본 연구는 중국B2C전자상거래 물류서비스의 서비스 품질요인이 고객 만족도, 고객 신뢰도, 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구로서 세 기업의 차이를 알아보기 위해 상호비교를 실시하였다. 이러한 상황을 바탕으로 중국의 세 B2C전자상거래기업의 사용자가 물류서비스의 사용을 통해서 지각한 만족도와 신뢰도 그리고 고객 충성도에 관한 비교연구는 매우 의미가 있는 것이라고 생각한다. 본 연구는 B2C전자상거래 물류서비스의 서비스 품질요인이 신뢰성, 시간성, 정보성, 경제성, 공감성의 5가지로 나누고 품질요인이 고객 충성에 미치는 영향을 분석하였다. 중국의 대표적인 3가지 B2C 전자상거래 기업에서 쇼핑 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실행하였고 설문조사 결과에 의하여 물류 서비스 품질 요인들이 고객 충성에 미치는 영향에 대해 검증을 하였다. 본 연구의 목적은 B2C전자상거래 물류서비스를 웹 기반 ...
본 연구는 중국B2C전자상거래 물류서비스의 서비스 품질요인이 고객 만족도, 고객 신뢰도, 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구로서 세 기업의 차이를 알아보기 위해 상호비교를 실시하였다. 이러한 상황을 바탕으로 중국의 세 B2C전자상거래기업의 사용자가 물류서비스의 사용을 통해서 지각한 만족도와 신뢰도 그리고 고객 충성도에 관한 비교연구는 매우 의미가 있는 것이라고 생각한다. 본 연구는 B2C전자상거래 물류서비스의 서비스 품질요인이 신뢰성, 시간성, 정보성, 경제성, 공감성의 5가지로 나누고 품질요인이 고객 충성에 미치는 영향을 분석하였다. 중국의 대표적인 3가지 B2C 전자상거래 기업에서 쇼핑 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실행하였고 설문조사 결과에 의하여 물류 서비스 품질 요인들이 고객 충성에 미치는 영향에 대해 검증을 하였다. 본 연구의 목적은 B2C전자상거래 물류서비스를 웹 기반 정보시스템으로 간주하여 이들의 서비스품질 특성이 B2C전자상거래 물류서비스 이용에 중요한 영향요인인 고객의 신뢰도와 B2C전자상거래 물류서비스의 체험을 통한 고객의 만족도에 어떠한 영향을 미치며, 고객의 신뢰도와 고객 만족도의 인과관계를 통해 궁극적으로 고객 충성도에 영향을 미치는지를 중심으로 조사하였다. 연구의 결과가 주로 다음과 같다. 첫째, B2C전자상거래 물류서비스의 서비스품질은 고객 만족도에 대한 영향에서 부분적으로 유의한 결과를 나타냈다. 고객 만족도에 대한 영향에서는 정보성, 경제성, 공감성만 유의한 결과를 나타냈다. 이 점은 B2C 전자상거래 운영자의 입장에서 볼 때 신속하게 문제를 처리, 신속한 프로젝트 정보제공 등은 이들 B2C 전자상거래에 대한 고객의 만족도를 반영하는 요인으로 고려될 수 있다. 둘째, B2C전자상거래기업에 고객 만족도가 고객 신뢰도에 미치는 긍정적 영향을 미치는 결과로 나타났다. 물류서비스품질의 서비스 커버 정도, 제품 정화도, 직원 작업 규범성, 반품과 환불 편리성 요인은 중요한 요인임이 보일 수 있다. 물류서비스품질의 신뢰성 및 공감성을 강화해야 할 필요가 있다. 셋째, 고객만족과 고객신뢰도가 매개 변수로 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국 B2C 전자상거래기업의 서비스 품질의 신뢰성, 시간성, 정보성, 경제성과 공감성을 통해 고객 총성을 높일 수 있다. 따라서 고객 충성을 향상시키다는 것은 먼저 물류 서비스 품질을 향상시켜 야 할 것이다.
