오늘날 중국 정보기술이 끊임없이 발전되어 정보기술의 진보가 온라인 쇼핑으로 하여금 광범위한 발정을 하게 된다. B2C 전자상거래가 계속 발전하는 더불어 소비자가 온라인 쇼핑에 대한 쇼핑 체험이 낮아 특히, 평가가 낮은 부분이 물류에 대한 평가가 가장 낮다. B2C 전자상거래 시장에서 경쟁력을 확보하는데 관건 부분이 물류 배송에 대한 부분으로 즉, 소비자가 물류서비스에 대한 만족도를 제고시킬 수 있는 여부이다. 본 연구는 이러한 배경 하에서 ...
오늘날 중국 정보기술이 끊임없이 발전되어 정보기술의 진보가 온라인 쇼핑으로 하여금 광범위한 발정을 하게 된다. B2C 전자상거래가 계속 발전하는 더불어 소비자가 온라인 쇼핑에 대한 쇼핑 체험이 낮아 특히, 평가가 낮은 부분이 물류에 대한 평가가 가장 낮다. B2C 전자상거래 시장에서 경쟁력을 확보하는데 관건 부분이 물류 배송에 대한 부분으로 즉, 소비자가 물류서비스에 대한 만족도를 제고시킬 수 있는 여부이다. 본 연구는 이러한 배경 하에서 SERVQUAL 및 LSQ, SERVPERF 이론을 토대로 물류서비스 평가요인을 실무적으로 더 적합한 평가요인을 개발하여 이들이 물류서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 물류서비스 만족도가 재구매의도와의 관계를 규명하고자 하였다. 그리고 물류서비스 만족도가 물류서비스 평가요인과 재구매의도 간의 매개역할 관계가 있는지를 알라보고자 하는 목적을 가지고 있다. 연구목적을 실현하기 위하여 선행연구를 통해 물류서비스의 각 평가요인을 구성하였다. 이러한 물류서비스가 물류서비스 만족도와 재구매의도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한, 중국 베이징 소비자를 대상으로 수집한 설문자료를 SPSS 22.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성 분석, 탐색적 타당성 분석, 상관관계분석 및 회귀분석 등 통계기법을 이용하여 본 연구의 결론을 도출하였다. 첫째, 물류서비스 평가요인이 물류서비스 만족도와의 관계에서는 적시성과 경제성이 물류서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설에서 통계적 유의수준에서 지지되었다. 따라서 온라인 소비자들은 배송 시간, 배송 추적 정보, 문제 사항 해결 속도 등 배송과 관련된 전반적 시간과 속도에 대하여 민감한 것으로 알 수 있어 소비자가 체감되는 배송 관련 처리 시간이 짧을수록 배송에 대한 만족도가 높을 것으로 해석할 수 있다. 또한, 소비자가 상품을 구매할 때 상품에 대한 만족도를 평가할 때 중요한 역할을 하는 가격이 배송서비스에서도 똑같이 적용되는 것으로 볼 수 있어 즉, 소비자가 물류서비스에 지불한 비용이 소비사가 느끼는 만족도과 서로 반대적인 관계로 판단할 수 있다. 단, 물류서비스 평가요인 하위요인 신뢰성, 친절성 및 유연성은 물류서비스 만족도에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 중국의 거래 심리가 여전히 신뢰성이 부족한 것으로 보이며 아직 만족과의 거리가 존재한 것으로 판단된다. 그리고 중국 소비자가 물류의 친절성은 B2C 전자상거래 쇼핑몰의 일부로 여기고 있어 물류의 친절성이 직접적으로 재구매의도와 연상되는 것으로 추론된다. 