니케이션 스타일을 분류하고, 증상의 심각성을 조절하였을 때 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위하여 의료서비스를 경험한 상황의 4가지 가상 시나리오로 의료진의 커뮤니케이션 스타일2(통제적,협력적) * 증상의 심각성2(높음,낮음) 구성한 설문지를 각 집단별로 배포하였으며, 177명의 유효 표본으로 분석을 진행하였다. 가설 검증을 위해 ...
의료서비스의 경우 서비스품질과 고객만족의 향상, 환자의 건강한 상태를 위해 의료서비스 제공자의 역량과 환자의 상호작용 형태 등이 매우 중요시된다. 의료서비스를 제공하는 과정에서 의료진은 환자에게 여러가지 처방을 지시하게 되므로, 이때의 의료진과 환자사이의 커뮤니케이션은 중요한 요인이 된다. 이러한 맥락에서 본 연구는 의료서비스에서 의료진의 커뮤니케이션 스타일을 분류하고, 증상의 심각성을 조절하였을 때 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위하여 의료서비스를 경험한 상황의 4가지 가상 시나리오로 의료진의 커뮤니케이션 스타일2(통제적,협력적) * 증상의 심각성2(높음,낮음) 구성한 설문지를 각 집단별로 배포하였으며, 177명의 유효 표본으로 분석을 진행하였다. 가설 검증을 위해 SPSS 22.0을 사용한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일을 두가지(통제적 커뮤니케이션, 협력적 커뮤니케이션)으로 구분하였다. 환자의 신뢰와 만족에 미치는 영향이 증상의 심각성에 의해 조절되었는지 검증해보았다. 의료서비스 상황에서 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 신뢰, 만족에 미치는 영향은 증상의 심각성에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 증상의 심각성 높을 때, 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 통제적 커뮤니케이션 스타일이 협력적 커뮤니케이션 스타일보다 신뢰, 만족에 미치는 영향이 더 높게 나타났다. 증상의 심각성이 낮을 때는 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 협력적 커뮤니케이션 스타일이 통제적 커뮤니케이션 스타일보다 신뢰, 만족에 미치는 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 즉, 증상의 심각성이 높을 때는 의료진의 단호하고 강압적인 커뮤니케이션을 할수록 환자의 신뢰와 만족에 더 잘 따르게 되고, 증상의 심각성이 낮을 때는 의료진의 친절하고 환자와 공감을 잘 이루어 내는 등의 커뮤니케이션이 환자의 신뢰, 만족을 높여 환자의 순응을 더 잘 이뤄질 수 있게 될 것이다. 환자의 증상의 심각성에 따라 의료진의 커뮤니케이션 스타일 사용하여 유도한다면, 보다 효과적인 커뮤니케이션을 이뤄내어 환자의 신뢰, 만족에 영향이 미칠 것이다. 둘째, 환자의 신뢰와 의료진의 커뮤니케이션 스타일 만족이 환자의 순응도에 미치는 영향의 차이를 살펴보았다. 신뢰와 만족이 높을수록 순응도에도 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 환자의 신뢰는 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 만족보다 순응도에 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 커뮤니케이션 스타일에 대한 선행연구에서 의료서비스 상황에서의 증상의 심각성을 구분하여 차이를 검증하였다. 본 연구에서는 의료서비스에서의 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 고객만족, 신뢰, 순응도에 대한 종합적인 분석과 의료서비스를 제공받을 때 적절한 커뮤니케이션 스타일을 식별했다는 점에서 이론적 의미가 있다. 향후 의료기관, 병원 운영 등의 의료서비스를 위한 학문적 단서와 의료진을 대상으로 한 커뮤니케이션 교육, 전략 수립의 실무적으로도 시사점을 제공할 수 있다.
