객실승무원 상위클래스 서비스훈련의 교육 유효성 연구 : - K항공사를 중심으로 - A Study of Effectiveness on the Cabin Crew High Class Service Training Program - Concentrating on K Airlines -원문보기
최근 항공 서비스 시장은 다양한 경쟁 속에 놓여있다. 저가 항공사의 급성장, 중동 대형항공사의 물적 공세, 대형 항공사 간의 전략적 합병으로 인한 노선 경쟁 심화 등의 다양한 경쟁 요소 중에서도 최근 가장 두드러진 것은 저가항공사의 급성장으로 들 수 있을 것이다. 저가항공사는 가격적인 메리트를 이용하여 고객을 유치하고 있으며 이미 국내선의 경우 경쟁 우위를 차지하고 있다. 또한 한중,한일,동남아 노선 등에서도 대형항공사의 입지를 위협하고 있다. 본 연구는 운임에 관한 경쟁력 확보가 불가한 최근의 현실 속에서 대형 항공사가 나아가야 할 방향을 항공기 탑승에 대해 단순히 이동 수단이 아닌 여행의 일부분으로 여기고 고품격 서비스를 즐기기를 희망하는 상위클래스 고객 유치로 보았다. 상위클래스 고객을 유치하기 위해서는 최신 항공기, 고품질의 기내식, 다양한 엔터테인먼트 등의 물적 자원 투자와 함께 가장 중요한 것은 객실 서비스의 품질 향상일 것이다.
이에 본 연구는 국내 K항공사 객실승무원을 대상으로 현재 운영되고 있는 객실승무원 상위클래스 서비스훈련에 대한 점검을 통해 수정 및 보완할 부분을 찾아내어 객실 서비스 품질 향상을 도모하고자 한다.
연구의 방법은 K항공사의 객실승무원 상위클래스 서비스 훈련을 이수한 객실승무원을 대상으로 해당 훈련 프로그램의 중요도-성취도를 ...
최근 항공 서비스 시장은 다양한 경쟁 속에 놓여있다. 저가 항공사의 급성장, 중동 대형항공사의 물적 공세, 대형 항공사 간의 전략적 합병으로 인한 노선 경쟁 심화 등의 다양한 경쟁 요소 중에서도 최근 가장 두드러진 것은 저가항공사의 급성장으로 들 수 있을 것이다. 저가항공사는 가격적인 메리트를 이용하여 고객을 유치하고 있으며 이미 국내선의 경우 경쟁 우위를 차지하고 있다. 또한 한중,한일,동남아 노선 등에서도 대형항공사의 입지를 위협하고 있다. 본 연구는 운임에 관한 경쟁력 확보가 불가한 최근의 현실 속에서 대형 항공사가 나아가야 할 방향을 항공기 탑승에 대해 단순히 이동 수단이 아닌 여행의 일부분으로 여기고 고품격 서비스를 즐기기를 희망하는 상위클래스 고객 유치로 보았다. 상위클래스 고객을 유치하기 위해서는 최신 항공기, 고품질의 기내식, 다양한 엔터테인먼트 등의 물적 자원 투자와 함께 가장 중요한 것은 객실 서비스의 품질 향상일 것이다.
이에 본 연구는 국내 K항공사 객실승무원을 대상으로 현재 운영되고 있는 객실승무원 상위클래스 서비스훈련에 대한 점검을 통해 수정 및 보완할 부분을 찾아내어 객실 서비스 품질 향상을 도모하고자 한다.
연구의 방법은 K항공사의 객실승무원 상위클래스 서비스 훈련을 이수한 객실승무원을 대상으로 해당 훈련 프로그램의 중요도-성취도를 IPA (Importance-Performance Analysis) 기법을 이용하여 분석하여 세부 교과목의 적절성을 분석 및 평가하였으며 이를 통해 동 교육이 교육 유효성을 가지고 있는지 알아보았다. 본 연구는 국내항공사의 상위클래스 서비스 훈련 프로그램의 개선을 위한 첫 연구로 현재 운영되고 있는 K항공사의 상위클래스 서비스 훈련 Curriculum과 동 Curriculum에서 도출한 현업 적용 시 애로사항 등 총 65개 문항을 설문 분석하여 현재 상위클래스를 담당하고 있는 객실승무원들이 체감하는 교육 Curriculum의 문제점 및 개선점을 연구했다는 점에서 큰 의의를 둘 수 있다. 향후 본 연구는 객실승무원 상위클래스 서비스 교육훈련 프로그램 구성 및 운영에 관한 실무적 연구에 활용될 수 있을 것이다.
최근 항공 서비스 시장은 다양한 경쟁 속에 놓여있다. 저가 항공사의 급성장, 중동 대형항공사의 물적 공세, 대형 항공사 간의 전략적 합병으로 인한 노선 경쟁 심화 등의 다양한 경쟁 요소 중에서도 최근 가장 두드러진 것은 저가항공사의 급성장으로 들 수 있을 것이다. 저가항공사는 가격적인 메리트를 이용하여 고객을 유치하고 있으며 이미 국내선의 경우 경쟁 우위를 차지하고 있다. 또한 한중,한일,동남아 노선 등에서도 대형항공사의 입지를 위협하고 있다. 본 연구는 운임에 관한 경쟁력 확보가 불가한 최근의 현실 속에서 대형 항공사가 나아가야 할 방향을 항공기 탑승에 대해 단순히 이동 수단이 아닌 여행의 일부분으로 여기고 고품격 서비스를 즐기기를 희망하는 상위클래스 고객 유치로 보았다. 상위클래스 고객을 유치하기 위해서는 최신 항공기, 고품질의 기내식, 다양한 엔터테인먼트 등의 물적 자원 투자와 함께 가장 중요한 것은 객실 서비스의 품질 향상일 것이다.