또한, 다양한 결제 혹은 배송 방식을 제공하는 것은 소비자가 느끼는 전반적 물류서비스 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것보다 보조적인 역할을 하고 있는 요인으로 추정된다. 둘째, 물류서비스 평가요인이 B2C 전자상거래 재구매의도에 미치는 영향에서는 신뢰성은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중국 B2C 전자상거래 쇼핑몰 소비자들이 배송에 대한 신뢰감을 많이 느낄수록 해당 쇼핑몰에 대한 신뢰감으로 전환될 수 있어 최종적으로 재구매를 유발할 수 있는 계기가 될 수 있음을 해석된다. 적시성과 재구매의도의 관계를 검증하는 가설에서 적시성이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉, 온라인으로 구매한 상품을 적시에 배송되는 것을 소비자의 재구매의도와 밀접한 관계가 있는 것으로 판단할 수 있어 다시 말하면, 빠른 배송이 쇼핑몰의 경쟁력으로도 간주할 수 있다. 친절성의 영향 계수가 통계적으로 유의함을 보이고 있기 때문에 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치고 있다고 할 수 있다. 즉, 배송요원의 업무 전문성 등을 통하여 소비자들로 하여금 구매한 쇼핑몰의 간접적인 가치로 간주하게 되어 궁극적으로 쇼핑몰에 대한 애착심으로 전환될 수 있음을 해석할 수 있다. 경제성이 재구매의도에 영향을 미칠 것이라는 가설에서는 재구매의도에 통계적 유의수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 배송 비용에 대한 부담이 최종적으로 소비자가 구매한 상품에 부과되어 상품 구매의 장애요인이 될 수 있다. 반대로, 경제적인 배송 비용은 간접적으로 온라인 쇼핑 소비자의 부담을 줄임으로써 상품 가격의 인하 효과를 누릴 수 있어 결국 소비자의 재구매를 유도할 수 있다. 그리고 유연성이 재구매의도에 미치는 영향경로에서 유연성이 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 배송과 관련된 결제, 배송, 수취 방식의 다양성은 날로 상품 유형이 다양화되는 온라인 쇼핑 요구에 적합하여 옛날 불편리한 배송 방식을 때문에 배송 못하는 신선식품 등도 가능하여지므로 결과적으로 소비자로 하여금 재구매를 하도록 유발할 수 있는 것으로 간주할 수 있다. 셋째, 물류서비스 만족도가 재구매의도에 영향을 미치는 영향은 허용된 통계적 유의수준에서 지지하였다. 즉, B2C 전자상거래 쇼핑몰에서 상품을 구매한 소비자가 쇼핑몰에서 직접 제공한 물류서비스 혹은 제3자 물류업체가 제공한 물류서비스에 대한 만족도가 소비자의 재구매의도와 밀접한 관계가 있는 것으로 확인하였다. 넷째, 중국 B2C 전자상거래 물류서비스 만족도가 물류서비스 평가요인이 재구매의도에 미치는 영향에서 매개역할을 존재한지를 검증한 결과에 따르면 물류서비스 만족도는 물류서비스 평가요인이 재구매의도에 미치는 영향 경로에서 단계별 분석을 통하여 통계적으로 유의한 매개역할을 확인하지 못 하였고 가설은 지지되지 않았다. 이러한 결과에 대해서는 중국 B2C 전자상거래 물류배송의 중요성이 점차적으로 부각되고 있어 어느 정도 소비자의 재구매의도에 영향을 미칠 수 있으나 중국 소비자가 B2C 전자상거래 물류서비스에 대한 전반적 만족도가 높지 않아 물류서비스 만족도의 중요성을 느끼기에 아직 이른 시기라고 생각한다.