의료서비스의 경우 서비스품질과 고객만족의 향상, 환자의 건강한 상태를 위해 의료서비스 제공자의 역량과 환자의 상호작용 형태 등이 매우 중요시된다. 의료서비스를 제공하는 과정에서 의료진은 환자에게 여러가지 처방을 지시하게 되므로, 이때의 의료진과 환자사이의 커뮤니케이션은 중요한 요인이 된다. 이러한 맥락에서 본 연구는 의료서비스에서 의료진의 커뮤니케이션 스타일을 분류하고, 증상의 심각성을 조절하였을 때 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위하여 의료서비스를 경험한 상황의 4가지 가상 시나리오로 의료진의 커뮤니케이션 스타일2(통제적,협력적) * 증상의 심각성2(높음,낮음) 구성한 설문지를 각 집단별로 배포하였으며, 177명의 유효 표본으로 분석을 진행하였다. 가설 검증을 위해 SPSS 22.0을 사용한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일을 두가지(통제적 커뮤니케이션, 협력적 커뮤니케이션)으로 구분하였다. 환자의 신뢰와 만족에 미치는 영향이 증상의 심각성에 의해 조절되었는지 검증해보았다. 의료서비스 상황에서 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 신뢰, 만족에 미치는 영향은 증상의 심각성에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 증상의 심각성 높을 때, 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 통제적 커뮤니케이션 스타일이 협력적 커뮤니케이션 스타일보다 신뢰, 만족에 미치는 영향이 더 높게 나타났다. 증상의 심각성이 낮을 때는 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 협력적 커뮤니케이션 스타일이 통제적 커뮤니케이션 스타일보다 신뢰, 만족에 미치는 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 즉, 증상의 심각성이 높을 때는 의료진의 단호하고 강압적인 커뮤니케이션을 할수록 환자의 신뢰와 만족에 더 잘 따르게 되고, 증상의 심각성이 낮을 때는 의료진의 친절하고 환자와 공감을 잘 이루어 내는 등의 커뮤니케이션이 환자의 신뢰, 만족을 높여 환자의 순응을 더 잘 이뤄질 수 있게 될 것이다. 환자의 증상의 심각성에 따라 의료진의 커뮤니케이션 스타일 사용하여 유도한다면, 보다 효과적인 커뮤니케이션을 이뤄내어 환자의 신뢰, 만족에 영향이 미칠 것이다. 둘째, 환자의 신뢰와 의료진의 커뮤니케이션 스타일 만족이 환자의 순응도에 미치는 영향의 차이를 살펴보았다. 신뢰와 만족이 높을수록 순응도에도 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 환자의 신뢰는 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 만족보다 순응도에 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 커뮤니케이션 스타일에 대한 선행연구에서 의료서비스 상황에서의 증상의 심각성을 구분하여 차이를 검증하였다. 본 연구에서는 의료서비스에서의 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 고객만족, 신뢰, 순응도에 대한 종합적인 분석과 의료서비스를 제공받을 때 적절한 커뮤니케이션 스타일을 식별했다는 점에서 이론적 의미가 있다. 향후 의료기관, 병원 운영 등의 의료서비스를 위한 학문적 단서와 의료진을 대상으로 한 커뮤니케이션 교육, 전략 수립의 실무적으로도 시사점을 제공할 수 있다.
In the case of medical services, the quality of service, the improvement of customer satisfaction, and the ability of the provider of medical services and the type of interaction of the patient are very important for the patient's health. In the course of providing medical services, the medical staf...