이에 본 연구는 국내 K항공사 객실승무원을 대상으로 현재 운영되고 있는 객실승무원 상위클래스 서비스훈련에 대한 점검을 통해 수정 및 보완할 부분을 찾아내어 객실 서비스 품질 향상을 도모하고자 한다.
연구의 방법은 K항공사의 객실승무원 상위클래스 서비스 훈련을 이수한 객실승무원을 대상으로 해당 훈련 프로그램의 중요도-성취도를 IPA (Importance-Performance Analysis) 기법을 이용하여 분석하여 세부 교과목의 적절성을 분석 및 평가하였으며 이를 통해 동 교육이 교육 유효성을 가지고 있는지 알아보았다. 본 연구는 국내항공사의 상위클래스 서비스 훈련 프로그램의 개선을 위한 첫 연구로 현재 운영되고 있는 K항공사의 상위클래스 서비스 훈련 Curriculum과 동 Curriculum에서 도출한 현업 적용 시 애로사항 등 총 65개 문항을 설문 분석하여 현재 상위클래스를 담당하고 있는 객실승무원들이 체감하는 교육 Curriculum의 문제점 및 개선점을 연구했다는 점에서 큰 의의를 둘 수 있다. 향후 본 연구는 객실승무원 상위클래스 서비스 교육훈련 프로그램 구성 및 운영에 관한 실무적 연구에 활용될 수 있을 것이다.
Recently, the aviation market is in various competitions. Among the various competition factors, such as the rapid growth of low-cost airlines, mass supply of major airlines in the Middle East, and intensified competition on routes due to strategic merger of large airlines, the most striking phenome...
Recently, the aviation market is in various competitions. Among the various competition factors, such as the rapid growth of low-cost airlines, mass supply of major airlines in the Middle East, and intensified competition on routes due to strategic merger of large airlines, the most striking phenomenon is the rapid growth of low-cost airlines. Low-cost airlines are attracting customers with the merit in price. They have already dominated the domestic market. In addition, in Korea-China, Korea-Japan, and Southeast Asian routes, they are also threatening the position of large airlines. In this study, it is presented that the direction of large airline companies to go is to attract top class customers who consider the aircraft riding as a part of trip and hope to enjoy high quality service rather than considering it as a simple transportation means. In order to attract high class customers, the most important thing is to improve the quality of cabin service along with material resource investment such as introduction of the latest aircraft, high quality meals, and various entertainment facilities.
Accordingly, this study tries to improve the quality of the cabin service by identifying the things to be fixed and modified by reviewing the current service training of the crews for to the high class customers. The subjects were cabin crews of K airline in Korea.
For the purpose of this study, the appropriateness of the detailed training subjects was analyzed and evaluated by analyzing the importance-performance of the training program using IPA (Importance-Performance Analysis) technique through the survey on the cabin crews, who have completed upper class services. The educational effectiveness of the training program was identified.
This study is the first study to improve the high class service training program of domestic airlines. A total of 65 questions induced from the high class service training curriculum of K Airline and the difficulties in the field when the same curriculum is applied were asked. This study is meaningful in that it researched the problems and improvements of the curriculum that the cabin crews responsible for the high class service feel. It is hoped that this study can be applied to practical study on the construction and operation of the training program for airline cabin crews responsible for high class service.
Recently, the aviation market is in various competitions. Among the various competition factors, such as the rapid growth of low-cost airlines, mass supply of major airlines in the Middle East, and intensified competition on routes due to strategic merger of large airlines, the most striking phenomenon is the rapid growth of low-cost airlines. Low-cost airlines are attracting customers with the merit in price. They have already dominated the domestic market. In addition, in Korea-China, Korea-Japan, and Southeast Asian routes, they are also threatening the position of large airlines. In this study, it is presented that the direction of large airline companies to go is to attract top class customers who consider the aircraft riding as a part of trip and hope to enjoy high quality service rather than considering it as a simple transportation means. In order to attract high class customers, the most important thing is to improve the quality of cabin service along with material resource investment such as introduction of the latest aircraft, high quality meals, and various entertainment facilities.
Accordingly, this study tries to improve the quality of the cabin service by identifying the things to be fixed and modified by reviewing the current service training of the crews for to the high class customers. The subjects were cabin crews of K airline in Korea.
For the purpose of this study, the appropriateness of the detailed training subjects was analyzed and evaluated by analyzing the importance-performance of the training program using IPA (Importance-Performance Analysis) technique through the survey on the cabin crews, who have completed upper class services. The educational effectiveness of the training program was identified.
This study is the first study to improve the high class service training program of domestic airlines. A total of 65 questions induced from the high class service training curriculum of K Airline and the difficulties in the field when the same curriculum is applied were asked. This study is meaningful in that it researched the problems and improvements of the curriculum that the cabin crews responsible for the high class service feel. It is hoped that this study can be applied to practical study on the construction and operation of the training program for airline cabin crews responsible for high class service.
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