오늘날 중국 정보기술이 끊임없이 발전되어 정보기술의 진보가 온라인 쇼핑으로 하여금 광범위한 발정을 하게 된다. B2C 전자상거래가 계속 발전하는 더불어 소비자가 온라인 쇼핑에 대한 쇼핑 체험이 낮아 특히, 평가가 낮은 부분이 물류에 대한 평가가 가장 낮다. B2C 전자상거래 시장에서 경쟁력을 확보하는데 관건 부분이 물류 배송에 대한 부분으로 즉, 소비자가 물류서비스에 대한 만족도를 제고시킬 수 있는 여부이다. 본 연구는 이러한 배경 하에서 SERVQUAL 및 LSQ, SERVPERF 이론을 토대로 물류서비스 평가요인을 실무적으로 더 적합한 평가요인을 개발하여 이들이 물류서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 물류서비스 만족도가 재구매의도와의 관계를 규명하고자 하였다. 그리고 물류서비스 만족도가 물류서비스 평가요인과 재구매의도 간의 매개역할 관계가 있는지를 알라보고자 하는 목적을 가지고 있다. 연구목적을 실현하기 위하여 선행연구를 통해 물류서비스의 각 평가요인을 구성하였다. 이러한 물류서비스가 물류서비스 만족도와 재구매의도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한, 중국 베이징 소비자를 대상으로 수집한 설문자료를 SPSS 22.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성 분석, 탐색적 타당성 분석, 상관관계분석 및 회귀분석 등 통계기법을 이용하여 본 연구의 결론을 도출하였다. 첫째, 물류서비스 평가요인이 물류서비스 만족도와의 관계에서는 적시성과 경제성이 물류서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설에서 통계적 유의수준에서 지지되었다. 따라서 온라인 소비자들은 배송 시간, 배송 추적 정보, 문제 사항 해결 속도 등 배송과 관련된 전반적 시간과 속도에 대하여 민감한 것으로 알 수 있어 소비자가 체감되는 배송 관련 처리 시간이 짧을수록 배송에 대한 만족도가 높을 것으로 해석할 수 있다. 또한, 소비자가 상품을 구매할 때 상품에 대한 만족도를 평가할 때 중요한 역할을 하는 가격이 배송서비스에서도 똑같이 적용되는 것으로 볼 수 있어 즉, 소비자가 물류서비스에 지불한 비용이 소비사가 느끼는 만족도과 서로 반대적인 관계로 판단할 수 있다. 단, 물류서비스 평가요인 하위요인 신뢰성, 친절성 및 유연성은 물류서비스 만족도에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 중국의 거래 심리가 여전히 신뢰성이 부족한 것으로 보이며 아직 만족과의 거리가 존재한 것으로 판단된다. 그리고 중국 소비자가 물류의 친절성은 B2C 전자상거래 쇼핑몰의 일부로 여기고 있어 물류의 친절성이 직접적으로 재구매의도와 연상되는 것으로 추론된다. 또한, 다양한 결제 혹은 배송 방식을 제공하는 것은 소비자가 느끼는 전반적 물류서비스 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것보다 보조적인 역할을 하고 있는 요인으로 추정된다. 둘째, 물류서비스 평가요인이 B2C 전자상거래 재구매의도에 미치는 영향에서는 신뢰성은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중국 B2C 전자상거래 쇼핑몰 소비자들이 배송에 대한 신뢰감을 많이 느낄수록 해당 쇼핑몰에 대한 신뢰감으로 전환될 수 있어 최종적으로 재구매를 유발할 수 있는 계기가 될 수 있음을 해석된다. 적시성과 재구매의도의 관계를 검증하는 가설에서 적시성이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉, 온라인으로 구매한 상품을 적시에 배송되는 것을 소비자의 재구매의도와 밀접한 관계가 있는 것으로 판단할 수 있어 다시 말하면, 빠른 배송이 쇼핑몰의 경쟁력으로도 간주할 수 있다. 친절성의 영향 계수가 통계적으로 유의함을 보이고 있기 때문에 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치고 있다고 할 수 있다. 즉, 배송요원의 업무 전문성 등을 통하여 소비자들로 하여금 구매한 쇼핑몰의 간접적인 가치로 간주하게 되어 궁극적으로 쇼핑몰에 대한 애착심으로 전환될 수 있음을 해석할 수 있다. 경제성이 재구매의도에 영향을 미칠 것이라는 가설에서는 재구매의도에 통계적 유의수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 배송 비용에 대한 부담이 최종적으로 소비자가 구매한 상품에 부과되어 상품 구매의 장애요인이 될 수 있다. 반대로, 경제적인 배송 비용은 간접적으로 온라인 쇼핑 소비자의 부담을 줄임으로써 상품 가격의 인하 효과를 누릴 수 있어 결국 소비자의 재구매를 유도할 수 있다. 그리고 유연성이 재구매의도에 미치는 영향경로에서 유연성이 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 배송과 관련된 결제, 배송, 수취 방식의 다양성은 날로 상품 유형이 다양화되는 온라인 쇼핑 요구에 적합하여 옛날 불편리한 배송 방식을 때문에 배송 못하는 신선식품 등도 가능하여지므로 결과적으로 소비자로 하여금 재구매를 하도록 유발할 수 있는 것으로 간주할 수 있다. 셋째, 물류서비스 만족도가 재구매의도에 영향을 미치는 영향은 허용된 통계적 유의수준에서 지지하였다. 즉, B2C 전자상거래 쇼핑몰에서 상품을 구매한 소비자가 쇼핑몰에서 직접 제공한 물류서비스 혹은 제3자 물류업체가 제공한 물류서비스에 대한 만족도가 소비자의 재구매의도와 밀접한 관계가 있는 것으로 확인하였다. 넷째, 중국 B2C 전자상거래 물류서비스 만족도가 물류서비스 평가요인이 재구매의도에 미치는 영향에서 매개역할을 존재한지를 검증한 결과에 따르면 물류서비스 만족도는 물류서비스 평가요인이 재구매의도에 미치는 영향 경로에서 단계별 분석을 통하여 통계적으로 유의한 매개역할을 확인하지 못 하였고 가설은 지지되지 않았다. 이러한 결과에 대해서는 중국 B2C 전자상거래 물류배송의 중요성이 점차적으로 부각되고 있어 어느 정도 소비자의 재구매의도에 영향을 미칠 수 있으나 중국 소비자가 B2C 전자상거래 물류서비스에 대한 전반적 만족도가 높지 않아 물류서비스 만족도의 중요성을 느끼기에 아직 이른 시기라고 생각한다.