In the case of medical services, the quality of service, the improvement of customer satisfaction, and the ability of the provider of medical services and the type of interaction of the patient are very important for the patient's health. In the course of providing medical services, the medical staff instructs the patient to take various prescriptions, so communication between the medical staff and the patient is important. In this context, this study aims to classify the communication style of the medical staff in medical services and how it affects patient trust, satisfaction, and compliance when the severity of symptoms is adjusted. In this study, 177 effective samples were analyzed by distributing questionnaires in groups that consisted of communication style (control, collaborative) * severity (high, low) of the medical staff with four hypothetical scenarios in which the medical service was experienced to verify the established hypothesis. The results of this study using SPSS 22.0 for hypothesis testing are as follows. First, medical staff communication style was divided into two (control communication, collaborative communication). We have verified that the effects on patient trust and satisfaction have been regulated by the severity of the symptoms. The impact of the medical team's communication style on the patient's trust and satisfaction in the medical service situation depends on the severity of the symptoms. When the severity of the symptom was high the communication style of the medical staff was more influenced by the controlled communication style on the trust and satisfaction than the collaborative communication style. When the severity of the symptoms was low, the communication style of the medical staff showed that the collaborative communication style had more influence on the trust and satisfaction than the controlled communication style. In other words, when the severity of the symptom is high, the more confident and compelling communication of the medical staff, the better the patient's trust and satisfaction. If the severity of the symptoms is low, communication with the kindness of the medical staff, Trust and satisfaction of the patient will be improved and the patient's compliance will be better. Using the communication style of the medical staff according to the severity of the patient's symptoms will lead to more effective communication and affect the patient's trust and satisfaction. Second, we looked at the difference between patient trust and the effect of the satisfaction of the medical team's communication style on the patient compliance. The higher the level of trust and satisfaction, the higher the impact on compliance. However, patient trust has a higher impact on conformity than on the satisfaction of the medical team's communication style. This study identified the severity of symptoms in the medical service situation in a prior study of communication style to confirm differences. The theoretical significance of this study is that it identified the appropriate communication style in the delivery of medical services and a comprehensive analysis of customer satisfaction, trust and compliance in health care. It can also provide academic clues for future medical services such as the operation of medical institutions and hospitals, as well as practical implications for communication training and strategy for medical personnel.
In the case of medical services, the quality of service, the improvement of customer satisfaction, and the ability of the provider of medical services and the type of interaction of the patient are very important for the patient's health. In the course of providing medical services, the medical staff instructs the patient to take various prescriptions, so communication between the medical staff and the patient is important. In this context, this study aims to classify the communication style of the medical staff in medical services and how it affects patient trust, satisfaction, and compliance when the severity of symptoms is adjusted. In this study, 177 effective samples were analyzed by distributing questionnaires in groups that consisted of communication style (control, collaborative) * severity (high, low) of the medical staff with four hypothetical scenarios in which the medical service was experienced to verify the established hypothesis. The results of this study using SPSS 22.0 for hypothesis testing are as follows. First, medical staff communication style was divided into two (control communication, collaborative communication). We have verified that the effects on patient trust and satisfaction have been regulated by the severity of the symptoms. The impact of the medical team's communication style on the patient's trust and satisfaction in the medical service situation depends on the severity of the symptoms. When the severity of the symptom was high the communication style of the medical staff was more influenced by the controlled communication style on the trust and satisfaction than the collaborative communication style. When the severity of the symptoms was low, the communication style of the medical staff showed that the collaborative communication style had more influence on the trust and satisfaction than the controlled communication style. In other words, when the severity of the symptom is high, the more confident and compelling communication of the medical staff, the better the patient's trust and satisfaction. If the severity of the symptoms is low, communication with the kindness of the medical staff, Trust and satisfaction of the patient will be improved and the patient's compliance will be better. Using the communication style of the medical staff according to the severity of the patient's symptoms will lead to more effective communication and affect the patient's trust and satisfaction. Second, we looked at the difference between patient trust and the effect of the satisfaction of the medical team's communication style on the patient compliance. The higher the level of trust and satisfaction, the higher the impact on compliance. However, patient trust has a higher impact on conformity than on the satisfaction of the medical team's communication style. This study identified the severity of symptoms in the medical service situation in a prior study of communication style to confirm differences. The theoretical significance of this study is that it identified the appropriate communication style in the delivery of medical services and a comprehensive analysis of customer satisfaction, trust and compliance in health care. It can also provide academic clues for future medical services such as the operation of medical institutions and hospitals, as well as practical implications for communication training and strategy for medical personnel.
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