본 연구는 중국B2C전자상거래 물류서비스의 서비스 품질요인이 고객 만족도, 고객 신뢰도, 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구로서 세 기업의 차이를 알아보기 위해 상호비교를 실시하였다. 이러한 상황을 바탕으로 중국의 세 B2C전자상거래기업의 사용자가 물류서비스의 사용을 통해서 지각한 만족도와 신뢰도 그리고 고객 충성도에 관한 비교연구는 매우 의미가 있는 것이라고 생각한다. 본 연구는 B2C전자상거래 물류서비스의 서비스 품질요인이 신뢰성, 시간성, 정보성, 경제성, 공감성의 5가지로 나누고 품질요인이 고객 충성에 미치는 영향을 분석하였다. 중국의 대표적인 3가지 B2C 전자상거래 기업에서 쇼핑 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실행하였고 설문조사 결과에 의하여 물류 서비스 품질 요인들이 고객 충성에 미치는 영향에 대해 검증을 하였다. 본 연구의 목적은 B2C전자상거래 물류서비스를 웹 기반 정보시스템으로 간주하여 이들의 서비스품질 특성이 B2C전자상거래 물류서비스 이용에 중요한 영향요인인 고객의 신뢰도와 B2C전자상거래 물류서비스의 체험을 통한 고객의 만족도에 어떠한 영향을 미치며, 고객의 신뢰도와 고객 만족도의 인과관계를 통해 궁극적으로 고객 충성도에 영향을 미치는지를 중심으로 조사하였다. 연구의 결과가 주로 다음과 같다. 첫째, B2C전자상거래 물류서비스의 서비스품질은 고객 만족도에 대한 영향에서 부분적으로 유의한 결과를 나타냈다. 고객 만족도에 대한 영향에서는 정보성, 경제성, 공감성만 유의한 결과를 나타냈다. 이 점은 B2C 전자상거래 운영자의 입장에서 볼 때 신속하게 문제를 처리, 신속한 프로젝트 정보제공 등은 이들 B2C 전자상거래에 대한 고객의 만족도를 반영하는 요인으로 고려될 수 있다. 둘째, B2C전자상거래기업에 고객 만족도가 고객 신뢰도에 미치는 긍정적 영향을 미치는 결과로 나타났다. 물류서비스품질의 서비스 커버 정도, 제품 정화도, 직원 작업 규범성, 반품과 환불 편리성 요인은 중요한 요인임이 보일 수 있다. 물류서비스품질의 신뢰성 및 공감성을 강화해야 할 필요가 있다. 셋째, 고객만족과 고객신뢰도가 매개 변수로 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국 B2C 전자상거래기업의 서비스 품질의 신뢰성, 시간성, 정보성, 경제성과 공감성을 통해 고객 총성을 높일 수 있다. 따라서 고객 충성을 향상시키다는 것은 먼저 물류 서비스 품질을 향상시켜 야 할 것이다.
This study is an empirical study on the effect of service quality factors of B2C electronic commerce logistics service on customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty. Based on this situation, I think that the comparative study on the satisfaction, trust, and customer loyalty perceive...
This study is an empirical study on the effect of service quality factors of B2C electronic commerce logistics service on customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty. Based on this situation, I think that the comparative study on the satisfaction, trust, and customer loyalty perceived through the use of logistics services by users of three B2C e-commerce companies in China is very meaningful. This study is to analyze the effect of quality factor on customer loyalty by dividing the service quality factors of B2C e - commerce logistics service into five categories: reliability, temporal, informational, economic, and empathic. The questionnaire survey was conducted on consumers who had shopping experience in three representative B2C e-commerce companies in China and the effect of logistics service quality factors on customer loyalty was verified by the survey results. The purpose of this study is to consider B2C e-commerce logistics service as web-based information system, and their quality of service is the most important factor affecting the use of B2C e-commerce logistics service and customer's trust through B2C e-commerce logistics service experience. The results of the study are mainly as follows. First, the service quality of B2C e - commerce logistics service has a partially significant effect on customer satisfaction. In terms of customer satisfaction, only information, economics, and empathy were significant. This point can be considered as a factor reflecting the satisfaction of customers for these B2C e-commerce transactions. Second, customer satisfaction of B2C e - commerce firms has a positive effect on customer reliability. Service coverage of logistics service quality, product cleanliness, employee work norm, return and refund convenience factors may seem to be important factors. There is a need to strengthen the credibility and empathy of logistics service quality. Third, customer satisfaction and customer trust have a significant effect on customer loyalty as a parameter. China B2C e-commerce companies can increase customer's shots through reliability, timeliness, informativeness, economics and empathy of service quality. Therefore, improving customer loyalty should first improve logistics service quality.
This study is an empirical study on the effect of service quality factors of B2C electronic commerce logistics service on customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty. Based on this situation, I think that the comparative study on the satisfaction, trust, and customer loyalty perceived through the use of logistics services by users of three B2C e-commerce companies in China is very meaningful. This study is to analyze the effect of quality factor on customer loyalty by dividing the service quality factors of B2C e - commerce logistics service into five categories: reliability, temporal, informational, economic, and empathic. The questionnaire survey was conducted on consumers who had shopping experience in three representative B2C e-commerce companies in China and the effect of logistics service quality factors on customer loyalty was verified by the survey results. The purpose of this study is to consider B2C e-commerce logistics service as web-based information system, and their quality of service is the most important factor affecting the use of B2C e-commerce logistics service and customer's trust through B2C e-commerce logistics service experience. The results of the study are mainly as follows. First, the service quality of B2C e - commerce logistics service has a partially significant effect on customer satisfaction. In terms of customer satisfaction, only information, economics, and empathy were significant. This point can be considered as a factor reflecting the satisfaction of customers for these B2C e-commerce transactions. Second, customer satisfaction of B2C e - commerce firms has a positive effect on customer reliability. Service coverage of logistics service quality, product cleanliness, employee work norm, return and refund convenience factors may seem to be important factors. There is a need to strengthen the credibility and empathy of logistics service quality. Third, customer satisfaction and customer trust have a significant effect on customer loyalty as a parameter. China B2C e-commerce companies can increase customer's shots through reliability, timeliness, informativeness, economics and empathy of service quality. Therefore, improving customer loyalty should first improve logistics service quality.
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