Today, information technology is constantly evolving, and information technology advances make online shopping a widespread hunger in China. As B2C e-commerce continues to evolve, consumers have the lowest shopping experience on online shopping. The key part in securing competitiveness in the B2C e-...
Today, information technology is constantly evolving, and information technology advances make online shopping a widespread hunger in China. As B2C e-commerce continues to evolve, consumers have the lowest shopping experience on online shopping. The key part in securing competitiveness in the B2C e-commerce market is the part of logistics and delivery, that is, whether consumers can enhance their satisfaction with logistics services. In this background, on the SERVQUAL, LSQ, and SERVPERF theories, the purpose of this study is to develop evaluation factors that are more suitable for practical evaluation of logistics service evaluation factors and analyzes the effect of these factors on logistics service satisfaction. And find out whether logistics service satisfaction has a mediating effect between logistics service factor and repurchase intention. In order to realize the research purpose, each evaluation factor of logistics service was constituted through the precedent study. The effect of the logistics service on logistics service satisfaction and repurchase intention was analyzed. In addition, the results of this study were derived using statistical techniques such as frequency analysis, reliability analysis, exploratory feasibility analysis, correlation analysis and regression analysis using SPSS 22.0, and collection questionnaire collected in Beijing, China. First, the relationship between logistics service evaluation factors and logistics service satisfaction was supported at statistical significance in hypothesis that timeliness and economics had a positive effect on logistics service satisfaction. Therefore, online consumers are more sensitive to overall time and speed related to delivery, such as delivery time, delivery tracking information, and problem solving speed. Therefore, the shorter the processing time related to the customer experience, the higher the satisfaction with the delivery Can be. In addition, the price, which plays an important role in evaluating the satisfaction with the product when the consumer purchases the product, is equally applied to the delivery service. That is, the cost paid by the consumer to the logistics service is inversely related to the satisfaction . However, reliability, kindness, and flexibility did not affect logistics service satisfaction. This suggests that the transaction sentiment in China still seems to be lacking in reliability and there is still a distance from satisfaction. And it is deduced that the kindness of logistics is directly related to repurchase intention because Chinese consumers regard logistics friendlyness as part of B2C e - commerce shopping mall. In addition, it is presumed that providing various payment or delivery methods plays a supporting role rather than directly affecting the overall logistics service satisfaction that consumers feel. Second, in the effect of logistics service evaluation factors on B2C e - commerce re - purchase intention, reliability has a positive effect on repurchase intention. Therefore, it can be interpreted that the consumers of B2C e-commerce shopping mall in China can turn to the confidence of the shopping mall as they feel more trust in the delivery, which can eventually lead to repurchase. In the hypotheses that test the relationship between timeliness and repurchase intention, timeliness has a positive effect on repurchase intention. That is, it can be judged that the timely delivery of the products purchased online is closely related to the customers' repurchase intention. In other words, the quick delivery can be considered as the competitiveness of the shopping mall. And the influence factor of kindness is statistically significant. Therefore, it can be said that there is a positive effect on repurchase intention. In other words, it can be interpreted that consumers are regarded as the indirect value of the shopping mall purchased through the work professionalism of the delivery agent, and ultimately can be converted into affection for the shopping mall. The hypothesis that economics influences repurchase intention has a positive effect on repurchase intention at statistical significance level. As a result, the burden of the shipping cost may ultimately be imposed on the product purchased by the consumer, which may be an obstacle to the purchase of the product. On the contrary, the economic delivery cost indirectly reduces the burden on the online shopping consumer, thereby reducing the price of the commodity. In addition, flexibility has a positive (+) effect on repurchase intention. Therefore, the variety of payment, delivery, and receiving methods related to the delivery is suitable for online shopping demands that the product type is diversified day by day, so that fresh foods that can not be delivered due to the old uncomfortable delivery method are also possible, and as a result, Can be regarded as possible. Third, the effect of logistics service satisfaction on repurchase intention was supported at the allowed statistical significance level. In other words, it is confirmed that the satisfaction of the logistics service provided by the customer directly from the shopping mall or the logistics service provided by the third party logistics company is closely related to the repurchase intention of the consumer in the B2C e-commerce shopping mall. Fourth, according to the result of verifying whether the satisfaction level of B2C electronic commerce logistics service in China has a mediating role in the influence of logistics service evaluation factor on repurchase intention, logistics service satisfaction is the effect of logistics service evaluation factor on repurchase intention There was no statistically significant mediating role through stepwise analysis and the hypothesis was not supported. The results of this study are as follows. Firstly, the importance of B2C e-commerce logistics in China is gradually increasing, which may affect the consumers' repurchase intention. However, the overall satisfaction of B2C e-commerce logistics service is not high, I think it is still early to feel the importance.
Today, information technology is constantly evolving, and information technology advances make online shopping a widespread hunger in China. As B2C e-commerce continues to evolve, consumers have the lowest shopping experience on online shopping. The key part in securing competitiveness in the B2C e-commerce market is the part of logistics and delivery, that is, whether consumers can enhance their satisfaction with logistics services. In this background, on the SERVQUAL, LSQ, and SERVPERF theories, the purpose of this study is to develop evaluation factors that are more suitable for practical evaluation of logistics service evaluation factors and analyzes the effect of these factors on logistics service satisfaction. And find out whether logistics service satisfaction has a mediating effect between logistics service factor and repurchase intention. In order to realize the research purpose, each evaluation factor of logistics service was constituted through the precedent study. The effect of the logistics service on logistics service satisfaction and repurchase intention was analyzed. In addition, the results of this study were derived using statistical techniques such as frequency analysis, reliability analysis, exploratory feasibility analysis, correlation analysis and regression analysis using SPSS 22.0, and collection questionnaire collected in Beijing, China. First, the relationship between logistics service evaluation factors and logistics service satisfaction was supported at statistical significance in hypothesis that timeliness and economics had a positive effect on logistics service satisfaction. Therefore, online consumers are more sensitive to overall time and speed related to delivery, such as delivery time, delivery tracking information, and problem solving speed. Therefore, the shorter the processing time related to the customer experience, the higher the satisfaction with the delivery Can be. In addition, the price, which plays an important role in evaluating the satisfaction with the product when the consumer purchases the product, is equally applied to the delivery service. That is, the cost paid by the consumer to the logistics service is inversely related to the satisfaction . However, reliability, kindness, and flexibility did not affect logistics service satisfaction. This suggests that the transaction sentiment in China still seems to be lacking in reliability and there is still a distance from satisfaction. And it is deduced that the kindness of logistics is directly related to repurchase intention because Chinese consumers regard logistics friendlyness as part of B2C e - commerce shopping mall. In addition, it is presumed that providing various payment or delivery methods plays a supporting role rather than directly affecting the overall logistics service satisfaction that consumers feel. Second, in the effect of logistics service evaluation factors on B2C e - commerce re - purchase intention, reliability has a positive effect on repurchase intention. Therefore, it can be interpreted that the consumers of B2C e-commerce shopping mall in China can turn to the confidence of the shopping mall as they feel more trust in the delivery, which can eventually lead to repurchase. In the hypotheses that test the relationship between timeliness and repurchase intention, timeliness has a positive effect on repurchase intention. That is, it can be judged that the timely delivery of the products purchased online is closely related to the customers' repurchase intention. In other words, the quick delivery can be considered as the competitiveness of the shopping mall. And the influence factor of kindness is statistically significant. Therefore, it can be said that there is a positive effect on repurchase intention. In other words, it can be interpreted that consumers are regarded as the indirect value of the shopping mall purchased through the work professionalism of the delivery agent, and ultimately can be converted into affection for the shopping mall. The hypothesis that economics influences repurchase intention has a positive effect on repurchase intention at statistical significance level. As a result, the burden of the shipping cost may ultimately be imposed on the product purchased by the consumer, which may be an obstacle to the purchase of the product. On the contrary, the economic delivery cost indirectly reduces the burden on the online shopping consumer, thereby reducing the price of the commodity. In addition, flexibility has a positive (+) effect on repurchase intention. Therefore, the variety of payment, delivery, and receiving methods related to the delivery is suitable for online shopping demands that the product type is diversified day by day, so that fresh foods that can not be delivered due to the old uncomfortable delivery method are also possible, and as a result, Can be regarded as possible. Third, the effect of logistics service satisfaction on repurchase intention was supported at the allowed statistical significance level. In other words, it is confirmed that the satisfaction of the logistics service provided by the customer directly from the shopping mall or the logistics service provided by the third party logistics company is closely related to the repurchase intention of the consumer in the B2C e-commerce shopping mall. Fourth, according to the result of verifying whether the satisfaction level of B2C electronic commerce logistics service in China has a mediating role in the influence of logistics service evaluation factor on repurchase intention, logistics service satisfaction is the effect of logistics service evaluation factor on repurchase intention There was no statistically significant mediating role through stepwise analysis and the hypothesis was not supported. The results of this study are as follows. Firstly, the importance of B2C e-commerce logistics in China is gradually increasing, which may affect the consumers' repurchase intention. However, the overall satisfaction of B2C e-commerce logistics service is not high, I think it is still early to feel the importance.
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